• Home
• Nieuws

De klant staat centraal: een loze term of echte betrokkenheid?

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 3 October 2024

Veel organisaties stellen dat zij werken vanuit de optiek “De klant staat centraal”. Toch rijst de vraag hoe vaak deze belofte daadwerkelijk wordt ingelost. Te vaak blijven we hangen in de wereld van management en bedrijfsvoering, waar we denken te weten wat de klant wil. Maar hoe goed kennen we onze klanten écht? Hoe vaak stappen we daadwerkelijk uit onze eigen perspectieven om in gesprek te gaan met de mensen die we beweren centraal te stellen? In dit blog lees je waarom het zo belangrijk is echt naar de klant te luisteren.

Staat de klant écht centraal?
Veel organisaties roepen dat de klant centraal staat, maar de praktijk wijst soms anders uit. Bijvoorbeeld als het gaat om bereikbaarheid. Stel, het is vrijdagmiddag, het einde van de werkweek, en de meeste huurders hebben eindelijk wat tijd om dingen te regelen. Maar dan blijkt dat de woningcorporatie waar ze contact mee willen opnemen, gesloten is. Waarom? Omdat het management heeft besloten dat vrijdagmiddag voor hen ook het einde van de werkweek betekent. Dat is immers al van oudsher zo en dat gaan we niet veranderen. Maar wat zegt dat over hun prioriteiten? Is dit wat de klant wil, of is het simpelweg wat de corporatie het beste uitkomt?

Dit roept een belangrijke ethische vraag op: in hoeverre laten we onze bedrijfsbeslissingen werkelijk leiden door wat het beste is voor de klant? Natuurlijk zijn er economische overwegingen, maar het gaat erom dat we bewuste keuzes maken. Keuzes die niet per se goed of fout zijn, maar wel moeten worden gemaakt met een helder besef van de klantbehoefte. De vraag is dus niet alleen wat wij willen als organisatie, maar ook wat de klant nodig heeft, en of die twee zaken altijd op één lijn liggen.

Ken de werkelijke behoefte van je klant
Echte klantgerichtheid betekent meer dan alleen bereikbaar zijn op het juiste moment. Het vereist een diepgaand begrip van wie de klant is, wat zijn of haar behoeften zijn, en in welke omgeving hij of zij leeft. We moeten verder kijken dan de standaard klantgesprekken en ons ook verdiepen in de context waarin onze klanten zich bevinden. Weten we bijvoorbeeld waar ze wonen? Wat hun dagelijkse uitdagingen zijn? En welke rol onze dienstverlening daarin speelt? Door deze vragen te beantwoorden, krijgen we een beter inzicht in wat er echt speelt in hun leven, en kunnen we onze service daarop afstemmen.

Daarnaast moeten we niet vergeten dat onze klanten meer zijn dan alleen gebruikers van onze diensten; ze zijn ook bewoners van wijken waar wij als bedrijf een grote invloed op hebben. We hebben niet alleen de verantwoordelijkheid om naar hun individuele behoeften te luisteren, maar ook om een actieve rol te spelen in de leefomgeving. Het gaat erom dat we niet alleen problemen oplossen wanneer ze zich voordoen, maar dat we ook preventief handelen om verloedering te voorkomen en de kwaliteit van de leefomgeving te verbeteren.

De essentie van klantgerichtheid
Het kennen van je klant vraagt om meer dan alleen een gesprek. Het vraagt om betrokkenheid, om een bereidheid om kritiek te ontvangen en om veranderingen door te voeren die misschien niet altijd in ons eigen voordeel zijn. Het is een continu proces van leren en aanpassen. Er is geen goed of fout, maar wel een verantwoordelijkheid om bewust te kiezen voor wat het beste is voor de klant én de gemeenschap waarin zij wonen.

Kortom, laten we niet alleen zeggen dat de klant centraal staat, maar dit ook daadwerkelijk waarmaken. Dit houdt in dat we niet alleen luisteren naar de klant, maar ook handelen in hun belang. Op die manier kunnen we met recht zeggen dat we de klant centraal stellen.

Heb je hier hulp bij nodig? Neem dan contact met ons op.

Bron: BE Impulse, Foto: BE Impulse