• Home
• Nieuws

‘Corporaties kunnen het zich niet veroorloven technologische ontwikkelingen links te laten liggen’

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 26 October 2018

De constatering dat technologische ontwikkelingen in een sneltreinvaart op corporaties afkomen – of misschien wel voorbij denderen – is een veelgehoorde in de sector. Moeten corporaties als early adopters op de spreekwoordelijke trein springen of kunnen ze het zich veroorloven innovatiestations te missen? CorporatieGids Magazine polste de standpunten van een aantal corporatiemanagers over de adoptie van technische innovaties als blockchain en chatbots.

Erik Cuppen, WaardWonen: “Inspelen op innovatie om meerwaarde te behouden”
Volgens Manager Bedrijfsvoering Erik Cuppen van WaardWonen moeten corporaties de technologische ontwikkelingen die op hun afkomen juist omarmen. “We werken als sector al lange tijd vanuit vaste – en soms verouderde – werk- en denkpatronen. Daardoor overkomen zaken ons te vaak als sector. Daarnaast kennen we ook veel gestandaardiseerde werkzaamheden die te automatiseren zijn. De afgelopen jaren zagen wij in de interne organisatie al veel veranderingen op ons afkomen; we worden steeds meer data gedreven en data gestuurd, ontwikkelingen waarop we moeten inspelen. Ook verandert de wereld om ons heen in een hoog tempo, onze stakeholders werken steeds meer digitaal en als we onze meerwaarde willen behouden moeten we daarin meebewegen. Dit kan door gebruik te maken van nieuwe, technologische mogelijkheden, waarmee we onze stakeholders op een positieve manier kunnen verrassen en onze meerwaarde blijven tonen aan de samenleving.”

Blockchain mist nog vertrouwen
Een technologie als blockchain mist volgens Erik het benodigde vertrouwen om nu al te worden opgepakt door de corporatiesector. “Blockchain is nog sterk in ontwikkeling. De eerste aanleg was vooral ingezet als winstmodel, bijvoorbeeld voor Bitcoin, waardoor het vertrouwen nog niet optimaal geborgd is. Met name voor woningcorporaties is vertrouwen essentieel. Wanneer blockchain echter een betrouwbaar product wordt, zijn er legio mogelijkheden als het gaat om vastleggen van transacties tussen sectorpartijen en klanten. Wat dat betreft staat WaardWonen open voor pilotprojecten op het gebied van blockchain.”

Snelle adoptie van chatbots
Grotere kansen voor snelle adoptie ziet Erik bij het gebruik van chatbots en virtual agents. “Het gebruik hiervan zie je nu al terug in andere sectoren. Geautomatiseerde oplossingen als chatbots en virtual agents worden steeds slimmer doordat ze leren van standaard ’gesprekken’ tussen mens en machine. Denk bijvoorbeeld aan schaak- of Go-computers die winnen van mensen omdat ze constant leren van het spel van hun tegenstanders. Bijkomstig voordeel is dat geautomatiseerde oplossingen – hier en daar een update uitgezonderd – 24/7 inzetbaar zijn. Er is dus zeker nog wat te winnen bij de balans tussen mens en automatisering. Daarbij moet wel een kanttekening gemaakt worden: voor het leveren van maatwerk blijft persoonlijke aandacht en inzet wel noodzakelijk. Het is dan ook de vraag of chatbots en virtual agents die specifieke taak kunnen overnemen.”

Cécile Engelsma, Rochdale: “Zoek de samenwerking met andere corporaties en experimenteer”
“Door de snelheid van technologische ontwikkelingen kunnen corporaties het zich niet veroorloven dit niet nauwgezet te volgen,” vertelt Manager Klantdienstverlening Cécile Engelsma van Rochdale. Het is volgens haar geen must voor woningcorporaties om een early adaptor te zijn, maar het is wel een vereiste dat je weet wat mogelijk is en hoe dit kan helpen doelen te bereiken. “Zo biedt digitalisering veel kansen voor een betere klantbeleving zonder dat dit afbreuk doet aan persoonlijk contact. Zoek daarom de samenwerking met andere corporaties en probeer te experimenteren. We staan immers veelal voor dezelfde uitdagingen. Rochdale doet dit bijvoorbeeld door met drie collega-corporaties te kijken naar een proef met een virtuele corporatiemedewerker. Andere corporaties kunnen zich bij deze proef aansluiten.”

