• Home
• Nieuws

Customer Journey Mapping: dé tip voor klanttevredenheid

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 17 March 2025

Wij hebben een krachtige tip om jouw klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen: customer journey mapping! Dit geeft je de nodige inzichten om klanten écht centraal te stellen en een blijvende indruk achter te laten. Want ook in 2025 is klanttevredenheid belangrijker dan ooit. In een wereld waar verwachtingen blijven stijgen, is het cruciaal om niet alleen te voldoen aan de wensen van je klanten, maar ook om ze echt te begrijpen en te verrassen. Lees verder en ontdek hoe je met customer journey mapping hét verschil kunt maken voor je klanten!

Wat is customer journey mapping precies?
Je zal de term ‘customer journey’ vast wel eens gehoord hebben. Het is de totale klantreis; alle contactmomenten die een klant heeft met jouw organisatie. Van de bewustwordingsfase tot aan échte ambassadeurs van je merk. Customer journey mapping brengt elke stap van de klantreis visueel in kaart, van het eerste telefoongesprek tot een herhaalaankoop. Hierdoor krijg je inzicht in de volgorde, verschillen tussen klantwensen en de realiteit en welke factoren van invloed zouden kunnen zijn op de klantervaring. Het gaat echter om meer dan alleen klantprocessen in schema’s gieten. Het draait om je echt inleven in de emoties en verwachtingen van je klanten.

Aan de slag met customer journey mapping.
Voor het in kaart brengen van jouw customer journey, analyseer je feedback en klantdata, breng je contactmomenten in kaart en identificeer je pijnpunten. Door onderstaande stappen te volgen zorg jij voor jouw eigen super-inzichtelijke customer journey map! Een mooi overzicht waarmee je je klanttevredenheid gericht verbetert:

• Verzamel effectieve research. Onderzoek doen naar jouw klanten legt de basis voor een nauwkeurige customer journey map. Je kunt ook beginnen bij bestaande research en deze later verder analyseren.
• Neem jouw klant persona als basis. Maak verschillende persona’s en kies het segment uit die het beste bij je doelstellingen aansluit. Stel jezelf de vragen: in welke fase van de klantreis bevindt de persoon zich? Kun je per fase precies bepalen wat de behoeftes van de klant zijn? En hoe hun leven eruit zou kunnen zien?
• Verzamel relevante gegevens en schets de klantreis. Hoe, wanneer en waar komt jouw persona met je bedrijf in aanraking? De antwoorden hierop vind je door analytische (bijvoorbeeld website-analytics of e-mailworkflows) of anekdotisch onderzoek (rechtstreeks vragen of recensies analyseren).
• Zit samen met verschillende collega's en werk de fases uit. Bespreek uitgebreid zowel de analytische als anekdotische verzamelde gegevens, en zorg ervoor dat medewerkers echt vanuit de klant denken. Verwerk de gegevens in een stapsgewijs overzicht.
• Maak je customer journey map visueel. Er is geen vaste vorm of goede of foute manier. De functie is uiteindelijk belangrijker dan de vorm. Kies daarom de vorm die het beste jouw klantverhaal overbrengt en houd het simpel. Zorg dat je (kwalitatief) bewijs toevoegt en gevoelens van gebruikers meeneemt. Enkele voorbeelden: een infographic, storyboard of een video.

Een goede klanttevredenheid is je grootste goed.
In een tijd waarin bedrijven strijden om het vertrouwen van hun klanten, is een uitzonderlijke klanttevredenheid je grootste troef. Customer journey mapping kan je helpen je klanttevredenheid te verhogen door:

1. Communicatie nóg persoonlijker te maken
Klanten willen zich gehoord voelen. Door customer journey mapping kun je jouw contactmomenten, zoals telefoongesprekken, afstemmen op de unieke behoeften van je klanten.

2. Klantloyaliteit te vergroten
Een naadloze en consistente klantervaring zorgt voor blijvende relaties en verandert jouw klanten in ambassadeurs voor je merk.

3. Concurrenten voor te blijven
Een geoptimaliseerde klantreis kan jouw dienst onderscheiden in een overvolle markt.

Wij zetten jouw klant centraal.
Bij DIRECT klantcontact begrijpen we dat klantenservice niet stopt bij een goed telefoongesprek. Daarom gebruiken we jouw klant inzichten om een op maat gemaakte service te bieden die jouw merk versterkt en je klanten verrast. Laat ons jouw klantenservice uit handen nemen en ervaar hoe wij van tevreden klanten enthousiaste ambassadeurs maken. Neem vandaag nog contact met ons op!

Bron: DIRECT klantcontact, Foto: DIRECT klantcontact