• Home
• Nieuws

De stemmen van de klantenservice

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 11 December 2023

Aan iemands stem kunnen we veel afleiden. Is de persoon blij, boos, ongeduldig of meelevend? Zeker wanneer het aankomt op klantenservice is een stem belangrijk. Als klant wil men geholpen en gehoord worden. Wanneer u als klant zijnde bijvoorbeeld boos bent, is het belangrijk dat de persoon aan de andere kant van de lijn zo op uw emoties kan reageren dat bij u de frustratie afneemt en u het gevoel krijgt dat het goedkomt. Een goede stem is dus belangrijk, ook als deze AI is. Maar wat is een goede stem en hoe zijn deze in de afgelopen jaren geëvolueerd?

In den beginne
Om te weten hoe de stem van klantenservice is ontstaan, is het goed om een kleine geschiedenisles te volgen. Nog voordat de telefoon op grote schaal gebruikt werd, was er al klantenservice. Deze werd persoonlijk of via post verleend, wat natuurlijk niet altijd even efficiënt was. En toen kwam daar de telefoon, dé uitvinding voor organisaties om zich te onderscheiden van de concurrent. Met de komst van callcenters in de jaren 60 ontstonden daar de eerste klantenservice afdelingen. Er kwamen meer mogelijkheden om eigen strategieën en technologieën te ontwikkelen en de medewerkers te trainen. Toen daar in de jaren 90 en begin 2000 ook nog eens internet aan toegevoegd werd, werden de mogelijkheden nagenoeg eindeloos. Zo hadden we niet alleen de klantenservice via de telefoon tot onze beschikking, maar ook via kanalen als social media, chat en de website.

De ontwikkeling van de ‘stem’
Niet alleen de vorm van klantenservice is vanaf het begin aan ontwikkeling onderhevig geweest, ook de stem die aan de telefoon te horen was. Waar u voorheen altijd persoonlijk te woord werd gestaan, krijgt u nu steeds vaker te maken met een keuzemenu of een AI gestuurde klantenservice. De laatste jaren staan dus veel in het teken van digitale transformatie. En hoewel de AI-stem een toevlucht neemt, hebben we ook nog de in de studio ingesproken stem. Deze blijft namelijk ook in trek. Zo hebben diverse relaties van ons stemmen die lokaal ingesproken zijn.

Stemmen van 10FORIT
Bij 10FORIT zijn de stemmen altijd aan verandering onderhevig. Klanten kunnen ervoor kiezen om de teksten in te laten spreken in de studio, maar digitale stemmen kunnen makkelijker aangepast worden. Taak voor de klant om goed na te denken over een digitale stem of studiostem. Want waar de digitale stem makkelijk aan te passen is, zijn qua insprekers voor studiostemmen veel professionele sprekers beschikbaar in vrijwel iedere klankkleur. Daarnaast is het zo dat het belangrijk is om na te gaan voor welke doeleinden de stemmen gebruikt zullen worden. Moet een klant nog een openstaand bedrag voldoen, dan kan de tone of voice aangepast worden aan de fase in het communicatieproces. Daarbij in aanvang vriendelijk, dan vriendelijk doch dringend, tot een dringend verzoek. Dit is geautomatiseerd in te stellen indien gewenst.  

10FORIT heeft diverse AI-stemmen beschikbaar waaruit onze relaties kunnen kiezen. Zo is er de stem ’[AUDIO WILLEM]’ een van de oudste stemmen die 10FORIT heeft. Een duidelijk verschil is te horen met ‘[AUDIO XANDER]’. Een frisser geluid, dat voor verschillende doeleinden gebruikt kan worden. Hoewel een stem kiezen een persoonlijke keuze is, zal verstaanbaarheid het voornaamste zijn. Klanten die een digitale stem te horen krijgen, moeten goed kunnen horen wat er gezegd wordt. Dat gezegd hebbende, lijkt de vrouwelijke stem [AUDIO WAVENET B] tegenwoordig aan populariteit te winnen. Deze worden bij nieuwere scripts steeds vaker gebruikt. Daar staat tegenover dat de stem Xander – ook de stem van TomTom- nog het meest gebruikt is, omdat er bij uitgave van deze stem nog geen vrouwelijke variant met dezelfde kwaliteit was en velen de stem herkennen.

Bron: 10FORIT, Foto: 10FORIT