Woningcorporaties hebben elke dag contact met hun huurders. De ene keer via de mail, de andere keer telefonisch of gewoon op straat, bij hun huis of aan de balie. Hoe houd je grip op al die klantcontacten en creëer je een volledig klantbeeld van je doelgroep? CorporatieGids.nl sprak hierover met directeur Paul Kok (foto rechts) en Manager Sales & Customer Success Sander Vlek (foto links) van Bright Answers: “Efficiënte communicatie bereik je door alle informatie op één centrale plek op te slaan.”
De grote verscheidenheid aan kanalen en systemen maakt het lastig voor corporaties om een volledig klantbeeld te vormen, begint Paul het gesprek: “Zo staan telefoonnotities en chats in het CRM of klantvolgsysteem, maar wordt schriftelijk contact bijgehouden in een DMS. Daarnaast worden ook Teams of SharePoint gebruikt waarin data niet altijd gestructureerd worden. Eén integraal beeld krijgen van je klantcontact is dan lastig.”
Totaalbeeld
Grip krijgen op dat klantcontact vraagt dat alle communicatie uit alle kanalen bij elkaar wordt gebracht in één userinterface. Sander: “Naast alle communicatie worden ook de tevredenheidsscores van huurders over relevante processen bijgehouden. Dat biedt de medewerker een totaalbeeld en aansturing in het uitvoeren van de juiste acties op het juiste moment, terwijl de huurder digitaal inzicht heeft in de voortgang hiervan.”
Eén centrale plek
Hiervoor is een totaalsysteem nodig waarin het CRM en DMS zijn samengevoegd, zegt Paul: “Traditioneel gezien is een DMS onder andere berekend op eisen die gesteld worden ten aanzien van het bewaren en vernietigen van documenten. Bijvoorbeeld om aan de AVG-wetgeving te voldoen. In CRM-systemen zien we deze functionaliteit niet altijd terug. Maar als je gevoelige informatie in een telefoonnotitie zet en dat wordt opgeslagen, dan moet die informatie evengoed volgens wetgeving worden bewaard en vernietigd.”
“Omgekeerd zien we dat CRM-systemen vaak beter toegerust zijn qua overzicht en opvolging van klantcontact. Maar dat overzicht is ook gewenst als het klantcontact schriftelijk plaatsvindt. In ons systeem Klantvenster worden die werelden samengebracht en samengevoegd met inzicht in klanttevredenheid. Hierdoor maakt het niet uit via welk kanaal een klant contact heeft, alles is op één plek terug te vinden waarbij de corporatie de voordelen van een DMS én CRM kan benutten om de huurder tevreden te krijgen en houden.”
Op elke plek
“Een ander voordeel van werken met zo’n systeem is dat medewerkers plaatsonafhankelijk en op elk apparaat kunnen werken,” gaat Sander verder. “Dus ook bij de huurder thuis of terwijl je in een complex staat. Het systeem helpt hen middels zaakgericht werken waardoor collega’s op het juiste moment de juiste acties kunnen ondernemen, en geeft via verschillende invalshoeken de juiste informatie.”
Van elkaar leren
Bright Answers vertelde hier onlangs ook over tijdens een inspiratiedag voor klanten die werken met ViewPoint. Paul: “Het grootste deel van die dag was ingericht om corporaties van elkaar te laten leren. Drie van onze klanten – Woonborg, Sité Woondiensten en Beter Wonen Almelo – hebben verteld over de menselijke factor bij het implementeren van een website, huurdersportaal, kennisbank of CRM. Hoe betrek je medewerkers en huurders in zo’n project? Hoe maak je dit tot een succes? Hoe richt je het beheer van de oplossing in binnen de organisatie? Welke doelen kun je ermee behalen? Er ontstonden zeer inhoudelijke gesprekken tussen onze klanten, die naderhand aangaven dat deze voor hen zeer leerzaam en waardevol waren.”
AI en chatbots
Bij het klantcontact zullen ontwikkelingen als AI en chatbots ook steeds prominenter in gebruik worden genomen, sluit Sander af: “Huurders en corporatiemedewerkers raken daar al steeds meer aan gewend. Wij zien dat corporaties, daar waar het om selfservice en digitalisering gaat, kiezen voor de route ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’. Men wil huurders liever verleiden dan dwingen om zaken digitaal te regelen. Maar net als bij andere zaken zal een steeds groter deel voor dit soort contact kiezen.”
“Op dit moment staat een succesvol getest prototype klaar om AI toe te passen in het archiveringsproces van Klantvenster. Met behulp van machine learning zal het invullen van metagegevens grotendeels of volledig automatisch verlopen. Wij verwachten dat de eerste klanten hier later dit jaar mee aan de slag zullen gaan. Een ander initiatief dat we samen met klanten oppakken is het inzetten van een chatbot. Bijvoorbeeld rond de intake van een besprek door gegevens alvast vast te leggen. Vervolgens kan dan – aan de hand van het proces – worden gekozen om de rest van het gesprek via de chatbot of de medewerker plaats te laten vinden. Zo worden corporaties in staat gesteld hun processen steeds efficiënter en slimmer uit te voeren.”
Bron: CorporatieMedia, Foto: Bright Answers
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Juni 2024 - Klantdenken Inhoud Mara van Sluis (Parteon): Klantdenken vervlechten in onze verduurzamingsopgave Jurrian Koks en…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
