• Home
• Nieuws

Ties Arts en Marcel Bierens (ViaData Field Service): Plafond huurderstevredenheid en efficiency doorbreken met integraal dagelijks onderhoudsproces

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 28 August 2024

Het plafond wat betreft huurderstevredenheid en efficiency in het dagelijks onderhoudsproces is bereikt. Dat stellen directeur Ties Arts en Product Manager Marcel Bierens van ViaData Field Service. Wil je als organisatie de volgende stap zetten, is een integrale aanpak essentieel. CorporatieGids Magazine sprak met hen over het neerzetten van deze aanpak, het worden van een volwassen organisatie en leren van de verkeersdoorstroming van rotondes.

Wat kunnen corporaties leren van rotondes?
Rotondes zijn efficiënter in het verbeteren van de verkeersdoorstroming dan kruispunten met stoplichten. Rotondes worden gekenmerkt door een simpeler systeem, het is vraaggestuurd en gebaseerd op een simpele interactieregel: diegene die van links komt heeft voorrang en iedereen houdt zich in de praktijk hieraan. Hoe anders is dit op een centraal geregeld systeem van kruispunten met stoplichten. Niet vraaggestuurd en inefficiënte doorstroming met veel irritatie en wachttijden.

Zo geldt dit ook voor dagelijks onderhoud. Doorstroming van reparatieverzoeken en woningmutaties zijn vaak inefficiënt leiden niet tot hoge huurderstevredenheid en bevatten onnodig veel faalkosten. En hoe moeilijk is het eigenlijk om kwaliteit te realiseren bij het vervangen van een kraan binnen de gestelde norm van vijf werkdagen? De realiteit is dat de huurderstevredenheid en de instandhoudingskosten voor dagelijks onderhoud de laatste zeven jaar een trend vertonen die zorgwekkend is. De huurderstevredenheid bij reparaties én mutaties is vast te komen zitten tegen een plafond van een gemiddelde score van 7,7 en de kosten zijn significant aan het stijgen, met ongeveer vijftig procent.

Corporaties moeten het efficiënter doen zodat budget overblijft om verduurzaming en planmatig onderhoud goed te kunnen organiseren. Daarnaast levert de data van dagelijks onderhoud input om planmatig onderhoud en verduurzaming efficiënter in te regelen. Een efficiëntere doorstroming van dagelijkse onderhoudsorders zal ook leiden tot een hogere huurderstevredenheid, mits het anders wordt georganiseerd. Genoeg urgentie dus.

Waarom gaat het dagelijks onderhoudsproces in de sector ingrijpend veranderen?
Zoals aangegeven is het noodzakelijk dat dagelijks onderhoud efficiënter wordt. Door een integrale benadering te pakken, rotonde systeemdenken en slimme nieuwe technologieën zoals AI en standaarden toe te passen, gloort de doorbraak aan de horizon. De eerste voorbeelden zien we al in de markt en dat zijn de voorlopers van een fundamentele verandering.

Wat zijn volgens jullie de belangrijkste uitdagingen bij het inrichten van het onderhoudsproces?
Een integrale aanpak betekent dat je vijf zaken goed op elkaar dient af te stemmen en continu moet verbeteren. Dit zijn de samenhangende pijlers: waar stuur je op en waarom, hoe doe je dat, hoe creëer je proceseigenaren en laat je hen samenwerken, hoe zorg je dat ketenpartners integraal onderdeel zijn van het proces en hoe zorg je dat applicaties je organisatie en ketenpartners ondersteunen zodat processen continu verbeteren. Standaarden zoals DICO, CORA en VERA helpen hier enorm mee, net als het op orde hebben van je datakwaliteit. Zonder standaarden kun je nooit efficiënter en klantvriendelijker werken. De samenhang van deze pijlers – ook wel vastgoedsturing op dagelijks onderhoud – ontbreekt vaak nog bij corporaties, waardoor de resultaatverbetering uitblijft, laat staan duurzame resultaatverbetering.

Wat vraagt deze manier van inrichten van een corporatie, techniek en ketenpartners?
Het vraagt om betrokkenheid en verantwoordelijk van alle proceseigenaren, zowel intern als extern. Het vraagt om rotondesystemen – simpel denken: if, then – waarin automatiseren waar het kan en menselijke waarde toevoegen waar nodig het motto is. Techniek en standaarden zijn hier faciliterend. De huurder, corporatie en ketenmedewerkers worden zo in hun kracht gezet en voeren minder handelingen uit die geen waarde toevoegen. Automatisering of digitalisering helpen hier enorm. Zaken ineens goed doen en de eerste keer goed doen zijn dan geen beloftes maar standaarden.

Wat zijn de eerste stappen voor een corporatie die hiermee aan de slag wil gaan?
Wij zien drie stadia van volwassenheid: klantvriendelijk maar reactief, gestandaardiseerd klantgericht en geïntegreerd klantgestuurd. Per stadium bepaal je waar je staat op basis van de vijf samenhangende pijlers en ga je aan de slag om een trapje hoger te komen. 

Een voorbeeld: is de basis op orde van je routinematige reparatieorders? Is het percentage one-time-fix groter of gelijk aan 85 procent en is de productiviteit van je vakman groter of gelijk aan 1.200 uur per jaar? Dit zijn indicatoren van je processen en geven aan waar je staat. Hoe kun je deze indicatoren verbeteren? Wat zijn de oorzaken en gevolg van deze indicatoren? Welke randvoorwaarden zijn noodzakelijk? Per pijler bepaal je diepgaand waar je staat en welke verbetering je kunt realiseren om te groeien naar een doeltreffend geïntegreerd klantgestuurd dagelijks onderhoudsproces.

Hoe kan ViaData corporaties daarbij helpen?
ViaData levert slimme software en diensten om corporaties verder te brengen in hun volwassenheid. Onze multifunctionele mensen hebben verstand van alle vijf de samenhangede pijlers. Daarnaast bieden we software om inzicht te geven in de kwaliteitsuitvoering van je processen en advies om verbetering door te voeren. Ook maken we gezamenlijk een verbeterplan en voeren dit in kleine stapjes uit. Kleine stapjes maken immers uiteindelijk een grote stap. We doen dit op basis van Microsoft-technologie waardoor toekomstvastheid en innovatie gewaarborgd zijn, zoals met CoPilot waardoor je slimmer handelingen kunt uitvoeren en process mining kunt oppakken.

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Jan Vredenburg