• Home
• Nieuws

Corporaties aan het woord: het geheim achter goede dienstverlening?

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 19 May 2014

‘Behandel de huurder zoals je zelf behandeld wilt worden’ en ‘onze medewerkers maken het verschil’. Het zijn veel gehoorde uitspraken bij corporaties in de bovenste regionen van de KWH-Prestatie-Index. En uiteraard zijn ze helemaal waar. Maar zit er nog een ander geheim achter goede dienstverlening? Daarom een rondje langs de best scorende corporaties: hoe doe je dat, de hele organisatie erbij betrekken? En ook: hoe zorg je in tijden van bezuiniging voor een tevreden klant?

Actium, Andrea Evenhuis, beleidsmedewerker Strategie en Beleid:

De gouden tip?
‘Een gouden tip die ik kan geven? Het is eigenlijk heel simpel en kort: “Zeggen wat je doet en doen wat je zegt”. Medewerkers maken het verschil in klantbeleving, zowel intern als extern. We trainen en begeleiden medewerkers in houding en gedrag en leren van de feedback die klanten ons geven. Actium meet nu vier jaar de kwaliteit van dienstverlening. In de eerste jaren hebben we veel aandacht besteed aan de kwaliteit van dienstverlening door het werken met een kwaliteitsteam en verbeterteams. In het afgelopen jaar hebben we dit niet gedaan, omdat het inmiddels een regulier onderdeel is van ons dagelijks werk. Des te meer zijn we trots op dit resultaat!

‘Wij accepteren geen lagere klanttevredenheid’
Ook Actium wil meer met minder doen, maar dat betekent niet dat we een lagere klanttevredenheid accepteren. Juist niet, we zijn ambitieus en willen excellent presteren op dit gebied! Hiervoor starten we binnenkort een klantwensenonderzoek om nog meer inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de klant. Hoe beter we onze klant kennen, hoe gerichter we kunnen sturen op de kwaliteit van dienstverlening, kwaliteit van wonen en woonomgeving.’

Woongoed GO, Jovanka Olie, Senior Balie-Administratief Medewerker:

Klantbewustheid als basis
‘Als corporatie heb je een grote maatschappelijke waarde, waarbij je te maken hebt met diverse doelgroepen. Inlevingsvermogen en klantbewustheid dragen bij aan een fijne relatie met onze huurders. Wij zeggen specifiek klantbewustheid in plaats van klantvriendelijkheid. Je kunt vriendelijk zijn, maar wees ook bewust van de wensen van onze klanten (huurders, woningzoekenden, etc.) en probeer daar naar te handelen.

Ga zelf ook bij iedere handeling na hoe je zelf behandeld zou willen worden, draag dit vervolgens uit. De klant staat centraal. Tevens is het van groot belang duidelijk te zijn naar de klant ook bij minder goed nieuws, dit wordt zeer gewaardeerd.

Werken aan kwaliteit leeft
KWH leeft binnen de organisatie, de medewerkers worden op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen en tevens vindt sturing plaats waar nodig. Wij zorgen dat de collega’s bewust zijn/worden van hun handelen door zowel goede als slechte resultaten van de verschillende meetpunten kenbaar te maken. Minder goed behaalde resultaten laten we ze zelf oppakken. Zodra het bericht van KWH binnenkomt dat het keurmerk behouden/verlengd wordt, wordt dit intern gevierd. Wij vinden namelijk dat het minstens een “gebakje” waard is!

Oog voor ontwikkelingen
Meer met minder, efficiënt en effectief werken, ook Woongoed GO heeft hier mee te maken. Zorg dat je op de hoogte blijft op de ontwikkelingen binnen “corporatieland” en speel hier op in. Houd hierbij rekening dat je niet alleen maatregelen neemt aan de kant van de huurders, maar kijk ook naar de interne organisatie. Woongoed GO is een gezonde corporatie die dit altijd al voor ogen houdt, waardoor de dienstverlening op eenzelfde niveau blijft. Zelf beter gezien de jaarlijkse KWH-resultaten, hier zijn we dan ook bijzonder trots op!’

Destion, Ilse de Bokx, Manager Wonen:

Persoonlijk contact maakt het verschil
‘Motiveer je medewerkers om te werken vanuit hun intrinsieke waarde. Een goede dienst verlenen kan iedereen, maar wat de medewerker zelf toevoegt aan het contact met onze huurder, is is wat de huurder zo ontzettend waardeert. Een duidelijk verhaal, een goed advies, verstand van zaken.

Geen vaste protocollen
Door als management koersvast te blijven en medewerkers de goede kant op te coachen in het contact met de klant, hou je de hele organisatie betrokken. Wat wij uitstralen, is om de zaken eenvoudig te houden en goed ingekaderd. Wat we ook onze medewerkers meegeven is dat elke huurder en elke situatie uniek is. Er gelden geen protocollen voor de beste oplossing, of de beste manier van een telefoongesprek afsluiten. Goed luisteren naar wat de huurder te vertellen heeft, daar lering uit trekken en actie ondernemen is waar we voor staan. Sinds januari 2014 zitten we als organisatie op één locatie. In ons vernieuwde kantoor hebben we de onze kernwaarden als tekstvlakken op de muren laten schilderen. Hierdoor worden medewerkers dagelijks herinnerd aan waar we als Destion voor staan.

Meer met minder
“meer… minder” is de titel van ons ondernemingsplan 2013-2017. Hierin hebben we al goed nagedacht over hoe we met een kleinere organisatie en minder middelen de klant niet uit het oog verliezen. Door mee te gaan met de moderne tijd en fors in te zetten op een goede digitale informatievoorziening, in combinatie met huisbezoeken bij oudere mensen denken wij daar een goede invulling aan te geven. Al onze informatie is gemakkelijk te vinden via onze vernieuwde website. En binnenkort kunnen onze huurders de eigen informatie bekijken via een eigen klantenportal.’

Tablis Wonen, Philip Kroon, beleidsmedewerker:

Proces van jaren
‘Duidelijk zijn en afspraken nakomen. Dat is de basis van een goede dienstverlening. Klantgericht werken doe je met de hele organisatie, bij ons is het een proces dat al meerdere jaren loopt. Ik denk ook dat regelmatige bespreking van de meetresultaten met de betrokken collega's goed helpt.

Digitale dienstverlening
Wij willen onze klanten via alle kanalen goed bedienen. Ook Tablis Wonen gaat mee in de trend van digitalisering. Een groot deel van onze klanten kan mee in die verdere digitalisering. Maar het besef moet er zijn dat we er ook zijn voor de kleinere groep die dat niet kan. Vanuit onze oorsprong zou dat geen probleem moeten zijn!

Bron: KWH