• Home
• Nieuws

Multimodaal klantcontact neemt toe

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 16 May 2025

Met de komst van nieuwe technologie is customer support aan het veranderen. Of dit nu een klantcontactcenter is of een creditmanagement afdeling, stukje bij beetje is de rol van de medewerker aan het veranderen. Maar ook de wijze waarop klanten met een organisatie communiceren, verandert.

Waar klanten vroeger vaak één communicatiemiddel per contactmoment gebruikten, kunnen ze nu binnen één traject schakelen tussen telefoon, e-mail en sms. Multimodaal klantcontact betekent dat klanten via meerdere kanalen en communicatiemiddelen contact kunnen opnemen met een organisatie.

Naadloos schakelen tussen communicatiekanalen
Multimodaal contact wordt veelal gebruikt bij klantgerichte bedrijven om de bereikbaarheid en klanttevredenheid te verhogen. Afhankelijk van de voorkeur of situatie van de klant kan naadloos geschakeld worden tussen diverse communicatiemiddelen.

Een klant begint bijvoorbeeld een chatgesprek en schakelt, gezien de complexiteit van de situatie, over op een videocall.

Maar er is meer
Met de opkomst van virtuele assistenten als Siri, Google Assistant en Alexa, nemen ook de mogelijkheden van multimodaal klantcontact toe. Zo kunnen klanten bepaald wensen uitspreken richting hun virtuele assistent, die daarop een keten van acties in gang zet.

Voorbeeld: Hey Google, kan je een afspraak inplannen met fysiotherapie Jansen in Beverwijk. Daarop neemt de assistent contact op en ontvangt een datum en tijd die het checkt met uw agenda. Daarop wordt de afspraak ingepland en ontvangt u nog per e-mail of messaging een bericht over de gemaakte afspraak. Dit lijkt toekomstmuziek, maar sommige assistenten kunnen nu al afspraken maken via geïntegreerde diensten.

Waarom Multimodaal klantcontact?
Eigenlijk is het vrij simpel, omdat klanten het willen en het technisch mogelijk is. Daarnaast zijn bedrijven steeds meer bezig met de klantbeleving te verbeteren en multimodaal klantcontact helpt hen daarbij. Vrijwel niets is vervelender voor een klant dan in een chatbotloop terechtkomen. Organisaties waarbij dit regelmatig gebeurt komen er in de Trustpilot en Google reviews meestal niet goed vanaf. Nu voorkomt multimodaal klantcontact niet automatisch dat een klant vastloopt in een chatbot. Het hangt af van de juiste implementatie. En daarvoor is het handig een partij met verstand van zaken erbij te betrekken.

Multimodaal klantcontact: slimmere klantenservice door data en automatisering
Een bijkomend voordeel van multimodaal klantcontact is dat alle interacties over verschillende kanalen heen kunnen worden gekoppeld en geanalyseerd. Dankzij AI en data-integratie kunnen systemen eerdere gesprekken herkennen en relevante informatie direct beschikbaar maken voor medewerkers. Zo hoeft een klant niet telkens opnieuw zijn of haar verhaal te doen wanneer van chat naar telefoon wordt overschakelt. Ook kunnen slimme workflows bepaalde handelingen automatiseren, zoals het direct doorsturen van een complex probleem naar de juiste medewerker of het proactief aanbieden van aanvullende informatie. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar draagt ook bij aan een soepelere klantervaring.

Bron: 10FORIT, Foto: 10FORIT