• Home
• Nieuws

René de Groot en Madelon Spee (Maasdelta): Organisatie stabiliseren en verder optimaliseren

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 18 September 2020

Vier jaar heeft woningcorporatie Maasdelta gewerkt aan het centraliseren en optimaliseren van de organisatie. De livegang van een compleet nieuw ICT-landschap eerder dit jaar was het sluitstuk ervan. Hoe neem je een organisatie mee in een ingrijpende verandering en houd je de dienstverlening op niveau terwijl de operatie zich voltrekt? CorporatieGids Magazine vroeg het aan directeur-bestuurder René de Groot en projectleider groepsbeleid & innovatie Madelon Spee. Een gesprek over een gedegen voorbereiding, draagkracht voor verandering en het verstandig volgen van innovatietrends.

De laatste keer dat wij met René en Madelon spraken was in 2016, toen Maasdelta – verantwoordelijk voor ongeveer 16.500 vhe in Spijkenisse, Maassluis en Hellevoetsluis – net een centraal KCC had opgericht. René: “Dat was één van de onderdelen van de dienstverlening die we centraliseerden. Daarbij implementeerden we software die op dat moment noodzakelijk was voor onze ontwikkeling, ook wel ‘de stip 2016’ genoemd. We wisten toen dat de organisatie verder zou ontwikkelen naar een stip in 2020. De afgelopen vier jaar heeft de focus gelegen op het verbeteren van procesbeschrijvingen, het groeien naar een procesgerichte organisatie, het centraal zetten van de klanten en het doorontwikkelen van onze medewerkers.”

Doorontwikkeling
Vanuit die gedachte is de corporatie onlangs live gegaan met een nieuw softwarelandschap. “Dit kun je zien als doorontwikkeling van de centralisatie, maar wij zien het liever als een logisch vervolg,” legt Madelon uit. “Het uitgangspunt is onze dienstverlening verder optimaliseren, de automatisering beter regelen en meer aandacht geven aan de klantreis. Als je het immers intern goed op orde hebt, dan verloopt de dienstverlening aan de klant ook beter en verhoog je de klanttevredenheid.”

Ondersteuning
“Onze visie is dat ICT-ontwikkelingen vooral gezien moeten worden als ondersteuning van de dienstverlening,” gaat René verder. “Maasdelta wil zeker meegaan in deze ontwikkelingen, maar het is niet onze ambitie om voorop te lopen. Het is niet aan ons om de maatschappelijke ICT-kansen te initiëren, maar we willen wel mee in wat er aan kansen geboden worden. Ons uitgangspunt is dat we onze dienstverlening efficiënt willen organiseren. Daarbij digitaliseren we wat mogelijk is, maar behouden het persoonlijk contact waar dat meerwaarde heeft voor klanten.”

Sluitstuk van de verandering
Bij de nieuwe inrichting heeft Maasdelta voor one stop shopping gekozen. “Tot voor kort bestond ons ICT-landschap uit veel ICT-partners en maatwerkkoppelingen,” vertelt Madelon. “Deze situatie was ontstaan uit tussenstappen die de afgelopen jaren nodig waren om onze organisatie intern te verbeteren. Van oudsher zijn we een fusieorganisatie en we hebben hard gewerkt aan centraliseren en optimaliseren. We zijn daarbij procesgericht gaan werken, hebben een bezuiniging in het aantal fte doorgevoerd en hebben de klant centraal in onze dienstverlening gezet. De wildgroei aan verschillende systemen maakte het beheer echter veel lastiger. Het kost veel maatwerk om koppelingen werkend te houden, wat een groot beroep doet op de ICT-organisatie en de dienstverlening onstabiel maakt.”

