• Home
• Nieuws

Noortje van Mierlo (Thuisvester): Ons doel is de huurder als startpunt te nemen

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 29 April 2020

Woningcorporaties willen de huurder centraal zetten, en hen contact op laten nemen op de door hun gekozen manier. Maar hoe richt je dat als organisatie in en verbeter je jezelf continu zodat je steeds beter aansluit bij de wensen van huurders? CorporatieGids.nl sprak daarover met Noortje van Mierlo, programmamanager kwaliteit bij Thuisvester.

Thuisvester – verantwoordelijk voor ongeveer 15.500 woningen in de gemeenten Oosterhout, Geertruidenberg, Rucphen en Zundert – streeft een individuele huurderbenadering na, begint Noortje: “We trekken daarbij de vergelijking met een snelweg. De meeste bewoners rijden op de linkerbaan en weten de weg naar Thuisvester goed te vinden wanneer zo ons nodig hebben. Daarnaast is er een groep bewoners die rijdt op de rechterbaan. Daar sluiten de standaard werkprocessen en bijbehorende communicatie goed op aan. Tot slot hebben we de pechstrook. Daar bevindt zich een groep bewoners die meer hulp en begeleiding nodig heeft. Uiteindelijk maakt het niet uit op welke strook een huurder zich bevindt, zolang wij maar de juiste klantbenadering hebben.”

Goed op orde
Goede klantcommunicatie houdt volgens Noortje dan ook het invulling geven van deze uitdaging in. “Maar ook dat de klant zelf zijn kanaal kan kiezen: van telefonisch tot face-to-face of WhatsApp-contact. Daarbij is ons uitgangspunt dat alle kanalen goed op orde moeten zijn. De klant moet dus niet de telefoon pakken omdat hij denkt hier sneller of een ander antwoord te krijgen dan wanneer de website geraadpleegd wordt; hun voorkeur moet leidend zijn.”

Om deze reden is Thuisvester telefonisch en fysiek de hele dag bereikbaar. “We vinden het belangrijk om alle kanalen op orde te hebben en goed te bezetten. Recentelijk hebben we alle binnenkomende contacten gemeten om in kaart te brengen welke soort vragen via welk kanaal binnenkomen. Die meting wees uit dat met name aan de balie initiële vragen kwamen vanuit het feit dat bewoners niet goed uit de voeten kunnen met een digitaal of telefonisch kanaal. Dat laat het belang van de drie banen op de snelweg opnieuw zien; iedere klant heeft zijn of haar eigen behoefte.”

Frisse blik
Volgens de laatste Aedes-benchmark scoort Thuisvester gemiddeld een 7,5. “Onlangs hebben we een expertteam opgezet waarin veertien medewerkers zich inzetten om tot een hogere tevredenheid te komen,” legt Noortje uit. “We hebben nu per klantproces twee collega’s aan elkaar gekoppeld. Eén collega die werkzaam is binnen het proces, en één van juist een andere afdeling. Zo willen we kennis en een open mind met elkaar verbinden en elkaar versterken. Het plan is om over twee jaar het team te verversen, en zo ‘klant-denken’ te verspreiden en een frisse blik te behouden.”

Datagedreven
Een onderdeel in het verhogen van klanttevredenheid, is de wens van Thuisvester om datagedreven te gaan werken. “Dat is niet alleen een wens van ons en huurders, maar wordt ook gevraagd met het oog op verantwoording naar stakeholders en ketenintegratie. Om datagedreven aan de slag te gaan, is gedegen informatisering heel erg belangrijk. Dit betekent overigens niet dat de focus alleen op digitaal contact komt te liggen. Sterker nog: vanuit goede informatisering kun je een steeds beter beeld krijgen op welke manier klanten graag in contact komen met Thuisvester.”

“Vanuit de wens om de klant te laten kiezen hoe hij of zij met ons communiceert, zijn we de samenwerking aangegaan met Postex. Zij vervullen deze wens naadloos door ons te ondersteunen bij de digitale of papieren verspreiding van informatie en het versturen van iDEAL-betaalverzoeken. Een bijkomend voordeel daarbij is dat de post nu transparanter is geworden, en wij onze manier van communiceren steeds beter kunnen aansluiten bij de wens van de huurder. We hebben daarnaast meer inzicht in hoeveel brieven we sturen en over welk onderwerp, waardoor we betere afwegingen kunnen maken over hoe wij onze boodschap het beste kunnen versturen. Ook is het Postex communicatieplatform naadloos gekoppeld met ons ERP-systeem Dynamics Empire van cegeka-dsa. Dit zorgt voor een solide integratie binnen ons applicatielandschap.”

Huurder als startpunt
“Ons doel is dat we in onze dienstverlening, en dus ook de communicatie, de huurder als startpunt nemen,” gaat Noortje verder. “Waar heeft de huurder behoefte aan, en hoe kunnen we hem of haar het beste bereiken? De individuele klantbenadering dus. Met Postex hebben we een goede eerste stap gezet, en voor algemene communicatie volgen we maatschappelijke trends zodat we op tijd in kunnen spelen op veranderingen. Onze doelgroep is bijvoorbeeld erg actief op Facebook en in veel mindere mate op Instagram. Daar passen wij ons op aan om onze huurders goed te kunnen bereiken.”

Ruimte voor maatwerk
Om de huurders die meer behoefte hebben aan contact op maat te kunnen helpen en benaderen, wil Thuisvester zich de komende periode richten op het standaardiseren van contact. “We willen de dienstverlening verder digitaliseren en dit stimuleren en aanbieden aan de huurders die het zelf kunnen. Hoe meer mensen hiervan gebruikmaken, hoe meer ruimte er is voor persoonlijk contact, een persoonlijke benadering en maatwerk. Een grote uitdaging daarbij is het toegankelijker en simpeler maken van onze digitale kanalen voor huurders die dit wel willen, maar nu nog te moeilijk vinden.”

“Tegelijkertijd willen we ook meer in contact komen met de huurder in het algemeen,” sluit Noortje af. “Dat klinkt misschien tegenstrijdig met het stimuleren van digitale dienstverlening, maar is het niet. Juist door in contact te komen als een huurder geen problemen of vragen heeft, leren we hen én hun behoeften echt kennen. Door die contactmomenten kunnen wij onze dienstverlening en communicatie steeds verder verbeteren, voor alle huurders op de snelweg.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Thuisvester