• Home
• Nieuws

Spraakherkenning: de toekomst dichtbij met de Virtuele Assistent

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 3 May 2019

Spraakherkenning is een complex proces waarbij (binnenkomende) spraak wordt herkend en waarbij hierna door het systeem bijbehorende handelingen worden verricht. Zo worden voor veel gestelde vragen de medewerkers van het klantcontactcenter ontzien, terwijl klanten wél de juiste informatie waarbij hun vragen naar tevredenheid zijn afgehandeld. Daarom is de Virtuele Assistent bij uitstek een innovatie die Unexus op korte termijn zal toevoegen aan haar dienstenportfolio.

Spraakherkenning is iets dat al jar en als een tot de verbeelding sprekende innovatie wordt gezien. Zelfs bij cartoonserie The Jetsons (gemaakt in 1962) werd, naast vliegende auto’s, gebruikgemaakt van spraakherkenning om bijvoorbeeld Rosie de Robot aan te sturen. In de 21e eeuw is spraakherkenning dan eindelijk beschikbaar geworden, met hartelijke dank aan Siri en Alexa.

Toepassingen in klantenservice
De toepassingsmogelijkheden van een Virtuele Assistent lijken onbegrensd. Op heel veel plekken waar mensen praten, kan spraakherkenning een nuttige rol vervullen. Dat kan, op termijn, door ingewikkelde vragen terug te brengen naar simpele oplossingen. Op dit moment is het vooral gemaakt om vragen die door simpele procesmatige handelingen kunnen worden opgelost, te beantwoorden. De klantenservice van een woningcorporat ie is wat Unexus betreft, bij uitstek geschikt om spraakherkenning in te zetten voor deze vragen, en daarbij de klant via een sel fservice oplossing te assisteren.

Selfservice
Selfservice via de telefoon is in veel opzichten aantrekkelijk: de klant ervaart geen wachttijd, en er hoeft geen medewerker beschikbaar te zijn om de klantvraag te beantwoorden. Daardoor kan de klant bediend worden ook buiten de r eguliere openingstijden. Omdat ook dit klantcontact wordt vastgelegd in het Unexus platform, is het mogelijk om eenvoudigweg de vervolgvragen te beantwoorden, of om uit de verkregen data te filteren welke vragen bij klanten leven en of deze eventueel op een andere manier te beantwoorden zijn, waarbij het klantcontactcenter kan worden ontlast.

Keuzemenu’s
Het keuzemenu is bij de telefonische klantenservice nog vaak een factor van ergernis. Vooral bij ingewikkelde keuzemenu’s is het soms moeilijk om door de bomen het bos te zien en komen klanten bij de verkeerde medewerker terecht. Dat is vervelend voor zowel de klant als de medewerker die kostbare tijd kwijt is aan het doorverbinden, wat bovendien de klantervaring niet ten goede komt. Door het inzetten van spraakherkenning in een open vraag, kan op basis van enkele woorden de juiste medewerker worden gekoppeld aan de klant.

Hoe het werkt:
Een klant belt met het klantcontactcenter en spreekt de vraag in:
“Het glas in mijn keukendeur is gebroken”
De virtuele assistent vraagt relevante informatie op bij de klant:
“Spreek duidelijk uw postcode in”
Naar aanleiding van het antwoord kan de Virtuele Assistent de juiste informatie bieden:
“Neem contact op met “Van der Veen Glaszetters”
waarna het telefoonnummer van de glashandel wordt gegeven.

De Virtuele Assistent kan nu óf de verbinding verbreken, óf doorvragen; wellicht heeft de klant nog meer vragen. Dan kan een verbinding worden opgezet met een medewerker. Deze klantgeschiedenis wordt altijd vastgelegd in het Unexus Platform. 

Efficiënt
De Virtuele Assistent is dus zeer efficiënt als het gaat om vragen die simpel te beantwoorden zijn (zoals; ‘tot hoe laat kan ik langskomen’, of ‘wanneer wordt de huur geïncasseerd’) of voor vragen die een eenvoudig proces in werking zetten. Hiervoor is geen medewerker meer nodig, wat ervoor zorgt dat deze kunnen worden ingezet voor meer ingewikkelde vragen of problemen. Dit kan op termijn zorgen voor een significante besparing.

Hoewel de opkomst van deze innovaties naast andere digitaliseringsoplossingen veel werk uit handen zullen nemen, blijft wat Unexus betreft altijd de focus op de menselijke oplossing. Niet alle kennis is digitaal beschikbaar, en het is zeker niet zo dat de Virtuele Assistent de geschikte partner is voor alle conversaties.

Digitaal én persoonlijk
Unexus zal altijd focus houden op de perfecte balans tussen digitaal en persoonlijk. Door het digitaliseren van wachtrijen, en het routeren van gesprekken en door het inzetten van de Virtuele Assistent, is het eenvoudig mogelijk om conversaties op de juiste manier te voeren, door de juiste mensen. Hier door kan een optimale klantenservice worden aangeboden. Bovendien worden medewerkers ingezet op de plekken waar ze nodig zijn en is er voor hen ook ruimte om extra service te verlenen.

Door in te spelen op innovaties en direct contact te houden met onze eindgebruiker, blijft Unexus elk van haar klanten de juiste balans bieden. Waarmee we de tevredenheid borgen van zowel ónze klanten als de eindgebruikers.

Bron: CorporatieGids 2019 | Foto: Unexus