De moderne klantenservice ontvangt een grote hoeveelheid aan hulpvragen en verzoeken via allerlei communicatiekanalen. Denk daarbij aan social media, de website, e-mail en de klassieke telefoon. Steeds meer bedrijven integreren een intelligente virtuele assistent of chatbot op de website om tijd en mankracht in het KCC te besparen. Wat kunt u hiermee winnen?
Wat is een chatbot
Een chatbot is een geautomatiseerde virtuele assistent waarmee de klant in gesprek kan gaan. Geautomatiseerde antwoorden, vooraf geprogrammeerde vragen en een kennisbank zorgen ervoor dat de chatbot zelf intelligent is om de klant te helpen. Deze automatisering van klantcontact bespaart tijd voor het KCC. Wanneer de vraag te complex is, of de klant vraagt expliciet naar een medewerker, kan dit uiteraard worden doorverbonden.
Supervised learning
De chatbot is intelligent, dat betekent dat het van de vragen van de klanten leert. Feedback wordt opgeslagen. De aangewezen supervisor van de chatbot kan de vragen evalueren en de kennisbank zo aanpassen dat er passende antwoorden zijn voor de kennisbank. Uitbreiding kan altijd en overal, en kan ook automatisch worden opgeslagen bij voldoende positief feedback.
Automatic learning
Medewerkers van het KCC kunnen meekijken of inschakelen wanneer hun hulp wordt gevraagd. De technologie kan ook suggesties doen in de chat tijdens een gesprek tussen de klant en een medewerker van het KCC. Ook leert de technologie automatisch van de gesprekken van de klant met een KCC-medewerker.
Voordelen
Naast het feit dat de chatbot ervoor zorgt dat de klantenservice 24/7 bereikbaar kan worden gemaakt, zijn er nog andere voordelen te benoemen. Bekende vragen worden gelijk beantwoord, wat de wachttijd voor de klant verkort. Het systeem vraagt om een bevestiging van het goede antwoord, om ervoor te zorgen dat de klant écht geholpen is. Als de chatbot er niet uit komt, wordt bovendien de chat of het gesprek onmiddellijk naar een echte medewerker doorgezet om te voorkomen dat een klant gefrustreerd raakt of niet de juiste oplossing aangereikt krijgt.
Kortom, een integratie met een chatbotfunctie biedt een legio aan mogelijkheden en is een eerste stap naar het KCC van de toekomst.
Bron: Unexus, Foto: Unexus
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
