• Home
• Nieuws

Arthur van Meel (SOR): Communicatie zo laagdrempelig mogelijk maken

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 1 July 2020

Woningcorporaties hebben de laatste jaren ingezet op het digitaliseren van hun klantcommunicatie. Maar hoe ga je om met die ontwikkeling wanneer je doelgroep hoofdzakelijk uit ouderen bestaat? CorporatieGids.nl sprak daarover met Arthur van Meel, Senior Medewerker Administratie bij Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam: “We vinden het belangrijk dat de drempel om ons te benaderen zo laag mogelijk is.”

“Als woningcorporatie die zich hoofdzakelijk richt op ouderen, hebben we te maken met een doelgroep die in het algemeen achterloopt op de gemiddelde klant qua digitalisering,” begint Arthur het gesprek. “Dat betekent dat wij als corporatie hen digitaal contact niet opdringen, veel persoonlijke aandacht geven en het contact zo makkelijk mogelijk maken.”

Lage drempel
Minder dan vijf procent van de SOR-huurders maakt gebruik van de digitale kanalen. “Dat betekent dat je soms een pas op de plaats moet maken. Een voorbeeld is ons plan om de acceptgirokaart uit te faseren een paar jaar geleden. Onze huurders waren het daar niet mee eens en hebben dat destijds duidelijk laten weten. Onze visie is dat de drempel om ons te benaderen zo laag mogelijk moet zijn. Waar andere corporaties het click-call-face principe hanteren, kun je bij ons direct de huismeester benaderen. In vrijwel al onze complexen hebben we medewerkers rondlopen die het gezicht van de corporatie zijn. Vanuit die eerste lijn worden vragen opgevangen en eventueel doorgespeeld.”

Klant bedienen en ontzorgen
Een communicatiestrategie die werkt, zo blijkt uit de cijfers van de Aedes benchmark waar SOR gemiddeld met een 8 wordt beoordeeld. “Een mooi resultaat,” beaamt Arthur. “Maar het scoren van een hoog cijfer is geen doel op zich. Waar het ons om gaat, is de klant zo goed mogelijk te bedienen en te ontzorgen. Daarvoor zetten we naast huismeesters ook in op een kwalitatief KCC die vragen in één keer kan afhandelen, en zo min mogelijk mensen hoeft door te verbinden.”

Processen automatiseren
Waar de processen aan de voorkant nog veel op papier, telefonisch of fysiek plaatsvinden, is dat op de achtergrond niet het geval. Arthur: “We willen intern de processen wel zoveel mogelijk automatiseren. Het maakt immers niet uit of het uiteindelijke resultaat een e-mail of een fysieke brief is; het proces erachter is hetzelfde.”

Service- en stookkosten
“Hierbij werken we onder andere samen met Postex. Zij zijn verantwoordelijk voor de verwerking van onze bulkbrieven. Informatie wordt door hun software uit ons ERP-systeem BIS gehaald, hier worden brieven van gegenereerd waarna Postex ervoor zorgt dat het bij de klant terecht komt.” Ook de verzending van de jaarlijkse afrekeningen service- en stookkosten heeft SOR op deze manier geregeld. “Dit proces heeft bij ons nogal wat voeten in de aarde. Waar andere corporaties te maken hebben met 6 of 7 parameters, hebben wij er 20. Dit komt omdat onze complexen vaak gemeenschappelijke ruimten bevatten, die moeten worden verwarmd en beheerd. Maar ook de huismeester, lift, alarmering of videofoon zijn extra kostenposten. Al die variabelen maken dit proces een stuk complexer. We krijgen de afrekening servicekosten en de afrekening stookkosten door Ista Nederland aangeleverd. Dit werd in het verleden handmatig samengevoegd en was een tijdrovende en foutgevoelige handeling. Deze samenvoeging wordt nu door Postex in goede banen geleid.”

Digitale transitie
Hoewel klantcommunicatie bij SOR momenteel nog vooral via de klassieke kanalen gaat, maakt de corporatie zich steeds meer gereed voor een digitale toekomst. Arthur: “De mensen die nu digitaal onderlegd zijn worden steeds ouder, en uiteindelijk onze doelgroep. Daarnaast zien we dat onze huurders nu al steeds vaker ons via de mail bereiken. SOR moet meegaan in de digitale transitie, aangezien banken, verzekeringen en de overheid dat ook steeds meer doen. Maar de kern blijft wel dat we oog houden voor de klanten die niet mee kunnen, en hen blijven ondersteunen. Communicatie met SOR moet immers zo makkelijk mogelijk blijven.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: SOR