Emotionele, creatieve brein van de mens voorlopig onmisbaar
Op de vraag of de frontoffice van Rochdale over een jaar of vijf ‘bemenst’ wordt door chatbots en virtual agents, vertelt Cécile: “Ja en nee. Vijf jaar is te kort voor volledige robotisering en digitalisering van het huidig frontoffice klantcontact. Door continu te dataficeren – het verzamelen van data – zullen conversational interfaces en technologieën als Internet of Things het uiteindelijk kunnen overnemen. Dit kost echter tijd, de discussie hoeverre we dit als mens willen daargelaten. Ik schat dat tot zeker 2030 het emotionele, creatieve brein van de mens met zijn morele kompas onmisbaar zal blijven. Chatbots en virtual agents zullen wel steeds meer hun intrede doen. De focus van de menselijke agent blijft dan liggen bij het oplossen van complexe vraagstukken, dataverzameling, procesoptimalisatie en diensteninnovatie op basis van klantsignalen. Dit vraagt echter nu al om doorontwikkeling van onze frontofficemedewerkers vanuit een aangepaste visie op de frontoffice.”

Geloof in blockchain
Cécile gelooft daarnaast in de mogelijkheden van blockchain: “Hiermee kunnen wij processen automatiseren en veilige, digitale ecosystemen creëren. Bijvoorbeeld door het eigendom van onroerend goed via blockchain vast te leggen zodat geautoriseerden altijd inzicht hebben in de laatste status. Of denk aan de tijdbesparing wanneer financiële acties via blockchain verlopen, of zelfs de hele woningtoewijzing op deze manier geregeld wordt met behulp van smart contract. De tijd die we hier nu aan kwijt zijn kunnen we dan investeren in de relatie met onze huurders.”

Stephan Theunissen, Wonen Limburg: “Niet de taak van een corporatie een oplossing met ‘trial en error’ te ontwikkelen”
Nieuwe technologische mogelijkheden moeten volgens Stephan Theunissen, Directeur Bedrijfsvoering bij Wonen Limburg, vooral worden opgepakt wanneer bewoners deze makkelijk en snel kunnen gebruiken. “Denk hierbij vooral aan apps die het bewoners mogelijk maken om met Wonen Limburg te kunnen praten en participeren over hun woning, complex of buurt. Ook aan de beheer- en onderhoudskant zijn mogelijkheden om door innovaties kostenefficiënter te werken en de huurdertevredenheid te verbeteren. Voor de standaardapplicaties die gebruikt worden voor interne processen – zoals de financiële administratie – willen wij echter geen early adopter zijn. Vanuit ICT is het onze taak te zorgen voor een stabiele en betrouwbare werkomgeving, en hier past in de meeste gevallen geen applicatie bij die nog in de kinderschoenen staat. Het is niet de taak van een corporatie om met ‘trial and error’ een oplossing te ontwikkelen.”

Starten met blockchain
Desondanks kijkt de corporatie uit Roermond wel naar de mogelijkheden van nieuwe technologieën, zoals blockchain. Stephan: “Hier willen we graag mee starten. Op dit moment onderzoeken we wat blockchain concreet voor ons, onze bewoners en samenwerkende partners kan betekenen. Voorafgaand daarop kijken we ook naar blockchain-verwante technologieën en ontwikkelingen binnen Office 365 en ons ERP-systeem, waarmee wij sneller de voordelen hiervan kunnen realiseren.”

Chatbots winnen het niet van persoonlijk contact
Als laatste kijkt Stephan naar de mogelijkheden rondom chatbots en virtual agents. “Ik geloof niet dat deze onze frontoffice volledig zullen bemensen, alhoewel we nu al enkele – eenvoudige – virtual agents binnen ons huurderportaal hebben. Deze zullen we in de toekomst verder ontwikkelen en uitbreiden. Echter is niet voor alle bewoners deze vorm van dienstverlening passend, waardoor persoonlijk contact nodig blijft. In dit ‘warme’ contact ontstaat de verbinding die de basis legt voor het stimuleren van zelfredzaamheid.”

Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: Shutterstock