De huurder centraal zetten is een stip op de horizon voor veel corporaties. Maar wat betekent klantgericht werken nu echt voor je klantcontact en hoe richt je dit goed in? CorporatieGids Magazine sprak met Manager Serviceteam Rob Stofberg en Marketingmedewerker Sigrid Maessen van Wonen Zuid over het creëren van de ideale klantreis en het aangaan van een persoonlijke band met huurders.
De afgelopen jaren is er veel veranderd bij de Limburgse corporatie, begint Rob het gesprek. “Binnen Wonen Zuid hebben we namelijk meer focus op de klantrelatie gelegd. Alle communicatiemomenten met huurders en woningzoekenden zijn belangrijk. En omdat onze klanten verschillende kanalen gebruiken, willen we breed bereikbaar te zijn. Om daarnaast snel en effectief op hun behoeften in te kunnen spelen, willen we feedback en data over het contact verzamelen. Er zijn zoveel gegevens beschikbaar dat het de kunst is om de juiste data op de juiste wijze te registreren, meten, monitoren en koppelen vanuit de verschillende bedrijfsprocessen. Zo kunnen wij de relatie met en dienstverlening aan onze klanten optimaliseren.”
Klant op één
Het op één zetten van de klant is niet een nieuwe visie voor Wonen Zuid, legt Rob uit. “Maar de meeste processen waren nog wel ingericht vanuit een interne bedrijfsmatige visie. Een voorbeeld daarvan was onze oude website. Daar stond enorm veel informatie, maar niet altijd op de voor de hand liggende plaats. Of er werd vakjargon gebruikt of zaken werden net iets anders verwoord op verschillende plaatsen. Over het algemeen zag men de website als een dingetje van de afdeling communicatie, er was geen eigenaarschap vanuit de diverse bedrijfsprocessen en de inhoud werd niet continu beheerd.”
Inspelen op behoeften
Nu neemt Wonen Zuid vanuit het klantperspectief en klantvraag processen onder de loep en past deze aan. Sigrid: “We onderzoeken de behoeften van onze klanten en spelen daar op in. Zo weten we dat twee derde van de klanten de website bezoekt via een mobiele telefoon en dit aandeel alleen maar toeneemt. Daarom hebben we de website voor het gebruik op de telefoon geoptimaliseerd. Maar ook door SEO-onderzoek komen onze klanten nu meteen op de juiste pagina terecht en vinden ze sneller het antwoord wat ze zoeken.”
Ideale reis creëren
Bij het centraal stellen van de huurder is het belangrijk onderscheid te maken tussen de verschillende typen huurder die je huisvest, legt Sigrid uit. “Ieder type klant heeft zijn of haar wensen en behoeften. We kunnen daarmee beter maatwerk leveren in onze producten en diensten. Dit doen we bijvoorbeeld door klanten in te delen in leefstijlen en persona’s. Sommige klanten willen veel hulp bij het doorlopen van het proces, terwijl anderen liever alles zelf regelen via onze digitale kanalen. Alle groepen ondersteunen we op onze site en met behulp van klantreizen hebben we onze klantprocessen onder de loep genomen. Zo krijgen we inzicht in welke vragen er vaak zijn, waar pijnpunten liggen en hoe we hierop in kunnen spelen. Zo creëren we voor ieder type klant de ideale reis.”
Continue tevredenheid
Op de vraag wat deze werkwijze de corporatie uit Roermond oplevert, legt Rob uit: “Onze missie is mensen helpen te wonen zoals zij wensen, met de mogelijkheden die ze hebben. Het centraal stellen van huurders leidt daarbij tot een grotere tevredenheid. Maar het gaat ons om meer dan dat. Uiteindelijk gaat het erom dat je optimaal de klantbehoefte herkent en erkent, en daar je product en dienstverlening op afstemt. In termen van klanttevredenheid willen we minimaal een 8 scoren, maar daarbij is de continuïteit belangrijker dan een keer een 9 en dan een 7.”
