Drie jaar geleden voorspelde directeur-bestuurder Dick Tromp van Kennemer Wonen in CorporatieGids Magazine dat binnen een paar jaar ‘het gros van de klanten theoretisch gezien geen medewerker meer nodig heeft om zijn zaken af te handelen’. Is zijn voorspelling uitgekomen? Een gesprek over goed klantcontact met Informatiecoördinator Marcel Jansen en Informatieanalist Anja van Burgsteden.
Goed klantcontact is volgens het duo ‘duidelijk zijn en doen wat je afspreekt’. Op de vraag wat dat precies betekent, zegt Marcel: “Kennemer Wonen werkt hard aan het realiseren van voldoende en betaalbare woningen. Daar hoort ook een betrouwbare dienstverlening bij. Betrouwbaarheid en een positieve waardering ontstaat naar onze mening als je duidelijk bent, maar ook door over een langere periode goede prestaties te realiseren. Betrouwbare informatie en goede systemen spelen hierbij een belangrijke rol, net als betrokken en gedreven medewerkers.”
Digital assisted-strategie
Kennemer Wonen opereert in de regio Noord-Kennemerland in vijf verschillende steden en dorpen. Een gebied met veel vergrijzing, maar dit betekent volgens Anja niet dat de corporatie minder inzet op digitale mogelijkheden. “Uit onderzoek blijkt dat ongeveer tien procent van de volwassenen over onvoldoende digitale vaardigheden beschikt. Onder ouderen zal dit percentage op dit moment nog iets hoger liggen, al zullen de ouderen van de toekomst steeds meer digitaal vaardig zijn. Om er ook voor deze doelgroep te zijn, blijven onze andere communicatiekanalen naast ons online huurdersportaal beschikbaar, maar creëren we geen aparte papieren dienstverlening. Wat dat betreft passen wij een ‘digital assisted’-strategie toe: via het digitale kanaal, met eventueel hulp via ons KCC.”
Begrijpelijke structuren
Om huurders te begeleiden naar het digitale kanaal, probeert Kennemer Wonen processen eenvoudig en overzichtelijk te houden. Marcel: “Ons huurdersportaal en klantvolgsysteem is heel intuïtief. We kiezen bewust niet voor alles wat mogelijk is, maar voor begrijpelijke structuren en zo eenvoudig mogelijke keuzemogelijkheden. Dit houdt de drempel ook voor minder digitaal vaardige huurders laag, en doorgaans maakt dat voor ons de procesafhandeling minder complex. Bij de introductie van nieuwe huurders tot het portaal proberen we hen zoveel mogelijk te betrekken, en worden nieuwe zaken voorgelegd aan een huurderspanel.”
Klantreizen
“We hebben daarbij een aantal klantreizen opgesteld,” gaat Anja verder. “Hierbij zijn we begonnen met het verhuur-mutatieproces. Vanuit verschillende klantgroepen hebben we het proces doorgenomen en aangepast. We hebben ook een luisterpanel gedaan om de aanpassingen te toetsen. Dit levert de huurder meer gemak op, bijvoorbeeld met een digitale intake in plaats van een afspraak bij ons op kantoor. Daarnaast laten we de huurder beslissen welk kanaal zijn of haar voorkeur heeft. Huurders kunnen zelf aangeven of ze hun post digitaal of fysiek willen ontvangen, en hebben ook de keuze medewerkers digitaal, telefonisch of op kantoor te spreken. Op deze manier realiseren wij heldere klantcommunicatie die aansluit op de wensen van de huurder. En dat sluit weer aan op onze visie: de klant kennen, weten waar hij of zij behoefte aan heeft en daarin te kunnen voorzien.”
Tijdige opvolging klantvragen
Om de klantreizen te faciliteren maakt Kennemer Wonen gebruik van het klantportaal en klantvolgsysteem Umbrella. Marcel: “Door het klantvolgsysteem hebben onze medewerkers direct inzicht in de klantsituatie en kunnen ze gericht antwoord geven. In Umbrella is één kennisbank opgenomen, waardoor uniform vragen worden beantwoord via het huurdersportaal of ons KCC. De meldingen en aanvragen worden vastgelegd in Umbrella. Dit maakt het voor de organisatie makkelijk om de meldingen of aanvragen te volgen en de voortgang te bewaken. Medewerkers die niet dagelijks met dit systeem werken, krijgen hun taken ook via het social intranet Embrace te zien. Klantvragen komen zo op meerdere manieren onder de aandacht voor een tijdige opvolging.”
De corporatie heeft zichzelf als doel gesteld 80 procent van het klantcontact af te handelen in de eerste lijn. Afgelopen jaar lag het niveau op 76 procent. “Op dit moment ligt dat getal iets lager,” legt Anja uit. “We zijn volop bezig met aanpassingen in onze processen, en sturen hier nog niet actief op. De vraagboom in ons klantvolgsysteem helpt ons uiteindelijk dit hoge percentage te bereiken. Het grote voordeel hiervan is dat collega’s uit de tweede lijn meer tijd hebben voor het afhandelen van complexe zaken.”
Digitalisering en menselijk contact
“We zien inmiddels dat digitaal klantcontact heel normaal is geworden,” vertelt Anja op de vraag of het gros van de klanten nog wel een medewerker nodig heeft. “De beste dienstverlening bereik je met een combinatie van digitalisering en menselijk contact. Je zou dit een beetje kunnen vergelijken met de discussie rondom de zelfrijdende auto. De beste zelfrijdende auto is die waarbij de bestuurder betrokken is. Bij Kennemer Wonen starten veel diensten digitaal, maar is binding houden met onze klanten van cruciaal belang.”
“Hoe goed digitale processen ook in elkaar steken, de menselijke maat is essentieel,” beaamt Marcel. ‘’Misschien dat dit ooit gaat veranderen, maar voor nu is het de mens die het verschil maakt.”
Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: Heidi Borgart
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
