Voor de komende vier jaar heeft studentenhuisvester de SSH een nieuwe koers uitgestippeld. Hiermee wordt de student – nog meer dan voorheen – centraal gesteld. Maar hoe doe je dat en waarom betekent dit dat het menselijk handelen zoveel mogelijk naar nul wordt gereduceerd? CorporatieGids.nl ging daarover in gesprek met I&A Manager Ronald de Lange.
De grote kracht van de SSH is de focus op één doelgroep, begint Ronald het gesprek. “Onze kennis en expertise is gericht op het goed en betaalbaar huisvesten van studenten; dat is waar we goed in zijn. Deze focus biedt duidelijkheid voor de huurders, onze partners en onszelf. Daarbij hebben we de nieuwe koers gebaseerd op drie pijlers: vastgoed ontwikkelen, organisatieontwikkeling en superdigitalisering.”
Grote prestaties
De komende jaren liggen er flinke uitdagingen te wachten op het gebied van vastgoed voor de SSH, licht Ronald de doelen toe. “We willen een belangrijke bijdrage leveren aan het oplossen van de krapte op de studentenhuisvestingsmarkt door te investeren in nieuwbouw én ons portefeuillebeheer voor derden uit te breiden. Maar ook het bestaande vastgoed stelt ons de komende periode voor een grote onderhouds- en verduurzamingsopgave.”
“Om daarnaast als organisatie met relatief weinig medewerkers grote prestaties te kunnen leveren, moeten we onszelf ook blijven ontwikkelen. We veranderen mee met de wensen en behoeften van de studenten, de ontwikkelingen in de markt, én met de tools waarmee we werken, binnen de geldende wettelijke kaders. Dit vraagt om heldere doelen, goed opgeleide en lerende medewerkers, flexibiliteit en verantwoordelijkheid.”
Superdigitalisering
Met de pijler superdigitalisering stelt de SSH zich een verbetering van de dienstverlening ten doel. Ronald: “Digitalisering heeft de afgelopen jaren geleid tot enorme veranderingen in de manier waarop we woonruimten verhuren en beheren, én met onze huurders communiceren. Hoe meer de wereld digitaliseert, hoe hoger de verwachtingen zijn van onze dienstverlening. Zeker van onze doelgroep. Daarnaast helpt digitalisering – en de daarmee samenhangende standaardisering van processen – ons om onze ambities waar te maken.”
Digitale dienstverlening verbeteren
De verbetering van de digitale dienstverlening heeft dan ook topprioriteit voor de SSH. Op de vraag wat dit precies inhoudt, vertelt Ronald: “We willen onder andere ons ICT-landschap verder optimaliseren. Bijvoorbeeld door het menselijk handelen zoveel mogelijk te reduceren en onze data te centraliseren. Daarnaast willen we met bestaande data meer gebruikmaken van allerlei BI-toepassingen om onze organisatie te voorzien van stuurinformatie, willen we plaatsonafhankelijk werken mogelijk maken met flexibele werkplekken en onze medewerkers meenemen in de digitale organisatie die meer en meer ontstaat. Want alleen op die manier kunnen we aansluiten bij de dienstverlening die de studenten verwachten.”
ICT-landschap afslanken
Voor de SSH begon de superdigitalisering met het afslanken en herstructureren van haar ICT-landschap. “We beschikten over tal van digitale toepassingen; van het woonruimteverdeelsysteem tot diverse websites en portalen. Dat klinkt op zich goed, maar daar kleefden ook nadelen aan. Het was namelijk te groot en niet alle systemen waren met elkaar geïntegreerd. Ook de data was onvoldoende gestructureerd en dus minder bruikbaar voor data-analyse of BI. Al die verschillende platformen maakte de ‘Student Journey’ niet optimaal. Daarom wilden we backofficeprocessen verder standaardiseren en automatiseren. En één ICT- en datalandschap als robuuste basis voor nieuwe digitale ontwikkelingen neerzetten, om zo de tevredenheid van studenten en stakeholders te vergroten.”
Menselijk handelen naar nul
Met het standaardiseren en automatiseren van werkprocessen streeft de SSH naar het reduceren van het menselijk handelen naar nul. Ronald: “Door ons streven onze werkzaamheden verregaand te automatiseren, leggen wij onszelf de verplichting op deze ook goed te organiseren. Dat laatste komt de voorspelbaarheid, eerlijkheid en volwassenheid van de SSH ten goede. We zijn begonnen bij ons woonruimteverdeelsysteem omdat hier de meeste menselijke handelingen weggehaald konden worden. Denk aan het publiceren van kamers, het verwerken van een interne verhuizen, de beschikbaarheid aanpassen of het uitnodigen van kandidaten. Op de inkomenscheck na hebben we alle processtappen weten te automatiseren, en we werken eraan om ook deze stap te automatiseren. Zo verhogen wij onze effectiviteit en creëren we met dezelfde bemanning meer ruimte voor nieuwe diensten en activiteiten, en kunnen we een groter aanbod beheren.”
