Woningcorporaties willen hun huurders vanzelfsprekend zo goed mogelijk bedienen. Maar door het tal aan mogelijkheden in klantcontact is het kiezen van dé juiste oplossing soms makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe kun je in de zee aan mogelijkheden de juiste kiezen om je huurders het beste te bedienen? CorporatieGids Magazine sprak met Manager Wonen Gerwin Kamps van woningcorporatie Vechtdal Wonen. Een gesprek over het nieuwe normaal na de coronacrisis, meenemen van de organisatie en digitaal contact persoonlijk maken.
Begin vorig jaar fuseerden Beter Wonen Vechtdal uit Hardenberg en De Veste uit Ommen tot één nieuwe corporatie: Vechtdal Wonen. “Dat betekende dat werkprocessen opnieuw vastgesteld moesten worden, waaronder de klantprocessen,” begint Gerwin. “Hiervoor hebben we een nieuw dienstverleningsconcept vastgesteld. Na een fusie ligt vaak eerst de focus op intern alles draaiend krijgen. Daardoor zijn we nu pas in staat de slag naar buiten te maken, wat betekent meer mogelijkheden bieden aan onze huurders én zichtbaarder worden in onze wijken.”
Duidelijk zijn
Tijdens het maken van de slag naar buiten kwam Vechtdal Wonen net als de rest van Nederland middenin de coronacrisis terecht. Op de vraag wat dat betekende voor de Overijsselse corporatie, vertelt Gerwin: “De crisis heeft een best grote impact gehad omdat persoonlijk contact sterk wordt belemmerd. Dat betekende dat we veel meer planmatig moesten handelen over bijvoorbeeld afspraken met huurders. Het effect was dat de doorlooptijd van vragen en klachten opliep. Tegelijkertijd zagen we wel dat veel huurders hier begrip voor hadden, zolang je maar duidelijk bent over wanneer de oplossing of het antwoord volgt. Dat blijft ook nu de crux.”
Creativiteit
Hoewel de tweede golf op het moment van schrijven zich over Nederland voltrekt, ziet Gerwin toch verschillen met begin dit jaar. “In maart ging direct alles op slot en konden we heel veel processen niet meer uitvoeren op de manier die we gewend waren. Inmiddels zie je dat door creatief naar processtappen te kijken, dingen weer ‘zoals vroeger’ kunnen. Denk bijvoorbeeld aan fysieke bezichtigingen of voorinspecties, uiteraard rekening houdend met de geldende maatregelen.” Of er uiteindelijk ook zaken zijn die Vechtdal Wonen meeneemt naar het nieuwe normaal? “Dat is nu nog wat prematuur omdat we nog in de coronacrisis zitten. Maar we proberen zaken wel zoveel mogelijk zoals normaal uit te voeren.”
Persoonlijke twist
In het nieuwe dienstverleningsconcept van Vechtdal Wonen wil de corporatie inspelen op digitale communicatie met een persoonlijke twist. “We willen naast persoonlijke communicatie meer gebruikmaken van online communicatie. Daarom gaan we volgend jaar een nieuw medewerkers- en huurdersportaal implementeren waardoor we meer mogelijkheden kunnen aanbieden aan onze klanten. Maar persoonlijk contact kan nooit vervangen worden door digitaal contact, dat is je sterkste troef als corporatie.”
Er wordt daarom gekozen voor twee stromen die elkaar binnen Vechtdal Wonen versterken. Gerwin: “Aan de ene kant heb je de eerstelijnsvragen die door het team Klantenservice, de website of het huurdersportaal worden opgevangen. Aan de andere kant maken we gebruik van gebiedsteams die herkenbaar en fysiek in de wijken zijn. We opereren in een groot gebied in het Vechtdal, waarin het persoonlijke contact vaak plaatsvindt door wijkhuismeesters, wijkconsulenten en allround vakmannen die in gesprek gaan met huurders. Door meer in te zetten op gebiedsteams willen wij onszelf laten zien, het persoonlijk contact opzoeken én mensen beter helpen. Dit om proactiever in te spelen op de klantvragen die gesteld worden.”
