• Home
• Nieuws

Arvid van Dam en Jesper Vorstermans (MLC): Procesgericht werken als manier om op continue en integrale manier je dienstverlening te verbeteren

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 2 February 2022

Als woningcorporatie wil je je doelen zo goed en volledig mogelijk behalen. Procesgericht werken is volgens Senior Consultants Arvid van Dam en Jesper Vorstermans van MLC daarbij onontbeerlijk. Maar wat houdt deze manier van werken in, wat zijn de voordelen voor huurders en hoe realiseer je het in je organisatie? CorporatieGids.nl legde deze vragen en meer aan het duo voor: “Procesgericht werken betekent het proces inzichtelijk maken, hierop sturen en verbeteren met een duidelijk doel voor ogen vanuit het perspectief van de klant.”

Procesgericht werken is geen uitvoeringsfilosofie maar een managementfilosofie, begint Jesper het gesprek: “Procesgericht werken is geen doel op zich, maar een middel om je strategische doelstellingen als organisatie te realiseren. Door je organisatiedoelstellingen te vertalen naar je werkprocessen en vervolgens op deze processen te sturen, breng je je processen in lijn en maak je deze ondersteunend aan het realiseren van je organisatiedoelstellingen.”

Verschillende disciplines

“Daarnaast bereik je meer door als organisatie vanuit verschillende disciplines naar het werk te kijken,” vult Arvid zijn collega aan. “Veel processen lopen door de hele organisatie waardoor zowel klant, vastgoed én de interne organisatie samen moeten werken. Hier gaat het echter vaak fout. We zien in de praktijk dat het vanuit de afzonderlijke processen goed en efficiënt lijkt ingericht, maar dat het vanuit de keten of proces als geheel suboptimaal functioneert.”

Verbetermogelijkheden

Op de vraag waar verbetermogelijkheden liggen voor woningcorporaties, zegt Jesper: “Elke corporatie werkt op een bepaalde manier al procesgericht. Er worden namelijk werkzaamheden volgordelijk uitgevoerd. Daarbij zien we twee primaire verbetermogelijkheden. Ten eerste kan de onderlinge afstemming binnen een werk- of gerelateerd proces in de keten waar andere afdelingen bij betrokken zijn nog veel beter. Dit levert vaak vertraging en halfproducten op. Ten tweede zien we dat procesgericht werken nog niet vanuit een integraal perspectief plaatsvindt. Als je het maximale rendement wilt halen uit procesgericht werken, zul je het proces met een aantal elementen moeten combineren zoals data en technologie, prestaties en risk and controls. Dit wordt nu vaak vanuit afzonderlijke vakgebieden, afdelingen en disciplines gedaan, terwijl ze allemaal een bijdrage willen leveren aan hetzelfde strategische doel.”

Integrale aanpak

“Een voorbeeld daarvan is het verhuurmutatieproces. Als een huuropzegging binnenkomt, worden er parallelle werkprocessen uitgevoerd zoals het afhandelen van de huuropzegging, inspecties, mutatieonderhoud en het aanbieden van de woning. Dit gebeurt binnen verschillende afdelingen en deze bepalen gezamenlijk hoe snel een nieuwe huurder kan intrekken. Het integraal oppakken van de taak is daarvoor essentieel om ervoor te zorgen dat je onnodige leegstand zoveel mogelijk kunt terugdringen.”

Process mining

Het gebruik van process mining kan corporaties helpen procesgericht werken effectiever op te pakken, legt Arvid uit: “Wij zien process mining als een mooie aanvulling op methodieken als process walks en brown paper sessies om het proces inzichtelijk te maken. Dit door het op een objectieve en cijfermatige manier te onderbouwen. Het vormt daarmee een belangrijke basis voor het gesprek over hoe het proces verloopt en waar mogelijkheden zijn voor verbeteringen.”

“Process mining wordt daarnaast gebruikt als middel om te toetsen of het aanvankelijk ingerichte proces ook daadwerkelijk verloopt zoals bedoelt. We merken dat corporaties het voordeel van process mining steeds meer inzien, en het ook als controlemiddel gebruiken bij de risk & control-afdelingen om te kijken wat goed gaat en waar verbetermogelijkheden liggen.”

Zelfstandig aan de slag

MLC kan woningcorporaties ondersteunen bij de adoptie van procesgericht werken, gaat Jesper verder: “We hebben hiervoor een routekaart opgesteld. Hiermee kijken we op basis van het doel van de corporatie naar hoe procesgericht werken ingericht kan worden en hoe dit bijdraagt aan het realiseren van de (strategische) doelstellingen van de organisatie. Via een gerichte aanpak en begeleiding bepalen we welke middelen – zoals lean of process mining – het beste ingezet kunnen worden zodat procesgericht werken succesvol bijdraagt aan de doelen. Daarbij hebben we niet alleen oog voor het implementeren van tooling en het vastleggen van processen, maar met name ook het bereiken van bewustwording, commitment en verantwoordelijkheid om zelfstandig met procesgericht werken aan de slag te gaan.”

Continu en integraal verbeteren

“Het uiteindelijke succes wordt niet bepaald door alleen het vastleggen van het proces en het vaststellen van belangrijke rollen en verantwoordelijkheden,” legt Arvid uit. “De doorslaggevende factor is het creëren van een omgeving waarin er vanuit procesdenken op continue en integrale manier gekeken wordt naar het realiseren van verbeteringen voor zowel de organisatie als de huurder. Hierin stappen zetten binnen de corporatie is het belangrijkste richting een procesgerichte organisatie.”

Proces als vertrekpunt

“Er is een maatschappelijke druk om je woningbezit goed in te zetten”, sluit Jesper af: “Dit leidt tot de behoefte om nóg efficiënter en effectiever te werken. Daarnaast is de behoefte steeds groter om digitalisering in te zetten. Wij zien in de praktijk dat corporaties uitdagingen hebben om digitalisering op de juiste manier in te zetten en het niet alleen als doel op zich zouden moeten zien. Steeds meer corporaties realiseren zich dat om digitalisering zo goed mogelijk in te zetten, ze hun processen inzichtelijke en op orde moeten hebben. Daar wordt namelijk de basis gelegd voor het leveren van waarde voor de klant of huurder. Als je het proces als vertrekpunt gebruikt, zul je het maximale potentieel halen uit de mogelijkheden die digitalisering en automatisering je bieden.”

Bron: CorporatieMedia, afbeeldingen MLC