• Home
• Nieuws

Centric over de balans tussen online en offline

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 12 February 2018

Bedrijven als Amazon, Zalando en Coolblue investeren fors in hun offline kanaal; in steeds meer landen openen deze bedrijven fysieke winkels. Dat is verrassend te noemen. Dat zulke trendsetters zo'n ‘oud’ kanaal inzetten. Waarom doen ze dat en wat kunnen we daar wellicht van leren in de corporatiewereld?

Amazon, Zalando en Coolblue openen deze winkels met name omdat:

• klanten online kopen wat ze kennen en offline willen ontdekken
• wat online populair is, offline geëtaleerd kan worden in winkels
• fysieke winkels meer snelheid en privacy bieden
• deze fysieke winkels gebruikt worden om vertrouwen te creëren

Wat Amazon, Zalando en Coolblue doen, staat haaks op de beweging die veel corporaties aan het maken zijn. Corporaties gaan hoe langer hoe meer op Ryanair lijken en verlenen hun diensten het liefst zo goedkoop mogelijk via portalen of apps. Maar zijn huurders daarbij gebaat? De een na de andere woonwinkel wordt gesloten of krijgt beperkte openingstijden. Dienstverlening aan huis bij de huurder wordt nauwelijks gedaan door corporaties.

Hoe kom je tot een uitgebalanceerde keuze voor online en offline?

1. Bedenk dat de keuze voor online of offline communicatie afhankelijk is van de complexiteit van de vraagstukken in het contact met de huurders. Niet elk contact met een huurder leent zich voor online dienstverlening. Stelregel is: hoe complexer de vraag, hoe gewenster het persoonlijke contact.
2. Wil je werken aan loyale klanten, besef dan dat online contact voor minder loyale huurders zorgt. Huurders die offline bediend worden, zullen je over het algemeen een betere beoordeling geven dan via de website/digitale correspondentie.
3. Persoonlijke aandacht (luisteren) is lastig bij online dienstverlening. De snelle en digitale manier van communiceren vergroot de kans op misverstanden.
4. Huurders zelf geven de voorkeur aan persoonlijk contact. Online contact is met name gunstig voor de portemonnee van de corporatie. Uit een onderzoek uit 2016 van KWH over corporaties en dienstverlenen komt naar voren dat maar 3% van de klanten daadwerkelijk via een huurderportaal contact wil met een corporatie (zie ook mijn vorige blog).

Bedenk welk contact je via welke kanalen wilt laten plaatsvinden en laat kanalen elkaar versterken. Blijf investeren in zowel offline als online contact met huurders.

Deze blog werd geschreven door Leendert Joosse, strategisch productmanager bij Centric voor de corporatiesector.

Bron: Centric

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Centric te bekijken