• Home
• Nieuws

Online selfservice is in opkomst, maar de telefoon is nog steeds koning dienstverlening

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 15 December 2020

Online reparatieverzoeken indienen, chatbots of een uitgebreide kennisbank; woningcorporaties hebben de laatste jaren sterk ingezet op het bieden van selfservicemogelijkheden voor huurders. Alle mooie mogelijkheden ten spijt grijpen huurders nog steeds het liefst de telefoon. Wat is ervoor nodig om ze online contact te laten omarmen? Sanne Staat, IM-adviseur bij Trivire en Guido Ongena, senior onderzoeker van de Hogeschool Utrecht deden er onderzoek naar en delen de resultaten met CorporatieGids Magazine.

Selfservice technologieën zijn niet iets nieuws. Denk aan een fysieke zuil om jezelf in te checken op Schiphol of een zelfscanner in de supermarkt. “Binnen dit onderzoek hebben we gekeken naar het gebruik van zulke mogelijkheden binnen de corporatiesector,” begint Sanne. “Daarbij gaat het om diensten die huurders via de website, huurdersportaal of app direct kunnen regelen zonder dat daar interpersoonlijk contact met een medewerkers voor nodig is. Denk bijvoorbeeld aan een reparatieverzoek, het opzeggen van de huur of het uitvoeren van een betaling. Door middel van een steekproef onder 1.209 huurders van de corporaties Groenwest, Woonkracht10, Eigen Haard en Trivire, willen we een beter beeld krijgen van wat wel en niet werkt.”

Hoge ambities
Op dit moment is er namelijk onvoldoende beeld of huurders wel behoefte hebben aan online selfservice en welke factoren stimulerend of belemmerend werken. Het gebruik blijft vooralsnog uit, vertelt Guido. “Corporaties hebben vaak hoge ambities op het gebied van digitalisering en willen hier onder andere invulling aan geven door online diensten aan te bieden. Zo willen ze klanttevredenheid verhogen en bedrijfskosten verlagen. Maar het ontbreekt hen aan aanknopingspunten om in te zetten op een verhoging van het gebruik. Het KWH heeft bijvoorbeeld eerder onderzoek gedaan naar het gebruik van online dienstverlening in de sector en daaruit blijkt dat er maar kleine stapjes worden gezet. Zo was het gebruik van websites – waar online selfservice in de meeste gevallen wordt aangeboden – in 2015 7,5 procent. Twee jaar later was dit licht gestegen naar 11,3 procent. Met dit percentage afgezet tegen 72,4 procent gebruik van telefonie in 2017, is te zien dat de telefoon nog altijd het voorkeurskanaal is van huurders. Ook zijn huurders met een 7 minder tevreden over online dienstverlening dan de 7,2 die de dienstverlening van de telefoon krijgt. En dat laatste is opmerkelijk, want cijfers uit andere sectoren laten zien dat er zeker succes te behalen valt met online selfservice.”

Nog niet vanzelfsprekend
Kijkend naar de resultaten van het onderzoek blijkt inderdaad dat huurders vaak onvoldoende zijn overtuigd van selfservice. Sanne: “De meerderheid van de huurders heeft het nut – zoals snelheid, toegankelijkheid en beschikbaarheid – als neutraal beoordeeld, en ziet dit dus nog niet als het vanzelfsprekende voordeel wat corporaties soms wel zien. Ook geven de meeste huurders aan dat selfservice hen nog steeds moeite kost en er dus ook winst te boeken valt als het gaat om gebruiksgemak. Overigens is het interessant om verder te onderzoeken – maar lag het buiten de scope van dit onderzoek – of dat komt door eerdere online ervaringen met de corporatie of dat het gebrek aan gebruiksgemak aannames zijn. Als laatste blijkt er wel een interessant verschil te zitten tussen de verschillende doelgroepen. Respondenten uit de jongste leeftijdscategorie beoordelen het nut en gebruiksgemak bijvoorbeeld veel positiever dan ouderen.”

Behoefte aan interactie
De behoefte aan interactie werkt ook belemmerend op de intentie om van selfservice gebruik te maken, blijkt uit het onderzoek. Sanne: “Wanneer een huurder meer behoefte heeft aan persoonlijk contact, ervaart hij of zij online selfservice als minder nuttig, waardoor men er minder snel gebruik van maakt. Daarnaast kan computerspeelsheid ook belemmerend werken. Vanuit een eerder onderzoek naar selfservicetechnologie bleek dat enthousiasme met betrekking tot computergebruik een stimulerend effect moeten hebben op de intentie. Binnen de context van het onderzoek is echter opvallend genoeg gebleken dan het juist belemmerend werkt. Verder onderzoek zou uitsluitsel moeten geven om deze op het oog tegenstrijdig lijkende factor te verklaren.”

Meedenken
Een andere reden waarom de telefoon nog steeds de voorkeur krijgt, is dat medewerkers live kunnen meedenken met de huurder en de klant beter weet waar ze aan toe zijn. Guido: “Overigens zien wij in de resultaten dat de respondenten zelf aangeven dat een gebrek aan digitale vaardigheden nauwelijks een rol speelt in de keuze voor telefonie. Dat is namelijk wel een vaak gemaakte opmerking.”

