Tijdens de jubileumborrel ter viering van ons 5-jarig bestaan, deelde Frans Goenee, inspiratiemanager van de Efteling, een aantal waardevolle inzichten over klantbeleving bij de Efteling. En hoe zij als organisatie streven naar een 9+ ervaring van hun gasten. In dit blog delen we 3 belangrijke lessen uit de speech van Frans. Want ook als woningcorporatie of zorgorganisatie kun je leren van de Efteling.
1. Maak van elke interactie een verrassing
Frans illustreerde dit met een eenvoudig voorbeeld - het raden van liedjes die horen bij een attractie. De eerste keer dat een liedje wordt geraden is het een verrassing, krijg je applaus, vindt het publiek het leuk. De tweede keer misschien ook nog, maar daarna zal de handeling zijn glans verliezen. Het verrassingseffect is eraf en de klantbeleving wordt minder.
Dat heb je bijvoorbeeld ook bij het indienen van een reparatieverzoek. De eerste keer vindt een huurder het misschien nog spannend en interessant, daarna wordt het normaal. Hoe zorg je dan toch voor een goede klantbeleving? Dat zit in ieder geval niet in het proces; de rechte lijn van A naar B. Die je lastig kunt (blijven) verbeteren.
Hiervoor heb je juist je medewerkers nodig. Zij kennen de klant, zij kennen het proces en ze weten wat ze zelf kunnen doen voor een goede klantbeleving. En dat is niet altijd die rechte lijn van A naar B volgen. De verrassing zit vaak in een kromme weg, net na de bocht, als je niet kunt zien wat er komt. Geef medewerkers eigenaarschap en vrijheid om zelf een kromme weg te maken en die te volgen. Zonder af te wijken van de essentie. Maar net buiten de lijntjes kun je de klantbeleving naar een hoger plan trekken.
2. Betrek medewerkers bij de missie en visie
Bij veel organisaties kennen vaak alleen het bestuur en het management de missie en visie. Dat gold ook voor de Efteling. De gemiddelde medewerker heeft geen idee en is hier niet dagelijks mee bezig.
Hoe zorg je ervoor dat medewerkers de missie en visie wel kennen? Door ze meer te betrekken en de missie en visie handen en voeten te geven. Wat betekent de missie en visie in de praktijk? Hoe vertaalt het zich naar het werk? Wat verwacht je dan van medewerkers?
Geef medewerkers wederom eigenaarschap. Hoe maken zij zelf de vertaling naar de praktijk? Wat zouden ze anders doen? Een missie en visie zijn geen holle termen voor een organisatie, maar iets wat je samen moet uitdragen. Door er samen over na te denken voelt iedereen zich meer betrokken bij die missie en visie.
3. Blijf verbonden met de werkvloer
Zelfs na 34 jaar werken bij de Efteling, helpt Frans in de zomermaanden (de drukste periode van het jaar) in het park. Dit doet hij om dichter bij de medewerkers en gasten te komen, zodat hij weet wat er speelt en waar behoefte aan is. Klanten veranderen, medewerkers veranderen, organisaties en situaties veranderen. Daar wil je op in kunnen spelen.
Maak als organisatie tijd vrij om regelmatig mee te kijken en mee te lopen op de werkvloer. Plan eens een ochtend in om met de klantenservice mee te luisteren of vraag of je de volgende keer mee kunt bij een calamiteit. Door de dagelijkse werkzaamheden zelf te ervaren, weet je wat er speelt in je organisatie en voelen medewerkers zich gezien. Daarnaast wordt de drempel voor medewerkers ook lager om je te benaderen met ideeën. Vaak weten medewerkers heel goed wat er speelt bij klanten én hebben ze een idee om dit aan te pakken. Geef ze deze ruimte om zelf verbeteringen door te voeren. Dáár zit de echte winst voor een betere klantbeleving.
Heb je hulp nodig om deze lessen toe te passen binnen jouw organisatie? Neem dan contact met ons op.
Bron: BE Impulse, Foto: BE Impulse
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