Fundament
“Om verregaand te kunnen automatiseren, zijn onze technische keuzes van groot belang,” gaat Ronald verder. “Ze vormen immers het fundament voor toekomstige strategische en tactische keuzes. Wil je als organisatie wendbaar zijn in je digitale ambities, dan zul je ook daar de juiste keuzes moeten maken. Zo moet het mogelijk zijn om functionaliteiten toe te voegen of af te schalen indien nodig. Daarom hebben wij gekozen voor nieuwe, cloud-based technologieën, een mobile first-strategie en het gebruik van standaarden.”
De SSH heeft daarbij nauw samengewerkt met Hoppinger. Ronald: “De oplossing die we zochten, vonden we niet bij de softwareleveranciers die veel voor corporaties werken. Die leveranciers gaan uit van bestaande systemen, terwijl wij juist een partij zochten die de ambitie heeft gebaande paden te doorbreken met nieuwe, slimme en innovatieve technologieën. Zo kwamen we bij Hoppinger terecht. Het voordeel voor ons was dat Hoppinger écht meedenkt als partner om samen tot waardevolle toepassingen te komen. Omdat ze niet uit de corporatiewereld komen, stellen ze kritische vragen bij iedere processtap. En ze geloven net als wij in de kracht van agile werken: kleine stappen vooruit, analyseren en op basis van data leren hoe we nog meer waarde kunnen toevoegen in de volgende fase. Zo blijven wij samen met Hoppinger vorm geven aan de digitale roadmap die we voor de lange termijn hebben opgesteld.”
Studenten digitaal verwelkomen
Op de vraag wat de behaalde resultaten zijn van de superdigitalisering van het woonruimteverdeelsysteem, vertelt Ronald met trots: “In principe betreft het nu een compleet geïntegreerd platform dat alles digitaal verwerkt. Dat omvat alles; van een complete nieuwe website met geïntegreerd aanbodportaal tot een backoffice-applicatie voor inschrijvingen en integratie met ons DMS, ERP-systeem en boekhoudpakket. Dit resulteerde binnen één week al in 10.000 reacties op onze kamers en woningen, 650 uitgenodigde studenten, 108 nieuwe huurders en 453 nieuwe registraties. Dit lijken zomaar wat getallen, maar besef dat deze processen allemaal volledig digitaal waren. Dit betekent dus dat we in één week na de livegang 108 nieuwe studenten volledig digitaal blij hebben mogen maken met een nieuwe kamer of woning.”
Kennisdeling
De SSH staat open om de geleerde lessen rondom volledig digitale woonruimteverdeelprocessen te delen met andere studentenhuisvesters of woningcorporaties. Ronald: “Om ICT-landschappen inzichtelijker te maken en beter op elkaar aan te laten sluiten, zal samenwerking tussen corporaties onvermijdelijk zijn. Een logische stap hierin is samenwerking op het gebied van digitale systemen. Hiermee zijn er snel synergievoordelen te behalen en kan een klantbeleving eenvoudiger worden. Denk hierbij aan een landelijk inschrijf- en aanbodportaal. De SSH zoekt actief de samenwerking op met corporaties door ze te benaderen en informeren met inspiratiesessies. Op deze manier kunnen we vanuit een ICT-perspectief aansluiten op onze sociale en maatschappelijke doelen en eens niet vanuit het perspectief van verhuur.”
Verder digitaliseren
Inmiddels zijn de woonruimteverdeelprocessen volledig geautomatiseerd. Op de vraag wat de volgende stap is in de superdigitalisering, sluit Ronald af: “De SSH zal de komende periode blijven werken aan de verdere optimalisatie van handmatige processtappen. Bijvoorbeeld door in overleg te gaan met studielink om het aanleveren van het studiebewijs digitaal af te handelen. Maar ook willen we bijvoorbeeld alle processen en interacties rondom short stay toevoegen aan ons landschap, om deze studenten een betere student journey te bieden.”
“Daarnaast willen wij de tevredenheid van studenten gedurende hun complete student journey verder optimaliseren. Daarom werken we achter de schermen aan een toepassing om geautomatiseerd berichten aan grote of juist hele selectieve groepen studenten te sturen. Bijvoorbeeld aan alle studenten die op een bepaalde etage van een complex wonen. Deze communicatie moet vervolgens overzichtelijk in het huurdersportaal van de studenten worden weergeven. Uiteindelijk willen we daar ook een op AI-gebaseerde chatbot aan toevoegen, zodat vragen automatisch beantwoord kunnen worden. Zo komen we stap voor stap bij een werkwijze waarin de student écht centraal staat.”
Bron: CorporatieMedia, Foto: De SSH
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
