Na een lange dag werken en een heerlijke maaltijd, kruipt ze achter haar laptop. Ze dient een nota in bij haar zorgverzekeraar, kletst even bij met haar broer in New York, bestelt nieuwe hardloopschoenen, doet de boodschappen voor morgen en checkt reviews voor een elektrische tandenborstel. In één avond heeft ze contact met vier organisaties, gewoon vanuit de ‘luie’ eetkamerstoel. Zij is de consument van nu en huurt een huis bij úw corporatie. Voldoet u aan de digitale verwachtingen van (jonge) huurders?
De huurders van uw woningcorporatie zijn consumenten, net als u en ik. En consumenten raken er steeds meer aan gewend om hun zaken online te regelen, buiten kantoortijden om, zonder dat ze daarvoor de deur uit hoeven. Het bedrijfsleven speelt hier uitstekend op in. Coolblue belooft op elk moment van de dag binnen 30 minuten vragen te beantwoorden via Twitter of Facebook. De telefonische klantenservice van Bol.com staat 24/7 voor klanten klaar, ook om half drie ’s nachts. En T-Mobile geeft volledige transparantie over de actuele reactietijden voor chat, Facebook en Twitter. Hoe is dat geregeld binnen uw corporatie?
Omnichannel: een perfecte integratie van kanalen
Toegegeven: goede klantenservice gaat niet om het dag en nacht aanwezig zijn op social media. In essentie gaat het natuurlijk om het helpen van uw huurders. Snel, effectief en naar tevredenheid van huurders en uzelf. En dat bereikt u het beste door dáár aanwezig te zijn waar uw klanten zijn. En door online en offline kanalen feilloos te integreren. Een huurder denkt immers niet in losse kanalen; die wil ‘gewoon’ zijn vraag kunnen stellen op de manier die hij prettig vindt, en daarna zo snel mogelijk worden geholpen.
Bij T-Mobile hebben ze dat perfect geregeld. Daar komen de klantvragen vanuit allerlei kanalen binnen op één digitaal platform. Dat maakt het eenvoudig voor klantenservicemedewerkers om snel en eenduidig te reageren op vragen en opmerkingen, zonder dat ze steeds moeten switchen tussen Facebook, chat, e-mail, het klantenportaal, etc. De medewerkers hebben een compleet beeld van de klant en iedereen heeft toegang tot dezelfde informatie om de klant te helpen. De tijd dat verschillende medewerkers steeds dezelfde vragen moeten stellen – of dat medewerkers verschillende antwoorden geven op dezelfde vraag – is daarmee voorbij. De productiviteit van de klantenservice is daardoor met maar liefst 15 procent gestegen.
De digitale volksverhuizing
Bent u klaar voor de Swipe Generatie die 150 keer per dag op hun smartphone kijkt? Kunt u snel reageren op een klacht die – na kantooruren – binnenkomt via Twitter? En kunt u snel en probleemloos schakelen tussen een vraag die binnenkomt via e-mail en iemand die tegelijkertijd een verzoek indient via het klantportaal?
Om overzicht te houden in de enorme wirwar van kanalen – en uw huurders snel en duidelijk antwoord te geven op hun vragen – is een oplossing à la T-Mobile al lang geen overbodige luxe meer. Want het aantal communicatiemiddelen en -kanalen neemt in rap tempo toe en steeds meer van uw huurders zijn opgegroeid met het internet. Dus blijf nadenken over nieuwe manieren om huurders te benaderen en service te verlenen. En vergeet de kanaalonafhankelijke communicatie niet.
De mevrouw uit het bovenstaande intro zal daar heel blij mee zijn.
Door: Nico Andressen, Partner Business Director at Sap
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Sap in de CorporatieGids 2015 te bekijken.
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Juni 2024 - Klantdenken Inhoud Mara van Sluis (Parteon): Klantdenken vervlechten in onze verduurzamingsopgave Jurrian Koks en…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
