• Home
• Nieuws

Ligt de voorkeur van de klant toch bij telefonie?

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 16 December 2024

Uit onderzoek van DirectResearch in samenwerking met Klantenservice Federatie is gebleken dat nog altijd veel klanten de voorkeur geven aan telefonie. De Nederlandse consument is zelfs kritisch tegenover geautomatiseerd klantcontact. Maar is dat wel terecht?

Klantenservice in een dip
Uit het onderzoek van de Klantenservice Federatie is gebleken dat de klantenservice over de hele linie een daling liet zien. De tevredenheid van telefonisch contact daalde van een 7,3 naar een 6,9 en chat zakte met vier tiende naar een 6,2. Toch wijst het onderzoek erop dat organisaties wél blijven investeren in geautomatiseerd klantcontact vanwege de krappe arbeidsmarkt.

Voorkeur gaat gepaard met leeftijdscategorie
De voorkeur voor communicatiekanalen lijkt onderhevig te zijn aan de leeftijdscategorie. Zo geeft de jongere doelgroep van 18-30 jaar met 16% de voorkeur aan contact via chat dan de doelgroep 66+ met 6%. En hoewel telefonie bij alle leeftijdscategorieën de voorkeur heeft, hebben ouderen van 66+ met 62% een grotere voorkeur voor telefonie dan jongeren van 18-30 jaar (41%).

Dat voorkeuren gepaard gaan met de leeftijdscategorie waarin mensen zich bevinden, wil niet zeggen dat men niet openstaat voor verandering. Consumenten staan namelijk wel degelijk open voor digitale assistentie, maar laten weten dat ze tegen diverse ergernissen aanlopen. De grootste drie?

• Te lange wachttijden (53%)
• Te lange keuzemenu’s (46%)
• Slecht functionerende chatbots en spraakassistenten die de consument niet begrijpen (40%)

Zijn deze ergernissen terecht?
Een slecht functionerende chatbot is natuurlijk frustrerend om mee te communiceren. Maar voor een chatbot geldt ook dat met alleen het ‘aanzetten’ hiervan de klantenservice niet geholpen is. Deze vorm van communicatie heeft ook werk nodig. Waar werknemers ingewerkt moeten worden, moeten chatbots dat ook. Om deze goed te laten functioneren, is er een team nodig dat de chatbot up-to-date houdt qua technologie, het voorziet van de juiste informatie en ervoor zorgt dat er een goede samenwerking tussen afdelingen is.

Hoe een chatbot geïnstalleerd wordt en het onderhoud hiervan is dus essentieel om een goede digitale assistent in te kunnen zetten.

Waardevol communicatiekanaal
Bij 10FORIT zijn wij overtuigd van de kracht van digitale assistentie. Zoals eerder genoemd, heeft een chatbot of een voicegestuurde digitale spraakassistent aandacht nodig. Net zoals medewerkers cursussen volgen, leren chatbots en een digitale assistent van iedere behandelde case.

10FORIT zet voor uw bedrijf een spraakgestuurde digitale assistent op, en de informatie die het kanaal tot zijn beschikking heeft, wordt volledig door u bepaald (met onze hulp). Zo kunt u zelf inschatten tot op welk niveau consumenten hiervan gebruik kunnen maken en wordt voicegestuurde digitale assistentie een waardevol kanaal voor uw bedrijf.

Bron: 10FORIT, Foto: 10FORIT