• Home
• Nieuws

Fijn, zo’n robot aan de lijn

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 9 July 2024

De tijd waarin vrijwel alle communicatie van mens tot mens ging ligt alweer wat jaren achter ons. Onze maatschappij is ingrijpend veranderd door het gebruik van technologie. Geautomatiseerde in- en outbound calls, een specialisatie binnen ons EEZYCOM communicatieplatform, worden door vrijwel elke grote organisatie ingezet. Met de inzet van EEZYCOM worden klanten snel en efficiënt geholpen.

Wat wij wel merken is dat deze zogenaamde robocalls een voedingsbodem kunnen zijn voor vooroordelen. Maar deze beeldvorming sluit volgens ons niet aan bij de realiteit. Vandaar dat wij in dit artikel 5 misvattingen aan de kaak stellen over het automatiseren van telefonie bij Collections of Credit management.

Misvatting 1: Het gaat ten koste van het menselijk contact en de tevredenheid van debiteuren
Robotisering en menselijkheid lijken twee uitersten, maar automatisering biedt de mogelijkheid om het contactmoment met klanten naar een hoger niveau te tillen. Door repetitieve handelingen te automatiseren en selfservice aan te bieden waar dit kan, kan uw team ontlast worden. Tegelijkertijd kunnen we direct persoonlijk contact bieden wanneer dit echt een meerwaarde heeft. Met onze geavanceerde technologie binnen EEZYCOM voor intelligent uitbellen, kunnen debiteuren direct met een medewerker spreken als selfservice niet volstaat. Wachtrijen aan de telefoon behoren hiermee tot de verleden tijd. Door samen met u en onze andere relaties de juiste balans tussen technologie en menselijke inzet te vinden, kunnen we kosten verlagen en tegelijkertijd de tevredenheid van debiteuren verhogen.

Misvatting 2: Het past niet binnen maatschappelijk verantwoord incasseren 
Dit is een hardnekkig vooroordeel dat gelukkig de laatste jaren ontkracht is. Uit onderzoek blijkt namelijk dat selfservice via een digitale assistent er juist voor zorgt dat debiteuren minder schaamte voelen voor hun betalingsachterstand. Er wordt gebruikgemaakt van een gepaste en empathische boodschap. En ook al gebeurt dit digitaal, het werkt. Zo maken verschillende klanten gebruik van onze oplossingen om bij te dragen aan haar doel om maatschappelijk verantwoord te incasseren. En verwar hierbij de term maatschappelijk verantwoord incasseren niet met mindere resultaten. Goede resultaten gaan namelijk prima hand in hand met maatschappelijk verantwoord incasseren.

Misvatting 3: Is mijn organisatie zo wel schaalbaar?
Sterker nog, uw organisatie wordt door het gebruik van geautomatiseerde communicatie juist enorm schaalbaar. EEZYCOM wordt door de grootste creditmanagement en supportafdelingen van bedrijven gebruikt. Of het nu om 500 of 50.000 dossiers gaat, deze kunnen allemaal (of deels) geautomatiseerd afgehandeld worden. Door het gespecialiseerde personeel te ontlasten maken bedrijven op deze manier ruimte om nieuwe, grote(re) opdrachten aan te kunnen. Daarna kan bij piekbelasting of uitval van personeel snel opgeschaald worden door ondersteuning vanuit EEZYCOM. Werkt u met ons? Dan kunt u achter schaalbaarheid een vinkje zetten.

Misvatting 4: Automatiseren is duur
Medewerkers op een support of credit management afdeling zijn specialisten. Ze hebben een opleiding of training gevolgd om goed te zijn in wat ze doen. Alleen is het probleem dat we er te weinig van hebben. Kijk maar eens op een willekeurig online vacatureportal. Tientallen pagina’s met vacatures zijn hier terug te vinden. Iedereen weet dat personeel een asset is voor ieder bedrijf of organisatie. Maar wanneer je er te weinig van hebt, wil je optimaal gebruik maken van hun specialisme en de eenvoudiger, repeterende zaken overlaten aan technologie. Omdat dit de voordeligste optie is, maar ook omdat er anders wellicht te weinig personeel is die het werk kunnen doen.

Als getraind personeel 70% van de tijd bezig is met het bereiken van voicemails in plaats van de klant, is dat zonde. Dit soort taken kunnen prima en voordelig geautomatiseerd worden. Zo krijgt de medewerker iemand alleen aan de lijn als deze ook daadwerkelijk opneemt.

Binnen 2 tot 3 maanden is de initiële investering in de meeste gevallen terugverdiend en zorgt EEZYCOM voor een significante kostenbesparing.  Een van onze klanten wist zelfs tot 15 euro per dossier uit te sparen.

Misvatting 5: Debiteuren willen niet in gesprek met een digitale assistent
Dit vooroordeel is hardnekkig, maar wij weten uit ervaring en onderzoek dat de waarheid anders is. Natuurlijk zijn er klanten die liever persoonlijk te woord worden gestaan. De meeste organisaties geven hier ook de mogelijkheid toe.

Maar uit onderzoek blijkt dat Gen Z liever via selfservice geholpen wil worden. De oudere generaties hebben doorgaans ook geen bezwaar tegen het gebruik van selfservice aan de telefoon, zolang de menu’s gebruiksvriendelijk zijn en het systeem goed in staat is om ze te helpen. Daarnaast is het voor klanten erg prettig als ze 24/7 een organisatie kunnen bereiken. Niet iedereen heeft gedurende een werkdag de tijd om contact op te nemen en doet dat liever wanneer ze vrij zijn. Nu is contact fijn, maar het oplossen van zaken nog prettiger. Zo kan iemand die openstaande posten heeft via EEZYCOM een betalingsregeling treffen. En bij lekkage een afspraak inplannen met een servicemonteur. Geheel geautomatiseerd en 24/7.

Zodra klanten deze optimale klantbeleving hebben ervaren op het moment dat zij wensen, is er geen drempel meer richting digitale assistentie.

Bron: 10FORIT, Foto: 10FORIT