• Home
• Nieuws

10FORIT over het personaliseren van de boodschap

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 5 August 2019

Met het personaliseren van communicatie wordt de relevantie van een boodschap verhoogd. De uiting die verzonden wordt is veel persoonlijker van aard, en de kans dat de uiting opvalt bij een klant is hierdoor aanzienlijk groter.

Consumenten ontvangen dagelijks circa 3.000 uitingen van verschillende bedrijven en organisaties per dag. Tussen deze berg informatie wilt u natuurlijk wel dat juist uw boodschap opvalt. Met een paar aanpassingen in uw communicatie uiting is het mogelijk klanten zo aan te spreken dat de boodschap beter bij ze past en dat zij zich daarnaast ook persoonlijk aangesproken voelen.

Hand in hand met data
Personalisatie gaat hand in hand met data. Leer een klant kennen en speel zo in op de wensen van deze klant. Geef ze relevante, gepersonaliseerde informatie. Toon gepersonaliseerde informatie op basis van de data die u tot uw beschikking heeft, zoals demografische en sociologische gegevens.

Bepaal wat de meest relevante boodschap zou kunnen zijn voor klantgroepen in een bepaalde fase of situatie. Kijk hierbij naar het volgende: wat is de juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal, geschikt voor het juiste device, inspelend op de locatie en situatie? Zo kunt u bijvoorbeeld inspelen op de volgende geschetste situatie:

Uw woningbouwcorporatie heeft het communicatieverleden met de klant volledig in beeld en vastgelegd. Op het moment dat uw klant telefonisch benaderd wordt via Eezycom Dialer om een vraag te beantwoorden, ziet uw medewerker al voor zich in beeld wie ze aan de lijn krijgen en wat de geschiedenis met deze klant is. Uw medewerker kan nu de telefoon gepersonaliseerd opnemen en aangeven dat hij/zij op de hoogte is van hetgeen dat speelt en welke oplossing voor deze klant in het verschiet ligt. Hiermee voorziet u de klant proactief van de beste service en zijn uw medewerkers niet onnodig tijd kwijt met het in kaart br engen van de melding.

Inspelen op de behoefte van de klant
De meest bekende en zeer effectieve toepassing is de aanspreekvorm in communicatie. Klanten willen liever niet met ‘beste klant’ of ‘beste relatie’ aangesproken worden. Bij voorkeur spreekt u klanten met hun (voor)naam aan. Zo krijgen zij echt het gevoel een relatie te hebben met uw corporatie.

Maar u kunt een stap verder gaan door onder meer in te spelen op de interesses, wensen of levensfases van uw klanten. Klantdata helpt deze informatie in kaart te brengen en het communicatieproces te personaliseren. Hierbij valt te denken aan het verhogen van het volume van telefoongesprekken bij oudere mensen en het vergroten van het lettertype in een e-mail. Of de t iming van de verzending van uw mailing of geautomatiseerde call.

Richting de toekomst zal emotieherkenning waarschijnlijk binnen een paar jaar zijn intrede doen, en compleet nieuwe mogelijkheden bieden om gepersonaliseerd klantcontact bij woningbouwcorporaties te optimaliseren.

Bron: CorporatieGids 2019, Foto: 10FORIT