• Home
• Nieuws

Jesper Vorstermans en Jeroen Netze (MLC): Een integrale aanpak voor succesvolle toepassing van RPA

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 2 June 2020

Woningcorporaties hebben de afgelopen jaren grote stappen gezet rondom automatisering. Maar dat betekent niet dat daarmee de kous af is. CorporatieGids.nl sprak met Senior Consultants Jesper Vorstermans (foto linksonder) en Jeroen Netze (foto rechtsboven) van MLC over het verder automatiseren van processen binnen woningcorporaties middels RPA: “Hiermee worden menselijke handelingen overgenomen door robots waardoor extra ruimte vrijkomt voor aandacht aan de huurder.”

RPA – ook wel Robotic Process Automation genoemd – is een verdergaande vorm van automatisering, begint Jeroen het gesprek. “Het grote verschil is dat je veel handelingen kunt automatiseren met tamelijk weinig programmeerkennis. Daar ligt volgens mij ook echt de kracht van RPA: repetitieve, menselijke handelingen automatiseren om zo tijd en meerwaarde te creëren voor de huurder.”

Steeds meer processen
Ondanks dat RPA nog redelijk nieuw is, wordt het volgens Jesper steeds vaker door corporaties opgepakt: “Je ziet verschillende corporaties die inmiddels begonnen zijn met pilotprojecten, maar inmiddels gaat het steeds vaker verder dan dat. Substantiële delen van het proces worden dan gerobotiseerd. Een goed voorbeeld daarvan is Portaal die RPA toepast bij aanmaningen in het incassoproces. Voor RPA werd naar iedereen dezelfde brief verstuurd, of het nu de eerste gemiste betaling betrof of de tiende in een jaar. Middels RPA kunnen zij nu verschillende brieven genereren die beter bij de situatie passen, iets wat door huurders positief wordt ontvangen.”

Wirwar voorkomen
Op de vraag wat er technisch gezien voor nodig is om met RPA aan de slag te gaan, vertelt Jeroen: “De techniek achter RPA is niet heel ingewikkeld. Wat wel belangrijk is, is dat de RPA-robot in een stabiele, robuuste omgeving staat die niet continu verandert door bijvoorbeeld nieuwe releases. Een robot kant zich namelijk niet makkelijk aanpassen, dus wanneer een ingang of uitgang verandert moet de robot ook geüpdatet worden.”

Niet te snel
Hoewel RPA corporaties veel kan brengen, is het volgens Jeroen wel zaak om niet te snel te gaan. “RPA kan heel laagdrempelig bepaalde handelingen overnemen, dat is een groot voordeel. Maar als je daarbij niet goed nadenkt over wat je precies wilt bereiken of afstemming zoekt met andere afdelingen, ontstaat er een wirwar die lastig te onderhouden is.”

Het is daarom essentieel een goede beheerorganisatie neer te zetten, legt Jesper uit. “Dat betekent onder andere vooraf goed nadenken over waar je de verantwoordelijkheden rondom RPA wilt neerleggen; bij de ICT-afdeling of de mensen die dichterbij de business zitten. Zeker wanneer je meerdere robots in je organisatie hebt draaien, is een goede afstemming tussen afdelingen belangrijk. Daarbij is het ook zaak om medewerkers in de RPA-processen mee te nemen. Luister goed naar hoe processen kunnen worden verbeterd en creëer draagvlak. Alleen zo kun je RPA binnen de organisatie laten landen.”

Borgen van RPA
MLC helpt verschillende corporaties met het opzetten van RPA en de beheerorganisatie, legt Jesper uit. “Onze kracht ligt vooral bij het borgen van RPA binnen de organisatie. Op die manier wordt RPA niet alleen geïmplementeerd, maar is RPA beheersbaar en ook op langere termijn succesvol. Dit doen we onder andere binnen SWEMP. Hier hebben we gekeken naar hoe de vijf corporaties naar RPA kijken, of hun visies overeenkomen en hoe ze omtrent RPA kunnen samenwerken. Daarbij kwam naar voren dat corporaties de behoefte hebben om kennis uit te wisselen, ervaringen over governance en beheer inregelen te delen en samen standaarden te maken. Naast het verbeteren en borgen van de processen, kunnen we vanuit MLC corporaties natuurlijk ook helpen bij het maken van de robots.”

Andere mindset
Het meekrijgen van de organisatie bij RPA vraagt onder andere om een bepaalde mindset, legt Jeroen uit. “Je bent namelijk bezig met je eigen werk en taken te automatiseren. Sommige medewerkers zien dat als een kans om hun minst leuke werkzaamheden te automatiseren, maar anderen zien het als bedreiging. Overigens merken we in de praktijk dat die angst vaak ongegrond is, en RPA er niet voor zorgt dat mensen weg gerobotiseerd worden, maar juist meer aandacht kunnen besteden aan wat nodig is.”

Naast het beschikken over de juiste mindset moeten medewerkers ook over eigen grenzen heen kunnen kijken, vertelt Jesper. “Dat betekent niet alleen focussen op je eigen stap in een proces, maar ook de stappen en mensen om jou heen zien. Wanneer je dat inzicht hebt, kun je RPA een betere plek geven zodat het maximaal effect heeft. Dan word je als medewerker een echte procesexpert.”

Combineren
Dat de ontwikkeling van RPA niet meer te stoppen is, staat volgens Jesper buiten kijf: “Steeds complexere taken zullen door robots worden uitgevoerd. Maar daarbij moet RPA wel als een onderdeel van het palet aan automatiseringsoplossingen gezien worden. Wanneer het gecombineerd wordt met andere ontwikkelingen, zoals kunstmatige intelligentie, kun je ook data-interpretatie en het nemen van beslissingen aan RPA toevoegen. Dat klinkt misschien nog eng of ver weg, maar stelt woningcorporaties wel in staat hun processen te optimaliseren en zo meer aandacht te besteden waar nodig. En dat levert uiteindelijk de meeste waarde voor de huurder op.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: MLC