Goede match
Bij de uitwerking van de visie in de klantprocessen van Wonen Zuid, heeft de corporatie nauw samengewerkt met Zig. Rob: “Voor het realiseren van de site zochten we een partij die bekend was met de sector en kennis heeft van integraties en processen. We werken al samen met Zig via Thuis in Limburg en ons conversational chat project. Zij toonden interesse in onze visie en designs en wilden deze als basis gebruiken voor hun nieuwe te ontwikkelen websiteplatform. Zig was dus al een bekende en betrouwbare partner met veel ervaring. We weten dat zij in het ontwikkelen van hun producten de klant centraal stellen en innovatie belangrijk vinden. Voor ons waren zij daarom een goede match om dit project in te vullen.”
Chatbots
Kijkend naar klantcommunicatie ziet het duo veel mogelijkheden voor innovatie, bijvoorbeeld met chatbots. Sigrid: “We krijgen veel vragen en opmerkingen via social media. Ons webcare team beantwoordt deze in de privé-omgeving, maar we zochten naar een besloten kanaal waar klanten eenvoudig en snel geholpen kunnen worden én waar we deels klantvragen kunnen automatiseren. We zijn toen een pilot aangegaan omtrent de inzet van chatbots. Naast dat we de chat zien als los communicatiemiddel, heeft het de meerwaarde dat het ons veel feedback geeft over de website. Het stelt ons in staat een bezoeker verder te helpen waarbij we erachter komen waar een klant vragen over heeft, waar diegene vastloopt en hoe we de selfservicemogelijkheden kunnen verbeteren.”
“Een ander belangrijk voordeel van de chatbot is dat deze heel snel kan reageren op momenten wanneer geen medewerkers aanwezig zijn,” gaat Rob verder. “Zo kun je ook in het weekend een snelle reactie garanderen. Daarnaast zijn we samen met Zig bezig met geautomatiseerde en gepersonaliseerde vraag-antwoord formulieren op onze site. Het doel is dat de chatbot de klantvraag herkent en – waar nu een klant een webformulier invult – de klant helpt zo’n formulier in te vullen.”
Persoonlijke band
Omdat de selfservicemogelijkheden toenemen, wordt de afstand tussen klant en organisatie volgens Sigrid steeds kleiner. “De band wordt steeds persoonlijker, bijvoorbeeld omdat we kijkjes achter de schermen geven via blogs, vlogs en livestreams. Hiermee laten we klanten nader kennismaken met onze organisatie. Door de hechtere band komt de huurder steeds meer centraal te staan, maar wordt het ook belangrijker om te zorgen voor een goede, gezonde bedrijfscultuur.” Wonen Zuid heeft daar de afgelopen jaren flink in geïnvesteerd, licht Rob toe. “Medewerkers hebben daarnaast ook actief deelgenomen en input geleverd aan de klantreistrajecten. We vinden het belangrijk dat onze collega’s meegroeien in de diverse ontwikkelingen, want zo creëer je ook eigenaarschap. Daarnaast leiden we medewerkers op om te gaan met de nieuwe communicatiekanalen, zoals klantgericht schrijven via social media of begeleiding bij de chat.”
Blijven optimaliseren
De eerste klantprocessen draaien. “Maar,” sluit Rob af, “dat betekent niet dat we al klaar zijn. Met de website hebben we nog een paar stappen te gaan. We werken nog aan een aantal aanpassingen die nog niet geïmplementeerd konden worden omdat de gegevens in de bronsystemen eerst geoptimaliseerd moesten worden. Op basis van bezoekers- en zoekgedrag zullen we kijken welke aanpassingen verder nodig zijn in de navigatie en structuur van de site. Daarbij kijken we samen met Zig continu naar nieuwe mogelijkheden en kansen die aansluiten bij onze visie mensen helpen te wonen zoals zij dat wensen.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Astrid Roox
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2024 Inhoud Ferry van der Pal (Wonen Wateringen): Fusie leidt tot betere bijdrage aan de volkshuisvestelijke opgave…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
