• Home
• Nieuws

“Maximaal digitaal doen we samen!” Marco Pater, manager Bedrijfsvoering en Vastgoed van SSW

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 31 May 2018

Hoe realiseer je een klantportaal dat echt uitgaat van de wensen van de klant en waarbij de organisatie mee beweegt? “Als klantgedreven organisatie stellen wij de klant centraal, ook in onze ICT,” vertelt Marco Pater, manager Bedrijfsvoering en Vastgoed van SSW. “Daarom stelden wij bij de selectie van onze systemen het klantportaal boven een nieuw ERP. Immers, als klantgestuurde organisatie is de klant het uitgangspunt. Maar deze gedachte betekent meer. Het betekent ook een verandering in de manier van werken en denken voor al onze medewerkers. Daarom hebben we een partij gezocht, die ons niet alleen kon faciliteren bij het ICT-project maar ook in de mindset van de medewerkers, nu en in de toekomst. We vonden in Hersense hierin een goede partner.”

Van strategie naar praktijk
“Samen met Hersense zijn wij gestart met het formuleren van onze I&A uitgangspunten. Wij geloven dat digitaliseren en klantcontact samengaan. Maximaal digitaal is hierin het uitgangspunt. Het verleiden van klanten om gebruik te maken van digitale communicatie kan alleen als het klantportaal goed is en werkt. We realiseren ons hierbij dat er altijd een groep klanten blijft die persoonlijk contact wenst. Juist door in te zetten op maximaal digitaal, houden we tijd over om persoonlijke aandacht te geven aan de mensen die dit nodig hebben. Naast maximaal digitaal zijn een overzichtelijk applicatielandschap en bewezen technieken uitgangspunten. We worden steeds afhankelijker van ICT. Hierin willen wij geen pionier zijn of verstrikt raken in een ICT-web, maar gaan we voor transparant, veilig en bewezen kwaliteit. Deze strategische uitgangspunten zijn direct afgeleid van onze visie en hebben we vertaald naar de praktijk.”

Samen selecteren
De volgende stap was het selecteren van een leverancier, waarbij SSW klantportaal-leveranciers vroeg om een ERP-leverancier mee te nemen en samen een totaalproduct aan te bieden. “We realiseerden ons dat we deze keuze niet alleen moesten maken, maar samen met klanten en medewerkers,” vertelt Pater. “Het project kan alleen een succes worden als de medewerkers erachter staan. Hersense was als adviseur verantwoordelijk om samen met medewerkers een goede en gedragen keuze te maken. Er werd een klantonderzoek en een intern onderzoek uitgevoerd. Een afvaardiging van de medewerkers ging vervolgens samen met Hersense aan de slag om de use cases voor de gewenste processen op te stellen. Efficiënt, lean en klantgericht. De leveranciers kregen de opdracht om hier het beste antwoord op te bieden. Samen kozen we voor het klantportaal IRIS van Kubion en het ERP-systeem Key2Wocas van Centric.”

EasyScrum
“Om medewerkers optimaal te betrekken bij de inrichting van IRIS en Key2Wocas, kozen we voor een methode waarbij medewerkers niet alleen maximaal input konden leveren, maar waarbij ook de manier van werken en denken veranderde.” Hersense heeft hiervoor EasyScrum ontwikkeld. Dit is een pragmatische methodiek die de voordelen van het werken van SCRUM benut en de focus op de eindgebruiker legt. EasyScrum helpt mensen om lean te werken en aandacht te houden voor continu verbeteren. “Wij kozen er bewust voor om alle medewerkers van SSW op te leiden voor EasyScrum. Juist vanwege de andere manier van denken en werken en de directe relatie met de software. Mensen voelen zich zo meer betrokken.” Een kleine groep ging vervolgens via de methodiek aan de slag met klantreizen. Wat zijn hun eisen en wensen? Welke verbeteringen zien zij, hoe zouden zij graag willen werken? En wat is daar voor nodig? De aanpak, planning en taakverdeling werden uitgewerkt in sprints, waarbij Hersense er goed op lette dat de focus ligt op 1 verbetering per keer: beter 1 verbetering goed uitvoeren dan meerdere keren half of helemaal niet. De leveranciers gingen mee in de methodiek. “Dit heeft geleid tot een echt teamgevoel. Samen dingen doen. Dat maakt ICT leuk,” aldus Pater.

Optimaal beheer
“We zitten nu in de eindfase. Dit is spannend, maar ik heb er veel vertrouwen in dat we straks een klantportaal en een ERP hebben die zowel voor de klant als voor de medewerkers maximaal voldoet aan hun wensen en gemak biedt. Maar we zijn er dan nog niet. Eigenlijk begint het dan pas. De leveranciers ondersteunen ons bij technisch en applicatiebeheer, maar als organisatie moeten we dat wat we geleerd hebben in de praktijk brengen. Informatiemanagement en functioneel beheer moeten we goed inrichten zodat we blijven verbeteren. Dit is een taak die erbij komt voor medewerkers. Medewerkers zijn hier goed op voorbereid, maar we vragen Hersense om het opzetten van het functioneel beheer te begeleiden. Zij hebben niet alleen kennis van de leveranciers, de systemen, maar kennen ook onze organisatie, de mensen die er werken, de managementstijl en de werkprocessen. Als midden grote corporatie is het voordeliger om functioneel beheer voorlopig deels extern neer te leggen. Wij zorgen dan niet alleen voor de continuïteit van de beheerorganisatie, maar borgen ook de kwaliteit en dus de resultaten die behaald moeten worden."

Bron: CorporatieGids 2018 | Foto: Hersense