• Home
• Nieuws

Optimaal gebruikmaken van data voor verbeterde klantdienstverlening

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 6 October 2023

Corporaties hebben bijna een oneindige hoeveelheid data. Een waardevolle asset, mits je ermee doet wat je ermee kan doen. Eerder heb je kunnen lezen hoe je op basis van data diepgaand kunt sturen. Vandaag hebben we het over de vervolgstap, en lees je hoe je data gebruikt om de klantdienstverlening te verbeteren.

De schat die data heet
Veel corporaties beschikken over een schat aan data die ze niet benutten, zoals alleen al de gegevens uit Google Analytics. Het is dan ook zonde dat deze waardevolle informatie niet wordt gebruikt om de klantdienstverlening te verbeteren. Het is tenslotte een kwestie van even inloggen en het dashboard vertelt je de belangrijkste inzichten. In de basis gaat het erom dat je de klant voorziet van relevante informatie. Welke zoekwoorden worden gebruikt? Worden vaak typefouten gemaakt bij het zoeken? Bijvoorbeeld "huurcontact" in plaats van "huurcontract". Als je deze informatie inzichtelijk hebt, kun je hierop inspelen en je content optimaliseren.

Daarnaast is het belangrijk om te kijken welke pagina's veel worden bezocht en welke niet. En ook hoelang iemand op een pagina verblijft. Dit zou antwoord kunnen geven of de pagina de informatie bevat die de klant eigenlijk zocht. Als bepaalde pagina's nauwelijks worden bezocht, moet je jezelf afvragen waarom. Is de informatie belangrijk maar vinden klanten de pagina niet? Dan is het zaak aan de vindbaarheid van de pagina te werken. Of zijn er pagina's die veel gevonden worden, maar die juist irrelevante informatie biedt? Dan wil je de inhoud op de pagina aanpassen. Soms hoef je de pagina alleen maar een keer kritisch door te lezen om dit al te kunnen constateren.

Combineren kun je leren
Een ander veelvoorkomend probleem is dat data niet wordt gecombineerd. Zo kan het zijn dat je wel telefooncentralegegevens hebt voor het controleren van terugbelverzoeken, maar deze informatie is niet bruikbaar als je deze niet combineert met andere gegevens om bijvoorbeeld ruggespraak te analyseren. Weet je nog het voorbeeld dat we in deel één uit het tweeluik deelde, waaruit bleek dat alleen de cijfers op zichzelf niet zoveel zeggen? Het is dus belangrijk om alle beschikbare data te combineren in plaats van deze alleen te rapporteren.

Vervolgens maak je de vervolgstap naar het verbeteren van je vindbaarheid. Je weet nu welke pagina's goed bezocht worden, hoe lang mensen erop blijven hangen en welke pagina's juist niet gevonden worden. Door dit te koppelen aan de onderwerpen waar mensen per mail of telefoon vragen over stellen maak je een waardevolle verdiepingsslag. Heb je een pagina die amper gevonden wordt, maar komen er wel telefoontjes over dat onderwerp binnen? Dan is het zaak te achterhalen waarom mensen dat niet op de website vinden, en vervolgens te zorgen dat dit verbeterd wordt.

Kortom, het is essentieel voor corporaties om verder te kijken dan oppervlakkige data-analyse. Door de verhalen achter de data te ontdekken en deze te benutten voor diepgaande sturing en verbeterde klantdienstverlening, kunnen corporaties zich veel beter positioneren in de markt. Het is tijd om de potentie van data volledig te benutten en de verhalen erachter te ontdekken.

 

Klinkt dit jou als muziek in de oren, maar kun je nog wel wat advies gebruiken om op te starten? Neem dan eens vrijblijvend contact met ons op, zodat we samen kunnen sparren.

Bron: BE Impulse, Foto: BE Impulse