“De essentie van goed klantcontact is de klant zo goed en zo snel mogelijk helpen,” begint Bart Marcelis het gesprek. “Uiteindelijk is het kanaal hierbij slechts en middel, en is het onze taak als Woonwenz om zowel offline als online de juiste middelen in te zetten.”
Stimuleren online diensten
Woonwenz is daarom vrijwel iedere dag van ’s ochtends vroeg tot het eind van de middag zowel fysiek als per telefoon bereikbaar. “Onze doelgroep bestaat voor een groot deel uit senioren die nog lang niet allemaal digitaal vaardig zijn. Daarom blijven wij ook de traditionele contactmomenten in stand houden. Wel stimuleren wij het gebruik van onl ine diensten, zoals het huurdersportaal, door klanten die via een andere weg contact zoeken hier actief op te wijzen. Belangrijke processen als het reageren op woningaanbod kunnen alleen digitaal. Dwingende kanaalsturing proberen we echter te voorkomen, dat is immers niet klantvriendelijk.”
Verbreding
De rol van ICT wordt volgens Bart steeds belangrijker bij goede klantcommunicatie. “Ondanks dat je traditionele middelen behoudt, ligt de toekomst uiteindelijk in digitale dienstverlening. Die biedt meer mogelijkheden voor klanten om efficiënter geholpen te worden. ICT-toepassingen zijn daarbij onontbeerlijk. Denk aan het interactiever maken van onze website, de inzet van social media en WhatsApp en de verbetering van ons huurdersportaal. Ook kijken wij naar mogelijkheden van een chatfunctie op de website. Omdat we geen afstand doen van persoonlijk contact, betekent dit dus wel een verbreding van je klantkanalen.”
Keuze van de klant
De corporatie werkt daarbij samen met Postex. Bart: “Zij helpen ons bij het verwerken en verzenden van de fysieke- en digitale documenten. We hoeven geen fysieke postafhandeling meer te verrichten en de klant kan zelf kiezen of hij de post fysiek of digitaal wenst te ontvangen. Speciale correspondentie zoals de huurverhoging – en vooral het correct samenvoegen van bijlagen – worden in samenwerking met Postex uitgewerkt en afgehandeld. Waar we in het verleden enkele FTE hieraan moesten besteden, gaat dat nu met ‘een druk op de knop’.”
“Tijdens de migratie naar ons ERP-systeem Dynamics Empire van cegeka-dsa hebben we met Postex ook de overstap gemaakt van acceptgiro naar iDEAL-betaalverzoeken, zowel per post als digitaal. Postex is volledig geïntegreerd met ons ERP en alle correspondentie met de klant wordt geautomatiseerd verzonden en in het digitale dossier geplaatst. De klant kan dan al zijn correspondentie terugvinden in het klantportaal.”
Verder verbeteren klantcommunicatie
“Voor Woonwenz is optimale klantcommunicatie een continu streven. De doelstelling moet zijn om iedere klant zo adequaat mogelijk te helpen. Woonwenz wil het klantportaal verder optimaliseren. De uitdaging zit hem daarbij vooral in het integr eren van deze middelen binnen het primaire systeem en het vastleggen van deze klantcontacten. Daarbij blijft Woonwenz echter wel inzetten op persoonlijk contact in de wijken door inzet van buurtbeheerders. Maximale huurderstevredenheid blijft namelijk gewoon het doel.”
Bron: CorporatieGids 2019 | Foto: Postex
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
