• Home
• Nieuws

De klant aan de leiding door slimme oplossingen bij l’escaut woonservice

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 23 March 2021

Je klanten meer de regie geven en je medewerkers ontzien. Het is een mooie stap en eentje die je steeds meer bedrijven ziet nemen. l’escaut woonservice had op dit vlak een duidelijke visie en kwam in december met een aantal mooie ontwikkelingen, waaronder een klantportaal. Een ambitieus project dat alleen maar uitdagender werd door de noodzaak om op afstand samen te werken en een strakke deadline. In dit artikel lees je hoe Embrace en l’escaut samen hebben gezorgd voor een eindproduct om trots op te zijn en wat de voordelen zijn voor de huurders van l’escaut.

Richard de Jager, Manager Bedrijfsvoering bij l’escaut is enthousiast over de genomen stap. “We mikten echt op een snelle implementatie omdat we bepaalde functionaliteiten gewoon echt hard nodig hadden. Zo hadden we op dat moment geen klantportaal, waardoor onze huurders erg afhankelijk waren van onze klantenservice. We wilden hen meer inzicht geven in hun eigen gegevens en de mogelijkheid geven dingen zelf te regelen. Er was bij ons dus een grote drang om dit project te realiseren.” Er werden duidelijke afspraken gemaakt tussen l’escaut en Embrace over de implementatieperiode en de op te leveren producten. In ruim acht weken moesten de website, kennisbank en het klantportaal staan. Iets wat natuurlijk alleen te bewerkstelligen is met commitment van beide kanten.

“Vanuit l’escaut was die draagkracht vanzelfsprekend. Bij ons zag iedereen de voordelen van deze stap en dat we vol op dit project moesten inzetten. Aan de kant van Embrace merkten we duidelijk hetzelfde enthousiasme en een drive om in korte tijd een solide product draaiende te hebben. Ik denk dat die gezamenlijke visie en motivatie dit project tot een succes gemaakt hebben.”

Structuur, kennis en een mooiere klantbeleving
Ook Ursulla den Herder medewerker klantcommunicatie van l’escaut is overtuigd van het belang van goed contact en commitment van twee kanten. “Het was voor ons allemaal natuurlijk een pittige periode. Er moet veel gebeuren in korte tijd en dat kan soms overweldigend zijn. Er is ook zoveel informatie waarvan iedereen op de hoogte moet zijn. Dan is het fijn om samen te werken met een partij die niet alleen uitvoerend bezig is maar ook een stukje structuur aanbrengt in het proces.”

"We geven de klant het gereedschap om zichzelf te helpen"

Vanuit haar rol was ze verantwoordelijk voor de kennisbank, iets wat direct van invloed is op het werk van de klantcontactmedewerker en de manier waarop de klant de service ervaart. Het nieuwe product is voor l’escaut dan ook een mooie stap in het verbeteren van de klantreis. “We hebben alle informatie over verschillende onderwerpen nu bij elkaar en je kunt gemakkelijk navigeren en kennis ophalen. Voor een medewerker ideaal. Die hoeft niet alles uit het hoofd te weten of lang te zoeken, maar heeft de antwoorden snel paraat. Zo kan een medewerker zich meer richten op klantgericht werken en de huurder een fijn gevoel geven.” En daarmee houdt het niet op. Klanten kunnen ook inloggen op het portaal en zelf heel veel regelen. Voor huuropzeggingen of het aanvragen van reparaties is lang niet altijd een medewerker nodig. We geven de klant het gereedschap om zichzelf te helpen. Dit verbetert niet alleen de relatie met je klant, het verlaagt ook de druk op je klantcontactcentrum.

De vraagboom: een oplossing en een uitdaging
Ook Iris Mosterd was druk bezig om de klanten van l’escaut meer mogelijkheden te bieden zelf dingen  te regelen. Zij legde zich toe op het neerzetten van een concrete en heldere vraagboom. Daarmee konden de klantcontactmedewerkers al gemakkelijk antwoorden vinden op veel voorkomende problemen, maar nu heeft ook de huurder makkelijk toegang tot deze informatie zonder dat er een medewerker aan te pas hoeft te komen. De huurder kan nu ook eenvoudig zelf afspraken maken en reparatieverzoeken indienen. “De grootste uitdaging was de snelheid, in combinatie met het thuiswerken. Bij vraagbomen en vergelijkbare systemen luisteren de details nogal nauw. Zo’n systeem is er juist om mensen te ontzien en moet dus gewoon kloppen. Dat is een behoorlijke uitdaging in zo’n korte tijd en als je elkaar alleen maar kan spreken in digitale vergaderingen wordt het natuurlijk nog lastiger. Maar uiteindelijk zie je wel duidelijk waar je het voor doet, want het werkt! Het feit dat huurders meer zelf kunnen en de manier waarop we contactmomenten nu vastleggen met ons klantvolgsysteem zorgt dat we effectiever werken en maakt het leven makkelijker voor onze huurders en klantcontactmedewerkers.”

Het resultaat en de toekomst
Een dikke 10 weken hadden Embrace en l’escaut dus om dit alles neer te zetten. Een periode die voorbij vloog en waarin ontzettend veel werk verzet is aan beide kanten. Maar in december van 2020 stonden alle systemen en konden we live. Op 8 december startte eerst het klantcontactcentrum met de nieuwe middelen en een week later werd het klantportaal geopend voor een deel van het huurdersbestand. Richard de Jager is positief: “Kwaliteit was het belangrijkste; wat er staat moest ook meteen goed zijn.” Maar dat betekent niet dat het daar ophoudt. Verre van zelfs! Zowel Embrace als l’escaut blijven doorontwikkelen en ook voor dit specifieke project ligt er nog veel in het verschiet. “Natuurlijk blijven we updaten en altijd kijken naar de inhoud. Het is een levend iets en we moeten dus goed kijken naar de feedback van klanten en onze eigen medewerkers om de informatie volledig, kloppend en actueel te maken en te houden. Het is bijvoorbeeld belangrijk dat we de klantcontactmomenten goed vastleggen en hier lering uit trekken. In de volgende fase willen we koppelingen leggen met andere systemen, onder andere op het gebied van klanttevredenheid, archivering en sociaal intranet.”