Stimulerende factoren
“Uit het onderzoek komen zes factoren naar voren die een stimulerende werking blijken te hebben op het gebruik van selfservice,” gaat Sanne verder. “Dat zijn de houding van de huurder tegenover selfservice, het geloof in eigen bekwaamheid om de activiteit zelf uit te kunnen voeren en de aanbeveling van iemand die de huurder een belangrijk persoon vindt. Ook hebben de overtuiging dat het gebruik van selfservice voordelen oplevert, het geloof dat het gebruik vrij van inspanning is én een gevoel van vertrouwen dat de woningcorporatie inzet op technologische- en organisatorische ondersteuning bij selfservice invloed op het gebruik.”

Selfservice basis
Aan de hand van deze stimulerende factoren komen er volgens Sanne dan ook verschillende processen naar voren die geschikt zijn voor selfservice. “In het onderzoek hebben we negen diensten aan respondenten voorgelegd met de vraag deze te beoordelen in mate van geschiktheid voor selfservice. Daar is uitgekomen dat huurders het wijzigen van gegevens, het indienen van een reparatieverzoek, het betalen van facturen, het indienen van een overlastmelding, het indienen van een klacht over dienstverlening én het opzeggen van de huur geschikt vinden om zelf online te regelen. Corporaties zouden er goed aan doen om eerst minimaal deze diensten aan te bieden omdat de bereidheid van huurders er is dit zelf te regelen.”

Verhaal achter de naam
Processen waar huurders nog minder positief tegenover staan, zijn het treffen van een betaalregeling, doorlopen van een intake of tekenen van een online contract. “De diensten die als minder geschikt worden aangegeven, zijn vaak situaties waarin het belangrijk is om het gezicht en het verhaal achter de naam te weten,” licht Guido toe. “Intermenselijk contact kan dan het verschil maken voor een huurder. Dat wil overigens niet zeggen dat delen van het proces niet via selfservice kunnen verlopen. Het aanleveren van gegevens of het indienen van de aanvraag kan wel online plaatsvinden. Aanvullend zou er daarna gekozen kunnen worden voor een fysiek of online gesprek.”

Kanaalsturing
Op de vraag of het sluiten van telefonische of fysieke kanalen dé manier is om mensen naar online selfservice te dwingen, zegt Sanne: “Veel commerciële bedrijven hebben deze keuze inderdaad al gemaakt, alleen is dit niet iets wat je corporaties snel zult zien doen. Zij willen niet de deur dichtgooien voor de doelgroep die behoefte heeft aan extra ondersteuning. Wel kan er meer gestuurd worden op kanalen. Het ‘digitaal, tenzij’ principe is wellicht in opkomst, maar je ziet nog steeds dat vaak bijna alle kanalen open staan en dus ook gefaciliteerd moeten worden.”

Het maken van een differentiatie tussen online en offline huurders zou daarnaast ook uitkomst kunnen bieden. “Op die manier kun je diensten beter laten aansluiten op de behoeften van huurders. Alleen moet je geen financieel onderscheid tussen deze groepen maken, en bijvoorbeeld online huurders korting op de huur geven. Huurders zo ‘afrekenen’ past niet bij hetgeen wat woningcorporaties leveren. Het belonen van online huurders kan natuurlijk wel, en daar zijn al verschillende praktijkvoorbeelden van. Bijvoorbeeld het verzamelen van punten die kunnen worden ingezet bij lokale winkeliers.”

Persoonlijke dienstverlening
Afsluitend geeft het duo nog drie succesfactoren om online selfservice echt te doen slagen bij woningcorporaties. Guido: “Positioneer het allereerst als een vorm van persoonlijke dienstverlening. Leg hierbij niet alleen de nadruk op de functionele voordelen als snelheid en toegankelijkheid, maar belicht ook een relatieopbouwend karakter. En breng dit karakter daadwerkelijk onder in het proces door een directe contactlijn te introduceren waar huurders op terug kunnen vallen bij een hulpvraag of storing. Met name de telefoon wordt als prettig ervaren, maar ook een chat of WhatsApp-optie kunnen ervoor zorgen dat huurders het gevoel hebben altijd terug te kunnen vallen op een medewerker.”

“Stem daarnaast je communicatie en acties af op de verschillende doelgroepen die je als corporatie bedient,” gaat Sanne verder. “Gezien de significante verschillen in de beoordeling van het nut en gebruiksgemak bij verschillende doelgroepen, wordt aanbevolen promotiecampagnes aan te laten sluiten op de behoefte van de doelgroep. Bijvoorbeeld een oudere doelgroep die het nut en gebruiksgemak minder beoordeelt, kan beter gestimuleerd worden door bekenden die het gebruik adviseren. Of door het bieden van introductiecursussen kun je het vertrouwen in de eigen bekwaamheid vergroten.”

In één keer goed
Als laatste is het volgens Sanne belangrijk om online selfservice in één keer goed te doen. “Bij het promoten hiervan is het goed om te weten dat de gemiddelde huurder maar één of twee keer per jaar contact heeft met de woningcorporatie. Wanneer de online diensten pas aanbevolen worden op het moment dat de huurder contact opneemt, is het waarschijnlijk al te laat omdat het volgende moment op zich laat wachten. Het succesmoment ligt dan ook meer aan de voorkant voordat een huurder überhaupt bedacht heeft gebruik te willen maken van een dienst. Promoot online selfservice dan ook doorlopend én via verschillende kanalen. De huurder die alsnog belt of op kantoor komt, kan door een medewerker via dezelfde route geholpen als via online selfservice. Bij een positieve ervaring kan dat de trigger zijn voor een huurder om de volgende keer zaken wél direct online te regelen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Carin du Burck