• Home
• Nieuws

Woonpartners: Komen in het hart van de huurders en medewerkers

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 13 February 2019

Komen in het hart van de huurders en medewerkers. Met dat doel onderging woningcorporatie Woonpartners uit Helmond vorig jaar een cultuurverandering. Maar wat is in het hart van de klant komen precies, en hoe doe je dat? CorporatieGids.nl ging hierover in gesprek met directeur-bestuurder Marc Eggermont en Manager Wonen José Götz.

Woonpartners onderging de afgelopen jaren verschillende reorganisaties. Reorganisaties die ertoe hebben geleid dat de klant uit het oog was geraakt. Marc: “Het was voor onze medewerkers niet duidelijk wie wat deed, wie ergens voor verantwoordelijk was of wat de rolverdeling was. Mensen beperkten zich tot hun eigen functie en er werd vooral vanuit financieel oogpunt gehandeld. Hierdoor verdween het begrip voor de klant. Ook nam de bewegingsruimte van medewerkers die wél klantgericht wilden handelen af, wat weer zorgde voor frustratie binnen de organisatie. En dat was dan ook de kern van wat wij wilden herstellen: uitgaan van wat de klant vraagt. Dat betekent niet dat je op iedere vraag ‘ja’ antwoordt, maar wel dat je beter luistert naar de huurder en medewerker.”

In het hart komen
Marc illustreert de oude situatie met een voorbeeld: “Een tijdje geleden ving ik een gesprek op tussen twee medewerkers. Dit gesprek ging over het herstel van een WMO voorziening, waarbij voor beide medewerkers duidelijk was dat dit gedaan moest worden. Maar het werd niet duidelijk uit welk potje dit betaald moest worden. Het resultaat was dat het project stilviel. Dit geeft de oude situatie goed weer. Door in het hart te komen van de klant willen wij dit in de toekomst voorkomen.”

Luisteren naar de klant
Op de vraag hoe Woonpartners weet of het in het hart komt van de huurder en interne klant, zegt José: “We besteden nu meer aandacht aan het analyseren van bijvoorbeeld de KWH-resultaten en geven meer aandacht aan het klantoordeel in de Aedes Benchmark. Vroeger keken wij alleen naar het cijfer, maar niet naar de feedback van de huurder. In de nieuwe situatie doen wij dat wel én proberen daar als het kan direct iets mee te doen. Ook hebben wij verschillende luisterpanels gehouden om feedback te vragen van huurders en woningzoekenden waar wij direct verbetering kunnen doorvoeren.”

Een belangrijke uitkomst bij deze luisterpanels was dat Woonpartners door huurders als ondoorzichtig werd ervaren. “Wij dachten dat we onze processen op orde hadden, maar huurders hadden het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Dat is best confronterend, maar hierdoor heb je wel aanleiding om te veranderen. Zo hebben we recent een nieuw klantvolgsysteem en kennisbank geïntroduceerd waarmee wij medewerkers in staat willen stellen sneller antwoord te geven, zodat de klant weet waar die aan toe is.”

Verandermoe
De verandering bleek echter moeizaam voor Woonpartners. De nieuwe manier van werken vraagt om een andere houding, maar door recente reorganisaties was het voor medewerkers lastig zich op een natuurlijke manier te ontwikkelen. Marc: “In de loop van die reorganisaties was twijfel ontstaan over nut en noodzaak. En over de intenties die achter de reorganisatie zaten. Dat leidde tot verminderd vertrouwen en een organisatie die ‘verandermoe’ was. Men stelde zich afwachtend op en vroeg zich af wat het verborgen Plan-B was. Bij deze transitie was er weliswaar veel overeenstemming over de noodzaak en de richting, maar de afwachtende houding bleef nog een hele tijd.”

Om het vertrouwen terug te krijgen heeft het management werknemers de ruimte gegeven met oplossingen te komen. “Hen het gevoel geven dat er echt naar ze geluisterd wordt, is enorm belangrijk,” vertelt José. “Mensen die eerder het initiatief namen werden snel bestempeld als uitslover en voordringer. Hierdoor wilde niemand het hoofd boven het maaiveld uitsteken. Wij zien nu echter een verandering ontstaan omdat we medewerkers bewust vragen om hun input. Ze durven innovatiever te zijn en adopteren een verandering sneller omdat ze er zelf onderdeel van zijn. Door vervolgens de ruimte te krijgen dit te gaan doen, voelen ze zich gewaardeerd om hun kracht en inzet, waardoor veranderen een continu iets wordt en in de cultuur van de organisatie komt te zitten. De verandervermoeidheid verdwijnt.”

Datakwaliteit
“Overigens bestaat de cultuurverandering niet alleen uit het veranderen van medewerkers,” legt Marc uit. “Wij hebben namelijk ook enorm gewerkt aan onze datakwaliteit. We hadden voorheen een verbrokkeld ICT-landschap waarbij communicatie tussen systemen erg lastig was en informatie op verschillende plekken stond. Dit belemmerde ontwikkeling, zorgde voor hoge administratieve lasten en maakte het beantwoorden van vragen lastig. Ook zorgde dit voor ontevreden medewerkers, omdat zij zich ongemakkelijk voelden wanneer bijvoorbeeld simpele vragen niet direct konden worden beantwoord omdat de data ontoereikend waren. We implementeren nu een nieuw informatiebeleid dat moet leiden tot procesintegratie door data-uitwisseling.”

Spiegel voorhouden
Woonpartners is bij het verandertraject ondersteund door adviesbureau Andersom. José: “Zij hebben ons geholpen de focus te houden op wat we wilden bereiken. Ze hielden ons een spiegel voor waarmee we constant naar onszelf keken: wat doen we, waarom, wat willen we bereiken? Dit zorgt ervoor dat we loskwamen uit oude patronen en het verzet tegen verandering geleidelijk aan verdwijnt.”

Vanuit de klant handelen
“Het cultuurtraject is geslaagd wanneer Woonpartners vanuit de klant handelt, medewerkers het verschil durven te maken en in goede samenwerking er voor de klant zijn,” gaat José verder. “Als wij daarbij een organisatie zijn waar mensen dagelijks resultaatgericht werken, duidelijk zijn in onze communicatie naar huurders en ons continu willen verbeteren, dan zijn we waar we moeten zijn.”

Op de vraag of dat niveau inmiddels behaald is, vertelt Marc: “Er moeten nog stappen genomen worden, maar we zien nu al een groot verschil. Voorheen kreeg je tijdens een traject weleens de vraag ‘wanneer is de transitie klaar, want dan kunnen we weer normaal werken’. Ik heb de indruk dat medewerkers zich nu realiseren dat veranderen niet eenmalig is, maar juist continu plaatsheeft. Veranderen als dagelijks werk. Dat besef zien wij bij steeds meer medewerkers landen."

Bron: CorporatieMedia | Foto: Woonpartners