Springplank
Overigens betekent digitaal niet automatisch onpersoonlijk, gaat Gerwin verder. “In de toekomst kun je door gebruik te maken van nieuwe technologieën de klant persoonlijker benaderen. Bijvoorbeeld met kunstmatige intelligentie waarbij het systeem weet wie de klant is en weet wat de wensen en behoeften zijn. Vragen kunnen door zo’n systeem automatisch gesteld en beantwoord worden. Maar ook de inzet van chatbots kan online contact persoonlijk maken als daar behoefte aan is. Momenteel is dit voor Vechtdal Wonen nog een toekomstbeeld; we willen eerst de basis op orde krijgen en dat vervolgens als springplank gebruiken om verdere stappen te nemen.”
Dé klant bestaat niet
De nieuwe werkwijze moet volgens Gerwin leiden tot een ‘passende dienstverlening’. “Het is goed om te beseffen dat dé klant niet bestaat. Iedereen is anders en heeft andere behoeften, ook in klantcontact. Daarnaast beschikken corporaties nu over veel verschillende klantcontactmogelijkheden die je helpen in te spelen op de wensen van huurders. Momenteel vormen we een doelgroepenbeleid om te bepalen wat per doelgroep een passende dienstverlening is. Dat doen we onder andere door bijvoorbeeld bij elk reparatieverzoek of klantcontact een enquête te sturen en te kijken hoe de klant het ervaren heeft. Zo zien we of de dienstverlening past bij de behoefte van de doelgroep. Op basis daarvan willen we de processen beter inrichten en volgend jaar een 8 of hoger scoren.”
Inzicht creëren
Om de klantprocessen te ondersteunen heeft Vechtdal Wonen gekozen voor een nieuw klantvolgsysteem, website en klantportaal van Embrace. Gerwin: “Met deze keuze willen we de dienstverlening dus sneller en duidelijker laten lopen, en onszelf meer inzicht geven in wat de klant nodig heeft en van ons verwacht. Door elk klantcontact te registreren weten we waar en welke vragen er zijn, bijvoorbeeld wanneer er veel overlast in een bepaalde wijk is. Dat geeft ons input om op in te spelen. Daarbij kiezen we ook bewust voor expertsystemen rondom ons ERP-systeem. Op die manier kunnen wij via de gespecialiseerde applicaties maatwerk leveren aan de klant én organisatie, waardoor we wendbaarder zijn, meer opties kunnen bieden en onszelf sneller kunnen ontwikkelen en verbeteren.”
Toegevoegde waarde
Naast het bieden van nieuwe mogelijkheden is een cultuurverandering essentieel voor goede dienstverlening, vertelt Gerwin. “Het is belangrijk dat iedereen inziet dat de dienstverlening van de hele organisatie is, en niet alleen van team klantenservice of de gebiedsteams. Iedereen bij Vechtdal Wonen levert een toegevoegde waarde voor de klant, direct of indirect. Hoe die verschillende medewerkers omgaan met hun rol in het proces geeft de doorslag en de systemen zijn uiteindelijk daarin slechts ondersteunend.”
“Neem bijvoorbeeld de medewerkers van de afdeling boekhouding. Zij leveren input aan het domein Wonen, die op hun beurt direct in contact staan met huurders. Wanneer ieder jaar de servicekosten worden berekend en huurders een afrekening krijgen, is het belangrijk dat het domein Wonen over de goede informatie beschikt om het gesprek aan te kunnen gaan en vragen te kunnen beantwoorden. Goede dienstverlening begint dus al ver voordat het gesprek met een huurder begint.”
Online én persoonlijk
Op de vraag waar Vechtdal Wonen momenteel staat in haar nieuwe dienstverleningsproces, vertelt Gerwin: “We hopen in februari 2021 het medewerkersportaal live te hebben en dat huurders vanaf april 2021 gebruik kunnen maken van het huurdersportaal. We willen op dat moment kijken hoe alle doelgroepen hierop reageren, dus bijvoorbeeld ook de kwetsbare personen die we huisvesten. Omdat er altijd een groep huurders blijft die moeite heeft met online contact, zal een ‘volledig online scenario’ het niet worden. Maar juist de combinatie van online het snel en adequaat kunnen afhandelen van de veelgestelde vragen en verzoeken en zo ruimte creëren voor persoonlijk contact middels de gebiedsteams, is waar we volop willen inzetten.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Dook van Gils
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
