• Home
• Nieuws

'Gastvrijheid voor corporaties binnen handbereik met Café Andersom'

Geplaatst door CorporatieMedia op Sunday 3 January 2015

"Corporaties worstelen met de vraag hoe ze gastvrijheid tastbaar kunnen maken binnen hun organisatie." Dat stellen Claudia Pasanea (grote foto rechts) en Caroline Post (grote foto links), organisatieadviseurs bij adviesbureau Andersom. Het bedrijf komt daarom met 'Café Andersom', een totaalconcept waarmee corporaties geholpen worden gastvrijer te zijn. "Want enkel het inrichten van een klantcontactcentrum en een klantportaal is niet de oplossing."

Volgens Claudia groeit bij steeds meer corporaties het besef dat een klantgerichte of gastvrije houding alle aspecten van de organisatie raakt. "Het moet echt in het DNA van de corporatie en haar medewerkers zitten. Het betekent dan ook een verandering in de organisatie én het gedrag van mensen. Wij 'openen' de deuren van Café Andersom om samen met corporaties deze veranderroute uit te stippelen. Want gastvrije dienstverlening leidt niet alleen tot verbeterde klanttevredenheid en een beter imago, maar ook tot kostenverlaging en meer tevreden medewerkers. Wat je geeft krijg je terug."

Terug naar de kern                                                                        

Caroline legt uit dat veel corporaties momenteel gastvrijheid hoog op hun agenda hebben staan, maar niet goed weten hoe ze dit door moeten voeren in de praktijk. "Ze willen terug naar de kern, naar de klant. Hiervoor worden bijvoorbeeld stappen gezet zoals het opstellen van een klantvisie en het opzetten van een klantportaal. Maar dan ben je er nog niet. Het is lastig om de verandering in alle facetten door te voeren waardoor de klant daadwerkelijk ervaart dat hij of zij centraal staat."

Claudia valt haar collega bij, en legt uit dat een corporatie wat betreft klantervaring zou kunnen leren van 'echte' café's en restaurants. "Daar hangt het succes veelal af van de laatste ervaring van de klant. En dit is niet alleen afhankelijk van het eten of drinken, maar ook van de service, het gedrag van medewerkers en de omgeving waarin je je bevindt. Om dat te bereiken moeten alle elementen op elkaar afgestemd zijn. Ongeacht het team of de functie van de medewerker, de focus ligt op de beleving van de klant."

Boven- en onderstroom

"Gastvrij zijn ben je echter niet van de één op de andere dag," legt Claudia uit op de vraag wat het totaalconcept precies inhoudt. "Andersom richt zich hiermee niet alleen op de bovenstroom - het systeem, technieken, de organisatie en processen - maar ook op de onderstroom - de mensen, cultuur van de corporatie, houding en gedrag. Wij helpen corporaties hiermee hun dienstverleningsconcept vorm te geven en te borgen binnen de organisatie."

Gastvrijheid wordt volgens Caroline op deze manier tastbaar gemaakt. "Wij laten medewerkers ondervinden en ervaren wat dit inhoudt en wat goede dienstverlening opbrengt. Dat maakt het voor hen tastbaar. Daarvoor nodigen we hen uit in 'ons café', dat voor ons een inspirerende plek is en een kijkje in de keuken geeft van een organisatie die draait om klantgericht werken."

 "Anderzijds doen wij dit door focus te houden op klantgerichtheid en door met de corporatie aan de hand van ons honingraatmodel alle facetten van de organisatie te doorlopen: visie, processen, organisatie(cultuur), medewerkers, systemen en besturing. Het dienstverleningsconcept van de corporatie vertalen we in de diverse aspecten, zoals heldere procesrollen of het aannamebeleid voor personeel. "

Passie, energie en plezier

Volgens Andersom levert een gastvrije houding vele voordelen voor een corporatie op. "Je ervaart hierdoor nog meer passie, positieve energie en plezier in je werk," legt Caroline uit. "Door de klant centraal te stellen heb je als organisatie één doel, wat leidt tot betere samenwerking. Daarnaast worden de kosten verminderd omdat je processen efficiënter inricht en verspilling minimaliseert. Tevreden klanten kosten letterlijk en figuurlijk minder tijd, en daardoor heb je meer tijd over voor klanten die specifieke aandacht behoeven."

Expertise en focus

Een traject naar een gastvrije corporatie past volgens Claudia perfect bij Andersom. "Wij hebben een geheel eigen visie, en vestigen tijdens projecten vooral ook de aandacht op de menselijke en veranderkundige kant van het vraagstuk. Dat is precies hetgeen waarnaar gekeken moet worden om de dienstverlening te verbeteren."

"Wij brengen daarnaast expertise en inspiratie op alle facetten van het eerdergenoemde honingraatmodel en helpen organisaties bij het projectmanagement door de focus te houden. Zo brengen wij de organisatie in beweging door hen een kijkje te laten nemen in de keuken van andere gastvrije organisaties en hen te stimuleren verbinding te zoeken met de klant. Want op die manier gaat gastvrijheid pas écht in het DNA van een corporatie zitten."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 3 februari 2016