In het ondernemerschap is klanttevredenheid de sleutel tot succes. Wij weten als experts in klantcontact dat het effectief omgaan met klachten niet alleen problemen oplost, maar ook klant loyaliteit opbouwt. Maar hoe zet je klachten precies om in kansen? Wij leggen het je uit, zodat jij je bestaande klanten behouden kan en met jouw onderneming blijft stralen. Pak elke klachtafhandeling aan als een kans en bouw aan langdurige klanttevredenheid!
1. Actief luisteren en je klant begrijpen
Het begint allemaal met luisteren. Écht luisteren. Het is belangrijk dat je je klant de kans geeft om diens verhaal te doen zonder onderbreking. Actief luisteren in klantcontact betekent focussen op wat de klant zegt, de klant laten uitpraten, instemmende geluiden maken om aan te geven dat je de hoort en de klant begrijpt, en notities maken van belangrijke punten. Dit alles zorgt ervoor dat je klant zich écht gehoord en begrepen voelt, wat voor rust en tevredenheid zorgt.
Om extra betrokkenheid en respect te tonen is het vooral belangrijk om tijdens de klachtafhandeling de belangrijkste details niet alleen te onthouden, maar ook direct aan te pakken.
Een begripvolle toon kan zoveel doen. Het maakt mensen blij en daar krijgen wij ook weer energie van.
Rob Wennink, Algemeen Directeur DIRECT Klantcontact
2. Toon altijd empathie
We hebben het eerder gezegd, en we zeggen het nog maar eens: empathie. is. essentieel. Laat de klant tijdens de klachtbehandeling weten dat je hun frustratie begrijpt en vastbesloten bent om het probleem voor hen op te lossen. Een eenvoudige zin als “Ik begrijp dat dit vervelend voor u is en ik wil u graag helpen” kan al wonderen doen.
Empathische klantadviseurs zijn een echte aanwinst voor je organisatie. Daarom staat empathie bij ons centraal tijdens het opleiden van nieuwe klantadviseurs en al helemaal tijdens het omgaan met klachten van klanten.
3. Neem je verantwoordelijkheid
Het erkennen van een fout is krachtig. Het toont namelijk aan dat je zowel de klant als diens probleem serieus neemt en vastbesloten bent om het op te lossen. Dat zorgt voor vertrouwen. Neem daarom tijdens het klachten afhandelen altijd de verantwoordelijkheid voor het vinden van een oplossing, zelfs als de fout niet direct jouw schuld is.
4. Werk oplossingsgericht
Na het aanhoren van de klacht en het tonen van je begrip, is het tijd om actie te ondernemen. Je wil dat je klant niet alleen wéét dat er aan een oplossing wordt gewerkt, maar ook dat dit tastbaar wordt voor de klant. Dat doe je door een concrete oplossing aan te bieden. Denk aan een vervangend product of een terugbetaling. Zorg ervoor dat je dit overlegt met je klant en dat deze tevreden is met je voorgestelde oplossing. Is je klant niet tevreden? Dan kijk je samen verder wat wél voor die tevredenheid kan zorgen.
Zowel bij klantvragen als bij klachten, streef je idealiter naar een oplossing bij het eerste contactmoment. Dat noemen wij ook wel een first-time-fix. Kun je niet direct een oplossing bieden? Dan geef je de klant een duidelijke tijdslijn op en houd je je daar aan. Geef vooral regelmatige updates: dat zorgt ook voor vertrouwen.
5. Evalueer en zet de klant centraal
Elke klacht bied de kans om te leren en te verbeteren, zodat je het aantal toekomstige klachten kan verminderen. Evalueer daarom altijd wat er misging en hoe je dit in de toekomst kunt voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van interne processen, of het extra trainen van je medewerkers. Vraag daarnaast je klant ook om feedback, zodat je je dienstverlening kan optimaliseren wat je klanttevredenheid verhoogt.
Heb je een klacht opgelost? Ga dan eens een stap verder voor je klant, en neem contact met hen op om te vragen of ze tevreden zijn met de geboden oplossing. Dat laat zien dat je écht om hun ervaring geeft en laat een positieve indruk achter. En die indruk is een van de belangrijkste factoren in het stimuleren van klant loyaliteit.
Conclusie
Het effectief omgaan met klachten is een kunst die ieder bedrijf onder de knie moet hebben. Door actief te luisteren, empathie te tonen, verantwoordelijkheid te nemen, duidelijke oplossingen te bieden en regelmatig te communiceren, los je niet alleen klachten op, maar verhoog je ook je klanttevredenheid en het aantal loyale klanten.
Bron: Direct Klantcontact, Foto: Direct Klantcontact
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
