• Home
• Nieuws

Arvid van Dam en Jeroen Netze (MLC): Digitalisering als middel om de dienstverlening naar huurders te verbeteren

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 12 May 2021

Omdat maatschappelijke en technologische ontwikkelingen voor corporaties steeds meer invloed hebben, is het belangrijk om toekomstbestendig te worden. Maar wat houdt dat precies in? CorporatieGids.nl sprak daarover met Senior Consultant Arvid van Dam (foto rechts) en Principal Consultant Jeroen Netze (foto links) van MLC: “Het grote gevaar van digitalisering is dat het als doel op zich wordt gezien.”

“De corporatiesector krijgt de komende jaren te maken met ingrijpende veranderingen,” begint Arvid het gesprek. “Deze worden veroorzaakt door zowel interne als externe ontwikkelingen, en bevinden zich op onder andere sociaal, economisch en politiek vlak. Maar ook op het gebied van technologie zullen ingrijpende veranderingen plaatsvinden. Om deze ontwikkelingen het hoofd te bieden, is het belangrijk om toekomstbestendig te worden. In onze ogen is digitale procestransformatie daarin een essentieel onderdeel. Het is niet de vraag óf je gebruik moet maken van digitalisering en nieuwe technologieën, maar hóe je deze het beste ter ondersteuning inzet om de bedrijfsvoering en dienstverlening richting de huurders te verbeteren.”

Toekomstbestendige corporaties
Toekomstbestendig of niet, sommige woningcorporaties bestaan inmiddels al ruim honderd jaar. Op de vraag of dat niet getuigt van bestendigheid, vertelt Jeroen: “De manier waarop corporaties de afgelopen honderd jaar hebben gewerkt is niet voldoende om aan de maatschappelijke verwachting van goede en betaalbare woningen te voldoen. Het is daarom noodzakelijk om slimmer en efficiënter om te gaan met maatschappelijk geld. De inzet van digitalisering, data en automatisering is daar onvermijdelijk in en hier moet je als corporatie op inspringen om ook in de toekomst passende en betaalbare woningen te kunnen bieden.”

“Daarnaast zien we dat de inzet van digitalisering ook gevraagd wordt door de huurder zelf. En dat terwijl het beeld soms bestaat dat de huurder daar niet op zit te wachten. Zo kwam bij één van onze klanten uit een enquête naar voren dat 86 procent van de bewoners een digitale acceptgiro makkelijker vindt dan een fysieke. Een concreet voorbeeld van hoe je digitalisering in kunt zetten voor de verbetering van de dienstverlening naar de huurders.”

Huurder als vertrekpunt
Het grote gevaar van digitalisering schuilt volgens Arvid erin dat de inzet verheven wordt tot een doel op zich. “En dat terwijl het juist als middel moet dienen om de dienstverlening richting huurders te verbeteren. Het is belangrijk om de huurder en niet de digitalisering als vertrekpunt te zien. Je moet daarbij ook kritisch blijven over hoe de digitalisering en processen het beste ingezet worden om de huurder zo goed mogelijk te bedienen. Door zo continu de huurder centraal te stellen en goed zicht te hebben op hun verwachtingen, kun je bepalen hoe je elke huurdersgroep het beste bedient. De inzet van digitalisering verschilt immers per doelgroep en de toepassing ervan dien je hier op aan te passen.”

Passende digitalisering
Corporaties staan vergeleken met andere sectoren niet in de voorhoede als het gaat om digitalisering, licht Jeroen toe. “Maar dat hoeft ook niet. Wie altijd voorop wilt lopen betaalt immers ook veel leergeld, en dat past niet bij de maatschappelijke positie van corporaties. Door samen te werken, van elkaar te leren en de inzet van technologie en bewezen innovaties goed aan te laten sluiten op de gewenste klantbediening, kunnen corporaties digitalisering zo efficiënt mogelijk inzetten. Passende digitalisering is belangrijker dan altijd voorop lopen.”

