• Home
• Nieuws

Digitale dienstverlening: Zorgverzekeraar Menzis doet waar corporaties van dromen

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 9 December 2014

Borginstelling WSW botst met corporaties
Het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) is in aanvaring gekomen met een flink aantal woningcorporaties. Het wil een volmacht om in noodgevallen een hypotheek op hun woningen kunnen vestigen. Veel corporaties vinden die stap te ver gaan.
Voor het weekeinde moesten de corporaties zich bij de WSW-notaris melden met de volmacht, maar dat is inmiddels verdaagd. Het WSW meldt dat de corporaties ‘massaal’ gehoor geven aan de oproep, maar volgens het Financieele Dagblad klinken in het veld andere geluiden. Het Financieele Dagblad, 18-11-2013

Twentse woningcorporaties onderzoeken fusie
De woningcorporaties Welbions in Hengelo en Woonbeheer Borne gaan mogelijk fuseren. De corporaties gaan de voordelen van een ingrijpende samenwerking of een complete samensmelting bestuderen. Tubantia, 15-11-2013

Sleutel van herstel ligt in steden
Wethouder Gilbert Isabella (PvdA) van Utrecht zal minister Blok tijdens de Woontop in Utrecht vragen om meer mogelijkheden voor gemeenten om maatwerk te leveren op de woningmarkt. Hij doet dat aan de vooravond van de begrotingsbehandeling in de Tweede Kamer. Binnenlands Bestuur, 18-11-2013

'Leegstaande gebouwen naar gemeente'
De overheid moet leegstaande gebouwen tegen een 'maatschappelijk normale prijs' afstaan aan gemeenten. Dat is een gezamenlijk belang. Minister Stef Blok (Wonen) is er dan van af, en de stad heeft meer de handen vrij om de stad naar eigen inzicht in te richten. Dat is een van de aanbevelingen uit een brief van de vier grote steden aan de bewindsman, meldt het blad Binnenlands Bestuur. AD, 18-11-2013

Huurders met psychiatrische achtergrond zorg voor corporaties
De woningcorporaties in onze provincie moeten steeds meer tijd en geld besteden aan het indammen van overlast door huurders met een psychiatrische achtergrond. Dat zegt directeur Peter Hillenga van de Groningse corporatie De Huismeesters. Deze huurders werden vroeger opgenomen in een instelling, maar de laatste jaren wonen ze vaker zelfstandig. Hun vaak slechte financiële situatie leidt ook tot meer huisuitzettingen. RTV Noord, 18-11-2013

Bron: Rabobank Publieke Sector

Zorgverzekeraar Menzis heeft met digitalisering en selfservice in twee jaar tijd grote besparingen in de bedrijfsvoering gerealiseerd. Corporatiebestuurders durven slechts nog van zulke resultaten te dromen. Kunnen deze dromen ook voor hen werkelijkheid worden? Frank Janssen, directeur Operations bij Menzis denkt van wel. ‘’Maak het voor je huurders zo persoonlijk mogelijk’’.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie november 2014

Menzis is een coöperatie zonder winstoogmerk met2,1 miljoen verzekerden, 1700 fte en een jaarlijkse kasstroom van € 5,5 miljard aan premie. Jaarlijks verwerkt Menzis 120 miljoen declaratieregels en 500.000 polismutaties. ‘’We zijn een traditionele fusieorganisatie waar lang dezelfde werkzaamheden op verschillende locaties zijn uitgevoerd’’, zegt Frank, die in 2012 werd aangesteld om het nieuwe cluster Operations binnen Menzis op te tuigen. ‘’In 2012 reden er nog busjes vol met declaratieformulieren van Groningen naar Wageningen, omdat daar dan overcapaciteit was. Absurd natuurlijk’’.

