Victor Wildschut (Omnia Wonen): Centralisatie informatie verhoogt adoptiegraad en vermindert druk op de interne helpdesk

Geplaatst door CorporatieMedia op
 

De overstap of migratie naar een nieuw ERP-systeem is een met enorme impact. Vrijwel alle werkprocessen veranderen, waardoor medewerkers zich een compleet nieuwe manier van werken eigen moeten maken. Hoe zorg je er als corporatie voor dat kennis zo efficiënt mogelijk wordt opgedaan en je organisatie de informatie centraal borgt, zodat je er ook op kunt terugvallen? CorporatieGids.nl sprak daarover met Victor Wildschut, Adviseur I&A bij Omnia Wonen.

Vijf jaar geleden stapte Omnia Wonen over naar een nieuw ERP-systeem: Dynamics Empire van destijds Cegeka. “Bij die overstap bleek dat de adoptiegraad binnen Omnia Wonen erg laag was. Er werd na livegang nog lang verlangd naar de oude, vertrouwde manier van werken omdat collega’s het oude ERP-systeem gewend waren. Dat is natuurlijk logisch als je ruim dertig jaar met hetzelfde systeem werkt en switcht naar een nieuwe omgeving. Toen we vorig jaar migreerden naar de online variant van Dynamics Empire, hebben we daarom gekeken naar een manier om de overstap voor de organisatie makkelijker te maken.”

Aandacht voor communicatie
Het uitgangspunt daarbij was dat iedere medewerker op zijn of haar niveau én tempo kennis moet kunnen opdoen. Victor: “We hebben veel aandacht besteed aan de communicatie met de organisatie. Bijvoorbeeld middels maandelijkse briefings over de voortgang van de migratie aan de organisatie. Daarnaast hebben enkele weken voor de livegang, proceseigenaren presentaties gegeven over hun nieuwe proces aan de gebruikers en daarbij konden de medewerkers al werken met de nieuwe software in de testomgeving. We vonden het enorm belangrijk om de organisatie echt te betrekken bij dit traject, omdat vrijwel iedere Omnia-medewerker van het ERP-systeem gebruikmaakt.”

Adoptiegraad verhogen
Om de adoptiegraad verder te verhogen heeft Omnia Wonen gekozen voor SelfGuide. Victor daarover: “Dit systeem is vanuit het dashboard in ons ERP-systeem gemakkelijk aan te roepen wanneer een medewerker ergens vastloopt. Onze proceseigenaren hebben middels screenshots instructies gegeven over hoe het proces plaats hoort te vinden, waardoor ze verder kunnen. We merken dat dit meer effect heeft dan enkel een tekstuele beschrijving. SelfGuide is makkelijk aan te passen wanneer er een wijziging in het proces plaatsvindt – de proceseigenaar hoeft alleen nieuwe screenshots te maken – en de software heeft ook een feedbackknop voor wanneer de uitleg niet afdoende is.”

Minder druk
Volgens Victor is dit een goede manier voor collega’s om het nieuwe ERP-systeem zich eigen te maken: “Je ziet dat in de periode na een release, de hoeveelheid SelfGuide-gebruikers ook afneemt omdat medewerkers het in de vingers krijgen. Vindt er vervolgens een wijziging of nieuwe release plaats, dan schiet het gebruikerspercentage weer omhoog omdat medewerkers zich de nieuwe workflow eigen moeten maken. Omdat de informatie echter altijd op te vragen is, kunnen collega’s makkelijk zelf het antwoord vinden. Dat vermindert de druk op de interne helpdesk.”   

Onboarding
Omnia Wonen wil de software ook gaan gebruiken voor het onboarden van nieuwe medewerkers: “We werken er aan om iedere medewerker via een dashboard toegang te verlenen tot de processen binnen SelfGuide waarin uitgelegd staat wat relevant is voor zijn of haar functie. Dat maakt het inwerken van nieuwe collega’s een stuk simpeler, omdat je heel gericht alleen die informatie deelt die relevant is voor die functie.”

Tijd en energie
De centralisatie van procesinformatie vraagt wel om tijd en energie van de proceseigenaren, legt Victor uit: “Als er de gedachte heerst ‘ik kan de informatie niet up-to-date houden want mijn andere werk gaat voor, neemt het nut steeds verder af. Daarom blokken we standaard tijd in bij de proceseigenaren om hiermee aan de slag te gaan. De hoeveelheid tijd verschilt per functie en proces, maar denk aan één of twee dagen per maand. Op die manier kunnen wij als geoliede machine opereren waar uiteindelijk de huurder ook profijt van heeft.”

Diepere vragen
Op de vraag wat deze werkwijze Omnia Wonen tot dusver heeft opgeleverd, sluit Victor af: “Je ziet dat vragen over de migratie die normaliter binnenkomen worden afgevangen. Ook is het nazorgtraject een stuk korter omdat we aan de voorkant hebben geïnvesteerd. Ik denk dat hiermee zo’n 80 procent minder vragen binnenkomen. Wat overblijft zijn vragen die meer de diepte ingaan of specifiek voor één functie zijn. Vervolgens ga je met deze medewerkers in gesprek en voeg je dat ook toe, zodat je de informatie borgt voor wanneer iemand bijvoorbeeld met pensioen gaat en de functie door een nieuwe medewerker moet worden opgevuld.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Omnia Wonen