• Home
• Nieuws

Frank Blom en Bart van Haren (Kubion): AI gaat een steeds prominentere rol spelen bij corporaties

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 2 August 2019

Welke service moeten woningcorporaties aan hun huurders bieden? De afgelopen jaren zijn grote stappen genomen rondom digitalisering en de introductie van nieuwe technologieën, maar hoe kan dit nog beter worden ingericht? CorporatieGids.nl sprak daarover met Frank Blom (foto rechts) en Bart van Haren (foto links), beide directeur van Kubion.

De kern van beter klantcontact zit volgens Frank in ‘service makkelijker maken’. “De klanten moeten gemak ervaren en kunnen vertrouwen op de techniek. Zodat er meer tijd overblijft om aandacht te besteden aan groepen die het nodig hebben. Of om de leefbaarheid verder te verbeteren. Daarom is het zo belangrijk om standaardzaken, bijvoorbeeld reparatieverzoeken, online te kunnen regelen. Wij zien dat daar nog enorme slagen gemaakt kunnen worden. Vaak kan er wel een online formulier ingevuld worden, maar moet er aan de achterkant nog veel werk verzet worden. Dan kunnen er makkelijk fouten optreden. Die inefficiëntie wil je uit het proces halen.”

Omnichannel Service
Een van de grootste uitdagingen bij klantcontact is het realiseren van een 360-graden klantenbeeld, vertelt Bart. Daarmee bedoelt hij dat de organisatie een volledig overzicht van het klantbeeld heeft. “Klanten reageren en nemen contact op via diverse kanalen, denk aan verschillende sociale media, telefoon, e-mail of chat. Stel; een klant belt, jij mailt terug, daarna appt de klant om nog iets te vragen en een paar dagen later kom je hem in de wijk tegen en spreken jullie nog iets af. Allemaal verschillende informatiestromen, maar je wil wel in een oogopslag alle informatie van deze klant bij de hand hebben. Omnichannel is dus niet alleen via elk kanaal bereikbaar zijn en kunnen communiceren, maar vooral de kanalen samenbrengen in één centraal overzicht.

Intensieve benadering
Op de vraag hoe corporaties een goede service kunnen realiseren, vertelt Frank: “Zo’n doel vraagt om een goede samenwerking. Alleen maar ICT regelen is niet voldoende. Je zult als organisatie je processen zo moeten inrichten dat de ICT daadwerkelijk voor je organisatie gaat werken. We zien in de praktijk regelmatig een kloof ontstaan tussen de frontoffice en de backoffice. Vaak is de frontoffice heel klant- en servicegericht en ontbreekt dat nogal eens aan de backoffice. De mindset moet altijd zijn dat huurdersgemak centraal staat. In alle processen.”

Continu aanscherpen
Het gebruik van sturingsmiddelen zijn volgens Bart belangrijk om te kijken hoe goed de service bij een corporatie is. “Denk aan het gebruik van Power BI, dat inzicht geeft in hoe goed het gaat. Daarbij is het belangrijk om te weten wat cijfers betekenen, zodat je daar vervolgstappen aan kunt geven. En dus ook hoe je op basis van die informatie de processen kunt aanscherpen. Dat is een constante cyclus waarin de corporatie continu kan verbeteren. Logisch ook: de maatschappij verandert en daardoor moet je als corporatie steeds mee ontwikkelen.”

Persoonlijk platform
“Wij ondersteunen corporaties hun service te verbeteren,” gaat Bart verder. “We leveren een serviceplatform waarmee je heel eenvoudig jouw eigen omnichannel dienstverlening kan inrichten. Het mooie van dit platform is dat we een standaardproduct bieden dat elke organisatie persoonlijk in kan richten. Zo maak je echt je eigen platform.

Met andere woorden: we leveren geen maatwerk maar creëren de mogelijkheid om systemen naar je hand te zetten. Dit zorgt voor een beheersbare schil die de dienstverlening op alle kanalen hetzelfde houdt. Daardoor blijft communicatie uniform en kun je als het nodig is makkelijk met de organisatie mee veranderen, bijvoorbeeld wanneer processen aangepast worden.”

Artificial Intelligence
Kijkend naar de toekomst ziet Frank vooral mogelijkheden liggen bij het gebruik van Artificial Intelligence: “AI kan al in de kleine dingen zitten: waar wij aan werken is om de computer mee te laten lezen in bijvoorbeeld een WhatsApp-gesprek om zo automatisch antwoorden te suggereren. Ook het voorstellen van antwoorden in gesprek met de huurder of vragen in de frontoffice opvangen vallen hieronder. Laat de tool zo voor je werken dat je het op alle kanalen kunt gebruiken. Als je AI integraal inzet, behoud je optimaal het 360 klantenbeeld. AI zal al snel een steeds prominentere rol spelen bij corporaties,” sluit Bart af. “Processen zullen verder geautomatiseerd worden en een stuk intelligentie zal van het ERP-systeem naar de expertoplossingen aan de voorkant worden verlegd. Zo kunnen corporaties processen flexibeler inrichten. Dat betekent een behoorlijke shift binnen de manier waarop een corporatie haar service inricht, waarbij de medewerker beter ondersteund moet worden in het bedienen en helpen van de klant. Het gebruik van AI zal daarbij uitkomst bieden en service steeds makkelijker maken. De klant heeft hier het meeste profijt van! ”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Kubion