• Home
• Nieuws

Bezuinigingen in de woningcorporatiewereld en kansen voor online dienstverlening

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 18 June 2014

Door de economische crisis moeten veel bedrijven noodgedwongen bezuinigingen doorvoeren. Ook de woningcorporaties ontkomen hier niet aan. Zo bezuinigden de 377 Nederlandse woningcorporaties in 2012 al met vijf procent op de kosten bouwwerkzaamheden (NU.nl, 21 januari 2014) en zijn de corporaties sinds 2013 verplicht een heffing aan de staat te betalen.

Deze heffing loopt de komende jaren op tot 1,7 miljard euro. Corporaties klagen over het betalen van deze heffing, er is hierdoor namelijk minder geld beschikbaar voor investeringen (NRC, 27 november 2013).

Het is dan ook niet opvallend dat bijna alle corporatiedirecteuren aangeven banen te moeten schrappen. Uit het onderzoek van NRC en OverheidinNederland.nl komt naar voren dat 94 procent van de corporaties genoodzaakt is om het aantal werknemers binnen de corporatie te verminderen. Bij zeven op de tien corporaties wordt minimaal 15 procent van de fulltimebanen geschrapt en bij sommige corporaties zelfs een kwart van alle werknemers. Door de bezuiniging op personeelskosten zullen duizenden mensen hun baan verliezen (NRCQ, 30 mei 2014).

Een vermindering van het aantal werknemers binnen de woningcorporaties zal ook van directe invloed zijn op de dienstverlening die de woningcorporaties aanbieden. De klanten zullen echter nog steeds evenveel van de corporatie verlangen, alleen zijn corporaties genoodzaakt om de verlangens van klanten met minder personeel te behartigen. Minister Blok van wonen (VVD) heeft al eerder aangegeven dat woningcorporaties zich meer moeten gedragen als een bedrijf en dat zij efficiënter moeten gaan werken. Volgens de voorzitter van branche organisatie Aedes, Marc Calon, kunnen woningbouwcorporaties dezelfde werkzaamheden met minder personeel uitvoeren en zouden zij meer moeten automatiseren:

“Als corporaties pretenderen een bedrijf te zijn, met een publiek doel, dan moeten ze zich ook gedragen als een bedrijf. Hard snijden doet even zeer, maar daarna treedt de genezing weer heel snel in en is de patiënt weer fit.” – Marc Calon (NRC, 27 november 2013).

Een oplossing voor een onderbezetting binnen de Nederlandse woningcorporaties is een aanpassing en verbetering van de online dienstverlening. De woningcorporaties kunnen veel geld op personeelskosten besparen door te investeren in online dienstverlening. Door de corporatiewebsite strategisch in te zetten en hier geregeld naar te verwijzen, kan een huurder zelf informatie vergaren en wordt de zelfredzaamheid verhoogd. Met de inzet van klantportalen faciliteert een corporatie haar huurders om zaken zelf online te regelen. Zo kunnen klanten altijd en overal, 24 uur per dag beschikken over de juiste informatie en service.

De digitalisering van het klantcontact sluit nauw aan op de verwachtingen van de moderne huurder en ondervangt een deel van het contact met de eerstelijnsmedewerkers, waardoor zij zich kunnen richten op huurders die meer aandacht behoeven. Huurders hoeven niet meer te bellen voor zaken die zij online kunnen regelen. Denk hierbij aan huuropzegging, reparatieverzoek, inzage in actuele huursaldo, woningwaardering en informatie rondom de huurverhoging.

Woningcorporatiewebsites moeten echter wel aan een aantal punten voldoen voordat zij als hét digitale loket van de corporatie gezien kunnen worden. Het is hierbij belangrijk dat de klant centraal staat bij het bouwen en ontwerpen van een website. Een website hoort helder en duidelijk te zijn, zodat bezoekers gemakkelijk door de website heen kunnen navigeren. Het is ook belangrijk dat bezoekers snel over de gewenste informatie kunnen beschikken en dat de website gebruiksvriendelijk en functioneel is. Tegenwoordig is het ook mogelijk om diverse huurderszaken via de website te regelen, voorbeelden zijn: reparatieverzoeken, klachtmeldingen, overlastmeldingen en het stellen van vragen aan de corporatie. Bij sommige woningcorporaties is zelfs een klantportaal aanwezig waarin de huurder na het inloggen verschillende zaken, zoals het betalen van de huur, online kan regelen.

Om te toetsen hoe het met de online dienstverlening van de Nederlandse woningcorporaties is gesteld, is de KWH-Webmonitor opgesteld. Online dienstverlening is onderzocht aan de hand van de vier onderdelen: Vindbaarheid, Gebruiksvriendelijkheid, Inhoud en Functionaliteit. De komende weken worden de thema's en bevindingen uit het KWH-Webmonitor onderzoek uitgelicht in blogs die allen een onderdeel van het onderzoek omvatten.

Voor een succesvolle woningcorporatiewebsite is het van belang dat de online dienstverlening hoog in het vaandel worden gedragen. De moderne techniek maakt veel mogelijk op het gebied van online dienstverlening, maar moet wel functioneel en gebruiksvriendelijk ingezet worden. Techniek is geen doel, maar een middel!

Door: Iris Deen, onderzoeker ProImpact.