• Home
• Nieuws

Klantcontact bij Lefier: Professionals met een passie voor klanten

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 1 May 2018

‘Professionals met een passie voor klanten’. Woningcorporatie Lefier uit Groningen hanteert onmiskenbaar een hoge standaard voor haar KCC. Hoe ziet deze passie er nu én in de toekomst uit? CorporatieGids Magazine ging erover in gesprek met Adviseur Informatievoorziening René Rademaker en Manager KCC Lindy Chmayssani.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie SBI Maart 2018

Afgelopen jaar werd Lefier door haar huurders beoordeeld met een 8 voor klanttevredenheid. Op de vraag wat de drijfveer is om voor tevreden klanten te zorgen, zegt Lindy: “Klantcontact staat bij ons hoog in het vaandel. Wij kiezen voor kwaliteit en dat betekent dat medewerkers niet worden gestuurd op zo kort mogelijke afhandeltijden. Wij willen de klant bij voorkeur in één keer goed en volledig helpen, en doen dit met oprechte aandacht en passie voor de klant.” Op de vraag wat passie voor de klant inhoudt, zegt Lindy: “Het vertelt vooral iets over hoe onze medewerkers werken. Je moet het leuk vinden om huurders te willen helpen, ook als dat soms lastig is. Passie is een positieve houding van medewerkers, en uiteindelijk beloont de klant dat met een goed cijfer.”

Aandacht voor de klant
Aandacht voor de klant betekent dat de huurder zelf zijn contactmogelijkheid kan kiezen: fysiek, per telefoon of online. “Onlangs hebben wij ook webcare aan het rijtje mogelijkheden gevoegd,” vertelt René. “Wij gaan er vanuit dat de klant voor snel en simpel kiest. Voor de één is dat vanuit de luie stoel een reparatieverzoek indienen, en de ander geeft de voorkeur aan persoonlijk contact via telefoon of op locatie. De komende jaren willen wij meer selfservicemogelijkheden aanbieden. De hoeveelheid huurders die digitaal hun zaken willen en kunnen regelen zal steeds meer toenemen, en dat willen wij faciliteren. De tijd en ruimte die daardoor vrijkomt kunnen wij dan besteden aan huurders die minder zelfredzaam zijn.”

Standaard koppelingen
Waar de relatie tussen ICT en digitaal klantcontact voor de hand liggend is, is dat met telefonisch klantcontact minder duidelijk. Dat betekent echter niet dat het onbelangrijk is, zegt René. “Lefier leunt zwaar op de integratie van ICT en telefonie. Bij klantcontact maken wij bijvoorbeeld gebruik van nummerherkenning waardoor klantgegevens automatisch worden gepresenteerd. Dat vergt koppelingen aan het telefonienetwerk, de KCC-applicatie, de telefooncentrale en aan het primaire systeem. Vele schakels spelen een rol, waarbij de continuïteit essentieel is voor ons werk.”

“Om een goede telefonische dienstverlening te bieden hebben wij snelle én betrouwbare systemen nodig die ons ondersteunen. Wij werken daarbij samen met Unexus, specialist in telecommunicatieoplossingen. Het voordeel van een partij met branchekennis is dat ze ons werk begrijpen, en daardoor beter kunnen anticiperen en knelpunten sneller kunnen oplossen. Bovendien benutten ze hun ervaring die ze bij andere corporaties hebben opgedaan ook weer bij ons. Een voorbeeld daarvan is dat Unexus ons bijvoorbeeld niet alleen ondersteunt bij het contact, maar ook bij het leveren van standaardformats voor rapportages en het bieden van mogelijkheden om mee te gaan in de ontwikkelingen van klantcommunicatie zoals WhatsApp.”

Business Intelligence
Lefier is een woningcorporatie die bekendstaat om haar vergevorderde mate van BI-volwassenheid. Op de vraag welke rol Business Intelligence speelt in klantcontact en telefonie in het bijzonder, vertelt René: “De data uit onze telefooncentrale en uit het KCC-systeem worden ontsloten naar BI. Daardoor kunnen wij met behulp van dashboards eenvoudig inzicht krijgen in het reilen en zeilen op de KCC, zowel op afdelingsals medewerkersniveau. Denk hierbij aan informatie over de afhandeltijd, de maximale wachttijd en het percentage telefoontjes dat in de eerste lijn wordt afgehandeld.”

Sturingsinformatie
De resultaten zijn bedoeld om bewustwording bij medewerkers te creëren over het eigen presteren in verhouding tot het team, legt Lindy uit. “Daarbij wordt het onderling leren gestimuleerd. Naast dat de sturingsinformatie van belang is voor het KCC, wordt het ook gebruikt om gebiedsteams te informeren. We hebben hiermee goed zicht op het aantal klantvragen en de onderwerpen, en dat zorgt ervoor dat wij sneller kunnen inspelen op toekomstige vragen. Wanneer bijvoorbeeld blijkt dat wij veel vragen krijgen over het onderwerp servicekosten in een bepaalde periode, kunnen wij daarop inspelen door rond die tijd actief klanten te benaderen en hen te wijzen waar ze het antwoord op onze site kunnen vinden.”

Die laatste stap moet overigens binnen Lefier nog meer worden vervolmaakt. René: “We zijn nog teveel gericht op de huidige situatie en anticiperen te weinig op toekomstige klantvragen of het voorkomen hiervan. Door klantvragen te digitaliseren die standaard antwoorden vereisen, ontstaat er voor Lefier meer ruimte om in te spelen om complexere vragen. Dat is een uitdaging waar wij ons de komende tijd op willen richten.”

WhatsApp, Skype en chatbots
Op de vraag wat telefonie betekent voor de corporatie van morgen, zegt Lindy: “Er zal altijd een vorm van persoonlijk contact blijven. Of dat in de vorm van telefonie is of anders weet ik niet. Dit kunnen bijvoorbeeld ook FaceTime gesprekken of chatbots zijn, hoewel deze zich vooral richten op makkelijke en standaard vragen. Meer contact via bijvoorbeeld WhatsApp of Skype is ook een mogelijkheid, de groei aan populariteit van Skype zien wij bijvoorbeeld nu al.”

“Toch,” sluit Lindy af, “verwachten wij op termijn een afname van telefonisch en fysiek contact. De essentie is en blijft dat er wordt ingespeeld op de behoefte voor de klant. Dat betekent meer direct online contact en dit is ook de reden waarom we webcare onlangs hebben opgepakt. Voor de complexe vragen blijft echter persoonlijk contact via de telefoon of fysiek nog steeds van toegevoegde waarde. Uiteraard met aandacht – en passie – voor de klant.”

Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: Stella Dekker