Van droom naar doen
Frank Janssen heeft net een presentatie gegeven over selfservice en digitale dienstverlening aan een twintigtal bestuurders en managers van woningcorporaties tijdens een executive diner van HC&H Consultants in Montfoort. Op de vraag waarom Menzis selfservice en digitale dienstverlening heeft ingevoerd, zegt hij: ‘’In 2012 hebben we de doelstellingen van Menzis verder aangescherpt. We wilden onder meer een directe aansturing door plattere structuur, snellere, betere en digitale dienstverlening en een daling van onze beheerkosten met 20%. Intern noemen we dat programma ‘Van droom naar doen’. De doelstellingen hebben geleid tot de keuze voor de klantstrategie Operational Excellence. Dat betekent voor Menzis het meeste gemak voor klant en medewerkers binnen de minste tijd en tegen de laagste kosten’’.

Persoonlijk
Frank licht toe wat dat voor de klant betekent. ‘’We hebben ervoor gekozen om het voor de klant zo persoonlijk mogelijk te maken. Iedereen heeft een ‘Mijn Menzis’ omgeving, beveiligd met DigiD. Van daaruit kun je werkelijk alles zelf regelen, ook die zaken waarover in het verleden veel werd gebeld’’.

Zelf zorgzaken regelen
Hij vervolgt: ‘’We hopen dat al onze klanten de weg naar hun persoonlijke omgeving makkelijk weten te vinden. In onze marketing doen we daar veel aan. We proberen de digitale mogelijkheden zo aantrekkelijk mogelijk te maken. We appelleren daarbij sterk aan het gedrag van mensen. Sinds twee jaar kunnen klanten zelf de polis digitaal muteren. Dat hebben we in al onze uitingen flink gepromoot. Niet zonder succes; ruim 560.000 van onze 2,1 miljoen verzekerden doen dat nu al digitaal en het aantal loopt snel op’’.

Inhaalslag
‘’In twee jaar hebben we veel voor elkaar gekregen, maar we hadden ook wel een inhaalslag te maken’’, bekent Frank. ‘’In dat opzicht verschillen zorgverzekeraars niet zoveel van woningcorporaties, behalve dan dat wij de marktwerking voelen. We hebben eerlijk gezegd ook best wel gekeken hoe onze concurrenten het doen. Niet zozeer hoe ze zaken technisch voor elkaar hebben gekregen, maar wel wat ze aan functionaliteit aanbieden. Dat hebben we in een concurrentie-analyse vergeleken en daar zijn voor Menzis mooie USP’s uitgerold’’.

Moeilijke codes
Frank somt op: ‘’Klanten kunnen bij ons bijvoorbeeld zelf een termijn voor een betalingsregeling instellen. Ook waren we één van de eerste zorgverzekeraars met hele uitgebreide informatie over zorgkosten op onze website. Heel veel mensen begrijpen de afrekening van hun zorgverzekeraar niet. Deze staat ook vol met moeilijke codes. Wij hebben deze codes naar begrijpelijk Nederlands vertaald’’.

Marktkoopman
‘’Het deel van de verzekerden dat zorg nodig heeft, is erg in deze informatie geïnteresseerd’’, zegt Frank. ‘’Veel van onze klanten zijn door het jaar heen dominee en de laatste zes weken per jaar marktkoopman. Dan moet alles goedkoop, goedkoper. Het overgrote deel van de overstappers kiest zijn verzekeraar op prijs. Dat switchen gebeurt steeds vaker. Ongeveer 6% van de Nederlanders switcht en een deel ervan doet dat ieder jaar’’.

Gedrag
‘’Analyse van het gedrag van de klant is enorm belangrijk voor Menzis’’, zegt Frank. ‘’Ook in dat kader lijken we veel op woningcorporaties, die zouden ook meer met data kunnen doen. Het afgelopen jaar hebben we 70.000 verzekerden gewonnen, maar dat is het resultaat van 250.000 nieuwe klanten en 180.000 vertrekkers. Er zitten dus veel drijfveren die voor ons interessant zijn. Waarom gaat iemand weg?’’

