We kennen het allemaal: ‘De Coolblue-manier van klantbeleving’- alles voor een glimlach; dus voor klanttevredenheid. Maar wat ligt daaraan ten grondslag? Juist. Communicatie is het sleutelwoord. Maar wat kan jouw onderneming of organisatie daar eigenlijk mee? Simpel. Denk na over de digitale klantreis.
We zijn het gewend...
Uw eindklanten worden 24/7 geprikkeld door sociale media, apps en berichten op hun mobiele telefoon. Ze zijn gewend geraakt aan het ‘up-to-date’ gehouden worden via verschillende kanalen. Zo is het waarschijnlijk dat bij een afspraak voor een kappersbezoek, tandartsbezoek of bij het bestellen van een pakket dat zij continu op de hoogte worden gehouden van de status. Denk aan de herinnering die je zelf als eindklant krijgt bijvoorbeeld een dag van tevoren bij een afspraak of bij het leveren van een pakket. Klantvriendelijk richting de eindklant en winstgevend voor de organisatie.
Maar hoe bepaal je de klantreis?
Allereerst door de klantreis inzichtelijk te maken, van kop tot staart. Je moet de ‘touchpoints’, oftewel door de huidige- en het gewenste communicatiemoment in kaart brengen. Bekijk per moment wat de informatiebehoefte is van de eindklant en bepaal wanneer jij als organisatie écht het verschil kan maken.
Op het moment dat de huidige klantreis in kaart is gebracht, kun je kijken hoe je deze wilt optimaliseren. Hierbij is het van belang om bij elk contactmoment na te denken over de belangrijke vraag of je de aandacht van de klant wilt sparen of juist wilt grijpen. Wil je het de klant op dit moment in de klantreis zo gemakkelijk mogelijk maken (ontzorgen)? Of wil je bijvoorbeeld écht onderscheidend zijn en een onvergetelijke ervaring creëren (verwachting overtreffen)? Wanneer je dat helder hebt kun je besluiten gaan maken om de klantreis te bepalen.
Praktische voorbeelden in uw service- onderhoudsproces
Laten we een aantal praktische voorbeelden nemen van contactmomenten of ‘touchpoints’ in uw service- en onderhoudsproces, beginnend bij de start wanneer de melding gemaakt wordt. Een eindklant maakt telefonisch of online een afspraak inclusief slimme planning met u, of uw co-makers.
De kracht van een goede vastlegging, dus ook het gemak van de vastlegging gaat gepaard met een hogere first-time-fix. Deze ratio heeft weer een groot aandeel in de klanttevredenheid, aangezien de eindklant het probleem zo snel en goed mogelijk opgelost wil hebben. Op het moment dat de afspraak gemaakt kan er automatisch een afspraakbevestiging toegestuurd worden. Dit is het eerste ‘touch-moment’ voor de digitale klantreis. Je kan dit moment aangrijpen om het self-service-ideaal door te zetten, namelijk door de optie toe te voegen dat de klant de gemaakte afspraak zelf kan wijzigen. Op ieder moment van de dag: de ultieme 24/7 klantbediening.
De afspraak is vorige week gemaakt. Wat als je de klant een dag van tevoren helpt herinneren aan de gemaakte afspraak? Dat helpt jouw organisatie om klant-niet-thuis gevallen te reduceren, dus onnodige faalkosten én je houdt de eindklant op de hoogte wat de klanttevredenheid vergroot.
In veel gevallen wordt er een bloktijd met de eindklant afgestemd. Een indicatie van het aankomstmoment van de buitendienstmedewerker. Om ervoor te zorgen dat de digitale klantreis nog sterker wordt kan er een bericht gestuurd met daarin een aankomsttijd, gebaseerd op de locatie en de reistijd van de buitendienstmedewerker. Zo heeft uw eindklant nog tijd om snel terug te keren naar huis of de hond nog uit te laten.
Als vakman arriveer je bij de opdracht. In de happy-flow (first-time-fix) wordt het verzoek in-één-keer goed afgerond. In andere gevallen kan het verzoek niet worden afgehandeld door bijvoorbeeld het ontbreken van het juiste materiaal, expertise of een gebrek aan tijd. In dat laatste geval kan je een ‘touchpoint’ activeren. Bijvoorbeeld door uw buitendienst direct een nieuwe afspraak te laten maken met de huurder op locatie. Niet digitaal, maar met menselijk contact. Uiteraard wordt daarna de digitale klantreis vanaf de afspraakbevestiging tot de succesvolle uitvoer wederom gestart. Het resultaat? De eindklant komt automatisch weer in de ultieme digitale klantreis-loop terecht!
Meten is weten
Meten is weten. Je wilt het oordeel van uw eindklant, want wat kan in jullie proces slimmer, beter, sneller? In veel gevallen zijn eindklanten niet ontevreden over de geleverde diensten, maar wel over de communicatie. Ze willen in control zijn over de status, afspraken die gemaakt zijn zonder zelf actief contact te zoeken. Pro-actieve digitale communicatie draagt daaraan bij.
Om de digitale klantreis-loop af te ronden is het mogelijk om twee uur na de uitvoer van de opdracht een klanttevredenheids-enquete of een korte vragenlijst te delen met de eindklant. Op die manier kunt je meten wat het effect is van uw optimale digitale klantreis. Om dit vervolgens te verslimmen, versnellen en te kunnen verbeteren!
De inzet van techniek betekent niet dat de mens vergeten wordt
Sterker nog; het start de dialoog! De innovatie-drive van de digitale klantreis betekent niet dat de kracht van de mens vergeten wordt. Sterker nog, de ontwikkeling van een digitale klantreis wordt bepaald door de mens en komt voor uit een dialoog over het gewenste proces. Daarnaast moet er kritisch gekeken worden naar de invulling van de klantreis. Want welke momenten van communicatie moeten afgehandeld worden door de mens? Want op welke momenten is er behoefte aan menselijk contact? Wanneer wil de eindklacht zicht écht gezien en gehoord voelen? Start met het uitdenken van het gewenste proces, om nog een grotere stap te kunnen zetten richting de ultieme digitale klantreis (customer journey)!
Bron: PCA, Foto: PCA
