Gedigitaliseerd klantcontact wordt nog wel eens geassocieerd met onpersoonlijk, koel en afstandelijk. Maar is een klant wel altijd op zoek naar persoonlijk contact? Wil deze niet vooral snel en goed geholpen worden met een antwoord op zijn of haar hulpvraag. En is dit niet juist de meest bepalende factor voor emotionele betrokkenheid?
Misschien is het u zelf weleens overkomen dat u met een vraag of klacht op een website zocht naar het nummer van de klantenservice en deze niet vond. De chatbot die u een paar minuten eerder op de landingspagina te hulp schoot met een vriendelijk “Hallo, kan ik u van dienst zijn?” negeerde u in eerste instantie, maar nu klikt u toch het venstertje aan.
De kracht van automatisering
De klant houdt van soepele, snelle service, maar als klant eisen we nog steeds een vriendelijke, menselijke aanpak. Emotie is en blijft belangrijk. Maar de ongebreidelde efficiëntie van automatisering ook, zeker in een tijdperk waarin artificial intelligence (AI) snel terrein wint. Een computer is sneller, efficiënter en betrouwbaarder dan een fysiek persoon en er zijn ook steeds meer mogelijkheden om generiek werk door een computer te laten uitvoeren. Deze worden nooit moe, zijn altijd goedgehumeurd en werken 24x7x365 om real-time risico’s of kansen te monitoren en kunnen daardoor steeds een actueel advies geven. Ze hebben een ijzersterk geheugen en zijn in staat om de klantenservice op een preventieve en proactieve manier te ondersteunen. Zo is het mogelijk snel en automatisch data uit benodigde bronnen te laten ophalen, en deze vervolgens automatisch laten vertalen naar een op maat oplossing voor het probleem of vraag van de klant. Deze voor delen dragen enorm bij aan een positieve klantervaring en die begeerde emotionele betrokkenheid.
Voice AI
Ongeveer 60% van de vragen die bij de klantenservice van een woningbouwcorporatie binnenkomen, zijn generieke vragen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een vraag over het huurcontract of huur betalen, een huurverhoging of reparaties. Alle veel voorkomende vragen worden in kaart gebracht en de antwoorden daarop geformuleerd. Daarna worden deze vragen en antwoorden in Eezycom Voice AI gezet en staat het systeem klaar om klanten geautomatiseerd en binnen een digitaal domein van de juiste informatie te voorzien.
Het systeem is zelflerend. Vanuit rapportages is inzichtelijk welke vragen nog meer regelmatig voorbij komen, zodat ook hier antwoorden voor geformuleerd kunnen worden. Hierbij is moderatie door medewerkers mogelijk. Doordat generiek werk uit handen is genomen door Eezycom Voice AI, kunnen de medewerkers van woningbouwcorporaties zich focussen op de complexere zaken en de dienstverlening van hun organisatie naar een hoger plan tillen.
De kracht van digitaal klantcontact ligt daarom juist in een slimme combinatie tussen mens en technologie.
Bron: CorporatieGids 2019 | Foto: 10FORIT
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