“Om te bepalen wat passend is, nemen wij de processen als uitgangspunt. In de procesuitvoering wordt immers de waarde voor de klant geleverd. Het is dan ook van groot belang dat je als corporatie je proceshuishouding op orde hebt voor je verdergaand met digitalisering aan de slag gaat. Met een proceshuishouding die op orde is, zorg je ervoor dat je processen digitaliseert en automatiseert die daadwerklijk klantwaarde toevoegen én houd je zicht op de impact van digitalisering en automatisering binnen de rest van de procesketen. Daarmee voorkom je dat ergens anders binnen het proces inefficiëntie ontstaat in de uitvoering van je dienstverlening richting de huurders.”

Process mining en RPA
Passende digitalisering houdt volgens Jeroen onder andere de inzet van digitalisering, automatisering en data in bij processen met een gestandaardiseerde manier van werken en vastlegging. “Denk aan de processen die erg arbeidsintensief, foutgevoelig of datagedreven kunnen zijn. Enkele voorbeelden van wat wij hebben gedaan bij corporaties, is het inzetten van data-analyse en process mining om het verhuurmutatieproces in kaart te brengen. Vervolgens hebben we verbetermogelijkheden geïdentificeerd om het aantal leegstandsdagen aanzienlijk terug te dringen.”

“Een ander voorbeeld is de inzet van process mining om inzicht te krijgen binnen het Klant Contact Center om herhaalverkeer in het contact met de huurder te identificeren en terug te dringen,” vult Arvid aan. “Of de inzet van RPA binnen de financiële administratie om klantsegmentatie mogelijk te maken. Daardoor wordt de administratie dynamisch en beweegt het mee met het betaalgedrag van de huurders. Zo ontstaat duidelijk inzicht in de huurders die herhaaldelijk achterblijven in de huurbetaling en vindt er gerichte communicatie plaats, met minder negatief klantcontact tot gevolg.”

“In deze voorbeelden zetten we de technologie in om de klanten beter te bedienen, zorgen we ervoor dat dit op een efficiënte en effectieve manier gebeurt én zorgen we ervoor dat we daarmee aansluiten op de doelen van de woningcorporatie.”

Vanuit de klant
MLC werkt naast de corporatie ook in verschillende andere branches, legt Arvid uit. “Wij zien dus meerdere manieren waarop technologie kan worden ingezet. Vaak gebeurt dat heel technologiegedreven, maar wij kijken dus vanuit de klant en nemen het proces waarin de klantbediening wordt gerealiseerd als basis. Hierbij gebruiken we technologie op twee manieren: voor het verzamelen van informatie over hoe de processen lopen en als middel om de dienstverlening te kunnen verbeteren.”

“Daarbij is het belangrijk onderscheid te maken in verschillende typen processen,” gaat Jeroen verder. “Sommige vragen om veel flexibiliteit terwijl bij andere processen de nadruk ligt op het snel en foutloos uitvoeren. Dat type wordt bepaald door de klantbediening en dit bepaalt weer in hoge mate de inzet van digitalisering en technologieën. Zo zetten we robotisering vooral in om handelingen uit te voeren die snel en foutloos gedaan moeten worden in een stabiele omgeving. Op deze manier sluit digitalisering zo goed mogelijk aan bij de doelen van de corporatie.”

Wendbare en innovatieve corporatie
“Door te kijken hoe digitalisering en technologie de meeste waarde kunnen leveren voor de huurder, blijven corporaties toekomstbestendig,” sluit Arvid af. “In andere woorden: een wendbare en innovatieve corporatie is in staat om blijvend goede, betaalbare dienstverlening te bieden en tegelijkertijd die dienstverlening te innoveren. Randvoorwaardelijk daarvoor is dat de verander- en beheerorganisatie goed op elkaar aansluiten, dat processen op orde zijn en deze als basis dienen voor de inzet van technologie en digitalisering. Vanuit onze ervaring binnen verschillende branches helpen wij corporaties op deze manier in te spelen op de veranderingen en uitdagingen van de toekomst. Daarmee leveren corporaties ook in de toekomst de maximale meerwaarde aan huurders.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: MLC