Stabiliteit
Maasdelta heeft daarbij de keuze gemaakt voor Aareon. René: “We hebben bij de vervanging van het ICT-landschap bewust gezocht naar een ICT-partner die minstens tachtig procent van de functionaliteiten binnen de standaard kon leveren. Voor ons past Aareon het beste bij deze strategie. We vinden daarbij een single point of contract en single point of contact erg belangrijk. Dit zorgt ervoor dat je kunt bouwen aan een goede langdurige relatie en stabiliteit in het landschap. Daarbij was het voor ons belangrijk om te kiezen voor een samenwerkingspartner in plaats van louter een leverancier. Je ziet de trend om steeds meer in de keten samen te werken, ook in de ICT. Met de keuze voor Aareon hebben wij een sparringpartner met wie wij bijvoorbeeld ook kunnen kijken naar hoe beheer wordt georganiseerd en met wie wij plannen kunnen maken. Dat zorgt voor een erg prettige samenwerking. De keuze en implementatie van een nieuw ICT-landschap voelt dan ook als het sluitstuk van de verandering.”

Verandering voor medewerkers
De keuze voor een nieuw ICT-landschap betekende een grote verandering voor de medewerkers. Madelon: “Als je kijkt naar ons nieuwe ICT-landschap, is het enige wat overeind is gebleven enkele randapplicaties en Microsoft Office. Alle andere software is veranderd, wat betekent dat iedere medewerker te maken heeft met andere software. Om hen bij die verandering te begeleiden, hebben we ons ruim een jaar voorbereid. We hebben onder andere een projectgroep opgezet die meedacht met de veranderingen, en steeds uitgelegd waarom we veranderen. Daarbij hebben we opleidingstrajecten opgezet en mensen zo vroeg mogelijk de nieuwe schermen laten zien. Maar zelfs dan blijft de nieuwe situatie wennen voor iedereen, en de komende periode is het dan ook zaak de huidige situatie te stabiliseren en optimaliseren.”

“Daarbij hadden we niet een maand later live moeten gaan,” gaat René verder. “Het nieuwe landschap is begin februari in gebruik genomen waardoor we precies op tijd klaar waren om de uitdagingen van de coronacrisis op te vangen. Overigens is het hele project vanuit de organisatie enorm soepel verlopen. Er was geen onrust of paniek, en dat heeft vooral te maken met de goede voorbereiding.”

Implementatie dragen
“Een voordeel daarbij is dat we als corporatie groot genoeg zijn om een groot implementatietraject te dragen,” legt René uit. Maasdelta heeft ongeveer 200 medewerkers waarvan een kwart bijna dagelijks een actieve bijdrage aan het project heeft geleverd. “De overige medewerkers hebben ervoor gezorgd dat de dienstverlening kon doorgaan. De afstemming in een organisatie van een dergelijke omvang is ook goed te organiseren.”

Verstandige volger
Net als René beaamt Madelon met Maasdelta niet de ambitie te hebben om voorop te lopen bij de laatste innovatietrends. “We zijn liever een verstandige volger, wat betekent dat we meekijken naar wat er aan ICT-ontwikkelingen gebeurt en best mee willen denken over wat dit voor kansen oplevert. Maar implementaties en veranderingen moet je goed begeleiden, en dat moet je niet overhaast doen. Het is volgens ons dan ook verstandiger om de tijd te nemen en pas in te stappen op het moment dat functionaliteiten en technologie zich bewezen hebben. Door de keuze voor een nieuw ICT-landschap hebben we er wel voor gezorgd dat de basis nu sterk genoeg is om de komende jaren te kunnen doorontwikkelen. Daar kunnen we in ons volgende ondernemingsplan op inspelen.”

Vertrouwd raken met ICT
“De grootste verandering hebben we nu wel achter de rug,” sluit René af. “Je moet medewerkers immers ook de tijd gunnen om helemaal vertrouwd te raken met de nieuwe ICT. Door een gedegen voorbereiding en serieuze aanpak is het gelukt om in één jaar bijna alle software te vervangen, waarbij onze dienstverlening op niveau is gebleven en ons ziekteverzuim zelfs is gedaald. Dat zijn dingen waar we trots op zijn. Voor nu is het dan ook zaak om te stabiliseren en verder te kijken met softwarepartners waar optimaliseren mogelijk is.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: CorporatieMedia