• Home
• Nieuws

Hoe gaat het met je chat?

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 28 June 2021

Is chat al een onderdeel van uw bedrijfscommunicatie? Veel bedrijven maken gebruikt van chatbots op basis van AI. Gezag wekkend instituut Gartner heeft onderzocht dat in 2021 15% van de customer service interacties via Artificial Intelligence verloopt. Ze verwachten dat dit in 2022 op kan lopen tot 70%. Een aanzienlijke groei dus en dat is gezien het afgelopen jaar ook niet heel verrassend. Digitalisering heeft een enorme slag gemaakt en dat is onder andere terug te zien in deze cijfers.

Een chatservice op basis van een chatbot heeft veel voordelen. Het scheelt inzet van personeel, klanten worden meteen geholpen en alle informatie is snel inzichtelijk. Steeds meer bedrijven bieden chat op basis van AI aan op de website, maar ook via app of sms. Ook wij leveren chatdiensten aan op basis van Artificial Intelligence.

Vormen van chatten
In de kern zijn er een paar manieren om met klanten te chatten:
-de chatbot handelt het gesprek af
-de chatbot handelt het generieke deel van het gesprek af en een servicemedewerker het gespecialiseerde deel
-een servicemedewerker handelt het gesprek af via chat

Chatten gebeurt veelal op dit moment via het toetsenbord, maar Voice AI is in opkomst en zal de komende jaren meer en meer terrein winnen. Wij verwachten, afhankelijk van het kanaal, chatbots op basis van voice meer en meer terrein gaan winnen.

Vormen van chatbots
Globaal kunnen we drie soorten chatbots onderscheiden:
-Rule-Based
Hierbij wordt vooraf een database aangemaakt met hierin alle vragen die klanten kunnen stellen met daarbij de antwoorden. Tijdens de chat zoekt de bot in de database naar het juiste antwoord. Vanzelfsprekend kan een vraag op meerdere manieren ingevoerd worden (met hetzelfde antwoord), maar goed is om te weten dat de bot op vragen waar geen antwoord in de database staat er geen antwoord komt. Een open gesprek is hierbij dus niet mogelijk. Bij vragen waar de chatbot geen antwoord op heeft zal een medewerker ingeschakeld moeten worden.

-Op basis van AI (NLP, Natural Language Processing)
Deze vorm van kunstmatige intelligentie ontwikkelt algoritmes (machine learning). Het leert zichzelf vraag-en-antwoord variaties aan en de chatbot wordt aangeleerd zoveel mogelijk als ‘mens’ te denken. De database verrijkt zich hierbij als het ware ‘vanzelf’, door relaties te leggen tussen vragen die op verschillende manieren gesteld worden.
De chatbot begrijpt dus de vraag, zonder dat dit specifiek in de database is opgenomen. Een open conversatie is, tot op zekere hoogte, mogelijk.

-Hybride
U begrijpt dat de hybride chatbot gebruik maakt van beide technologieën die elkaar aanvullen.

To bot or not?
Op het moment dat een Rule-Based chatbot wordt ingezet, denk dan goed na voor welke toepassingen u dit wilt gebruiken. Openingstijden, een simpele how-to of wat gegevens opvragen kan via middels deze bot. Een bot op basis van AI kan meer interpreteren en dus ook meer zelfstandig afhandelen. Denk bijvoorbeeld aan een betalingsregeling treffen of informatie opsturen.
Een chatbot is een handige en steeds meer onmisbare aanvulling om klantcommunicatie te verbeteren. Het is snel en eenvoudig te implementeren en ontlast afdelingen m.b.t. herhalende vragen en oplossingen.  Voor klanten is het fijn dat ze direct te woord worden gestaan en niet in een wachtrij terecht komen.
Zorg wel dat klanten altijd de mogelijkheid hebben iemand persoonlijk te spreken zodra ze er met een chat niet uitkomen. Bied een directe doorverbindmogelijkheid aan of plan een terugbelafspraak in. Zo weet u zeker dat uw klanten goed geholpen worden.

Bron: 10FORIT, Foto: 10FORIT