Marktwerking
Frank geeft zelf het antwoord: ‘’Het kan zijn dat verzekerden klachten hebben en daardoor vertrekken. Dat is de marktwerking die ons scherp houdt. Onze uitdaging is dus om het aantal klachten te beperken. Onze klant verwacht 24/7 dienstverlening, uitstekende service/advies, alles in één keer goed, kwalitatief goede zorg en een betaalbare, scherpe premie. Ze hoeven niet meer te bellen of langs te komen. Wij gaan ervoor zorgen dat onze digitale dienstverlening die noodzaak wegneemt’’.

Matching
‘’Twee jaar geleden nog hadden we veel handmatige controleregelingen rondom declaraties en polismutaties. Dat leidde tot veel klachten. Als je meer dan 2 miljoen klanten hebt, is het belangrijk dat wanneer ze geld aan je overmaken ze ook goede betalingskenmerken meegeven. Onze oude ICT-omgeving was onvoldoende in staat om goede matching van facturen en betalingen te verrichten. Dat was voor ons de aanleiding om digitalisering en selfservice echt handen en voeten te geven. Door data vooraf mee te geven, is herkenning en matching sterk verbeterd. Het aantal klachten over debiteuren is sindsdien met 25% afgenomen’’.

Face
Eigenlijk is in de klantstrategie van Menzis steeds minder vraag naar ‘Face’, zegt Frank. ‘’Het is eerst en vooral Click en waar nodig Call. Op termijn gaan we de kantoren die we nog hebben, afbouwen. Daar komen nu nog vooral oudere mensen hun declaratieformulier inleveren. Deze mensen gaan we goed instrueren hoe ze declaraties voortaan kunnen indienen’’.

Resultaten
De resultaten die Menzis met digitalisering en selfservice heeft geboekt, zijn aanzienlijk. ‘’De bezetting is met 209 fte’s gedaald naar 313 fte. Het budget is 24% lager, wat gelijk staat aan een jaarlijkse besparing van € 15 miljoen euro. Omgerekend is dit 9 euro per jaar per verzekerde. Het feit dat verzekerden de polis zelf kunnen aanpassen, betekent dat we tijdens de campagne het werk met 62 fte in plaats van 185 fte in 2011 afkunnen. In Q1 van 2014 is door digitalisering € 150 miljoen sneller geïnd dan in 2013’’.

Quick wins
‘’Dat zijn cijfers, daar kun je niet omheen’’, zegt Frank. ‘’Alles wat wij besparen gaat terug in de premie van de klant. Als het voor medewerkers helder is wat de dienstverlening oplevert, begrijpen zij ook heel goed dat het met minder fte kan. Voor iedere medewerker die het betreft is het natuurlijk anders. Toch heb ik maar weinig mensen op hun afscheidsreceptie horen zeggen dat we bij Menzis hartstikke gek zijn. Je moet het wel organiseren. Quick wins zijn cruciaal, ook voor de interne geloofwaardigheid. Voor ons waren dat de digitale polis, het eigen risico vooraf in termijnen betalen en 100% automatische incasso’’.

Mijn Menzis
‘’Nu is het zaak dat iedereen zijn ‘Mijn Menzis’ gaat gebruiken. De zorgverbruikers hebben die weg al gevonden omdat ze het voordeel ervan inzien. Een digitale declaratie wordt binnen 48 uur afgehandeld. Dat was twee jaar geleden nog meer dan acht dagen. In ‘Mijn Menzis’ zijn de zorgkosten zeer inzichtelijk en klanten kunnen zelf een betalingsregeling sluiten. Het bereiken van mensen die weinig zorg gebruiken is lastiger. Dat is niet erg. Persoonlijk log ik ook nooit in bij mijn energieleverancier; de noodzaak is er niet’’.

Bron: CorporatieGids Magazine