• Home
• Nieuws

'Twee derde van de corporaties vindt dat de interne samenwerking beter kan'

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 3 May 2016

Circa drie jaar geleden onderzocht organisatie-adviesbureau Andersom de stand van zaken van samenwerking bij woningcorporaties. Maar wat is sindsdien veranderd? En wat is de stand van zaken met betrekking tot de thema’s leiderschap en digitalisering? Andersom deed hier onlangs onderzoek naar, en sloeg hiervoor de handen ineen met Urban Nomadz. Een gesprek met Caroline Post (rechts), organisatieadviseur Andersom en Ergin Borova(onder), eigenaar Urban Nomadz over de ontwikkelingen in de branche.

Volgens Caroline is interne communicatie bij een corporatie cruciaal om de kerntaak goed te kunnen uitvoeren. "Wanneer dit niet goed is, kunnen teams binnen de organisatie niet goed samenwerken en de klant bedienen. Dit vermindert de efficiency en medewerkerstevredenheid van een corporatie, en ook kosten kunnen hierdoor toenemen. Het is daarnaast belangrijk om te beseffen dat de klant dit direct zal merken, waardoor de tevredenheid ook kan afnemen."

Samenwerken
Aan het onderzoek werkten negentig respondenten mee: zowel bestuurders, leidinggevenden als corporatiemedewerkers. Zij beantwoordden vragen uit drie categorieën: samenwerken, leiderschap & organisatie en digitalisering. Ergin Borova: "Als we kijken naar de samenwerking bij organisaties, zien we dat dit tussen individuen met afstand het beste is. Ongeveer 80 procent vindt dit contact het beste verlopen, een stijging ten opzichte van drie jaar geleden. We weten niet precies waarom dit komt, maar in de afgelopen drie jaar zijn er bij veel corporaties reorganisaties doorgevoerd. Verantwoordelijkheden zijn daarbij lager in de organisatie gelegd, wat de samenwerking tussen individuen naar verwachting verbeterd heeft."

Toch blijft dit onderdeel volgens Caroline een punt waarop veel corporaties nog stappen kunnen maken. "In 2012 gaf nog 27 procent van de respondenten aan dat de samenwerking tussen leidinggevenden het beste verliep. In 2015 is dit aantal gedaald naar 12 procent." Twee op de drie corporaties zijn van mening dat de samenwerking binnen hun organisatie beter kan. Vooral het contact tussen teams of afdelingen verloopt in 87 procent van de gevallen niet soepel. Een onduidelijke rolverdeling, slechte onderlinge communicatie en het gebrek aan een gemeenschappelijk doel zijn daarbij vaak gehoorde klachten.

Bestuurders en medewerkers
Opvallend is daarnaast de manier waarop bestuurders en medewerkers samenwerking ervaren. Zo geeft 56 procent van de medewerkers aan dat projecten regelmatig uitlopen qua tijd en budget. Volgens 82 procent van de bestuurders gebeurt dit slechts in sommige gevallen. Een ander opvallend detail is dat drie jaar geleden 21 procent van alle projecten binnen het vastgestelde budget en tijdpad bleef. Dat percentage is nu gedaald tot slechts 2 procent.

De manier waarop bestuurders en medewerkers de aandacht voor bevordering en bewaking van samenwerking bij projecten ervaren verschilt daarnaast ook sterk. Volgens 83 procent van de bestuurders wordt hier extra nadruk op gelegd, terwijl slechts 52 procent van de medewerkers het met hen eens is.

Leiding
Als er gekeken wordt naar leiderschap bij corporaties, zijn er grote verschillen te zien met drie jaar geleden. Maar liefst 98 procent van de ondervraagde woningcorporaties zegt dat er anno 2016 een andere stijl van leidinggeven nodig is dan in 2015.

Daarnaast blijken vooral de grote corporaties (100 procent) te investeren in leiderschapstrajecten. Bij kleine corporaties besteedt 56 procent geld en tijd aan zulke projecten. Caroline: "Hoewel het niet precies duidelijk is waarom grote corporaties hier meer aandacht aan besteden, zien we wel dat veel corporaties in ontwikkeling zijn. Daar is vaak ook aandacht voor leiderschap mee gemoeid." Opvallend detail hierbij is dat 62 procent van de ondervraagden aangeeft dat hun leidinggevenden niet het goede voorbeeld geven, en dit percentage nog verder toeneemt wanneer de corporatie in omvang groeit.

Digitaal klantcontact
Van de ondervraagde corporaties denkt 39 procent in de toekomst volledig digitaal klantcontact te kunnen hebben. De rest denkt dat menselijk contact minimaal voor een deel nodig blijft, waaronder alle kleine corporaties tot vijfduizend vhe's. Ergin: "Uit onderzoek blijkt dat de kleine corporaties overtuigd zijn dat digitalisering slechts beperkt mogelijk is. Dit komt wellicht omdat zij meer persoonlijk contact hebben met de huurder."

Hoe er tegen digitalisering aangekeken wordt, hangt ook af van de leeftijd van de ondervraagden. In de groep tot en met veertig jaar zegt 84 procent dat huurders klaar zijn voor digitalisering, en dit graag willen. In de oudere doelgroepen zegt 67 procent dit. Opvallend is dat opnieuw kleine corporaties anders denken over de mate waarin digitalisering moet plaatsvinden, en vooral de grote organisaties aangeven dat hun huurders hier klaar voor zijn.

Tevredenheid
Afsluitend denkt 85 procent van de respondenten dat digitale dienstverlening bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid. "Leidinggevenden delen vaker deze mening dan corporatiemedewerkers," vertelt Caroline. "Belangrijk detail is dat medewerkers meer invloed hebben op de klanttevredenheid. Of medewerkers er eerder van overtuigd zijn dat direct contact leidt tot een hogere klantwaardering? Dat is iets wat wij in een volgend onderzoek kunnen analyseren."

De resultaten uit het onderzoek van Andersom en Urban Nomadz zijn te vinden in de infographics Samenwerken, Leiderschap & Organisatie en Digitalisering. Deze zijn op te vragen via de website van Andersom.

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 28 april 2016