We hebben onlangs weer een klant blij kunnen maken met onze communicatieoplossingen. Zeeuwland is een woningcorporatie met 6000 verhuurbare eenheden. Afgelopen september maakte de organisatie de overstap naar Unexus Connect.
‘Dit moet toch beter kunnen’
Binnen het Klant Contact Centrum (KCC) van Zeeuwland werken ongeveer 13 medewerkers. Zij hebben een brede rol en beantwoorden vragen over allerlei onderwerpen. Daarbij is het uitgangspunt om de klant in één keer te helpen door gelijk antwoord te geven op hun vraag. Daarom verwijzen ze zo min mogelijk door naar andere medewerkers binnen de organisatie, tenzij dit is afgesproken of de klant specifieke vragen voor een afdeling heeft.
Dat vraagt wel om effectieve communicatiestromen welke gemakkelijk te routeren zijn. Voor de livegang van het Unexus Connect communicatieplatform gebruikte Zeeuwland echter een ander klantcontactsysteem waarbij veel gebruikerswensen niet mogelijk waren. Zo kon er bijvoorbeeld maar één iemand achter de algemene telefoon zitten, waardoor meerdere agents niet mogelijk waren. Ook was een wachtrij daardoor niet mogelijk. Dit bracht Zeeuwland tot een zoektocht naar een betere telefonieoplossing.
De verschillende referentiebezoeken bij KCC’s van andere woningcorporaties in de provincie Zeeland trok hun uiteindelijk over de streep.
Hoge klanttevredenheid
De inrichting van Unexus Connect voor Zeeuwland is soepel verlopen. “Veel collega’s gebruiken nu de Unexus App, zodat ze hun eigen beschikbaarheid kunnen doorgeven en goed bereikbaar zijn. Voor de klantadviseurs hebben we een uitgebreide omgeving, de Professional Client, waar we een koppeling hebben met Office 365. In de toekomst wordt de omgeving ook gekoppeld aan Iris, zodat de klantkaart gelijk op popt”.
Voor Zeeuwland is de klanttevredenheid de belangrijkste motivator om te blijven werken aan hun ICT-oplossingen. “We zitten nu heel goed, al boven een 8.” Met het nieuwe klantcontactsysteem willen ze deze positieve trend doorzetten.
Eerste ervaringen
De eerste ervaringen van medewerkers met Unexus Connect en de Unexus Connect App zijn heel positief. “Doordat meerderen de telefoon kunnen opnemen en klanten toegewezen kunnen krijgen, is er meer rust op de afdeling. Het klantcontact verbetert daardoor, de wachtrij vermindert en de klantadviseurs hebben ook ruimte om ander werk op te pakken binnen de afdeling.” Ook de begeleiding tijdens de implementatie en de training na de livegang waren goed verzorgd.
Bron: Unexus, Foto: Unexus
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
