• Home
• Nieuws

Blik op de toekomst van klantenservice

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 12 May 2025

Het zal u ongetwijfeld niet zijn ontgaan: de wereld om ons heen verandert. Voor veel mensen is het best lastig om zich aan al deze veranderingen aan te passen. We voelen ons comfortabel bij wat we doen en zijn daar goed in. Maar laten we eerlijk zijn: de wereld verandert al zolang de aarde bestaat en zal dat blijven doen. En vaak merken we dat de ‘innovaties’ de kwaliteit van ons leven en werk juist verbeteren.

Zo was geautomatiseerde of gerobotiseerde communicatie, zoals wij die toepassen, zo’n tien jaar geleden nog redelijk omstreden binnen klantcontact. Tegenwoordig wordt deze vorm van communicatie, met outbound en inbound telefonie ondersteuning en geautomatiseerd klantcontact via e-mail en messaging, breed gedragen en gebruikt.

Klantcontactmedewerkers zijn moeilijk te vinden en de voorspellingen zijn dat dit alleen maar moeilijker gaat worden. Dan is ondersteunende technologie een uitkomst.

Uit een trendrapport van Gartner blijkt dat klantenservice in de toekomst gaat veranderen. Hieronder zal ik e.e.a. vanuit onze visie met u delen.

Van beperken van kosten naar creëren van meerwaarde
Het onderzoeksbureau geeft aan dat de focus minder ligt op kostenbesparing en meer op waardecreatie. Wij herkennen dit duidelijk binnen onze organisatie. Waar we in het verleden vooral moesten aantonen hoe we medewerkers kunnen ondersteunen, ligt de nadruk nu meer op het optimaliseren van de klantreis en klantervaring. Onze oplossingen bieden niet alleen extra ‘handjes’, maar dragen ook bij aan groei en klantbehoud. Zo ondersteunen we bedrijven bij het realiseren van hun doelstellingen.

Digitale assistent to the rescue
37% van de klanten maakt gebruik van digitale assistenten. Bedrijven spelen hierop in en steeds meer mensen maken er gebruik van. Deze assistenten vormen een schakel tussen klanten en uw organisatie. Met voordelen als 24/7 bereikbaarheid en directe ondersteuning kiezen klanten hier steeds vaker voor.

Omdat de technologie zich razendsnel ontwikkelt, worden deze toepassingen steeds beter. Zo hebben wij de stem van onze eigen Arno gedigitaliseerd, waardoor hij nu op vrijwel iedere vraag een zinnig antwoord heeft. Natuurlijk was dat vroeger ook al zo, maar we kunnen nooit genoeg Arno’s hebben.

Gartner voorspelt dat digitale assistenten steeds vaker als tussenpersoon zullen functioneren. Dit zien wij ook terug bij onze relaties die Eezycom-diensten inzetten.

Klanten zoeken vaker hulp buiten het bedrijf
Het klinkt misschien vreemd, maar juist digitalisering van communicatie kan de relatie met uw klanten verbeteren. Volgens Gartner halen klanten steeds vaker informatie over uw bedrijf buiten uw organisatie. Ze zoeken die niet op uw website of in uw portal, maar bijvoorbeeld op YouTube, ChatGPT of fora. 

Op het moment dat een klant elders informatie opzoekt, ontbreekt de directe connectie met uw organisatie. De informatie die ze vinden kan onjuist, verouderd of gekleurd zijn. Gelukkig zijn er manieren om uw klanten op alle mogelijke manieren te informeren, of dat nu via telefonische gesprekken, chat of messaging is. Een spraakgestuurde FAQ op basis van Voice AI die vrijwel alle vragen nauwkeurig beantwoordt, is tegenwoordig geen toekomstmuziek meer, maar realiteit. Het is aan u waar u klanten hun informatie laat vinden. 

Inzicht in klantgedrag
Een andere belangrijke trend die Gartner signaleert, is dat 60% van de serviceorganisaties klantinteracties analyseert. Deze gegevens bieden inzicht in klantgedrag en helpen bij het optimaliseren van customer support.  We begrijpen dat er organisaties zijn die nog geen geautomatiseerde oplossingen gebruiken. Toch raden we u aan om laagdrempelig iets uit te proberen. Onze ervaring leert dat iedereen die een Eezycom-dienst test, hier zeer positief over is. En laten we eerlijk zijn: wat is er mis met kosten besparen, personeel ondersteunen én de klanttevredenheid verhogen? Het klinkt als een droom, maar door de snelle technologische ontwikkelingen is het de realiteit.

Bron: 10FORIT, Foto: 10FORIT