• Home
• Nieuws

Angela van Velden (Lekstede Wonen): De ervaring van de klant staat centraal

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 3 June 2020

Er te allen tijde zijn voor de huurder is voor veel corporaties dé kern van het vak. Betekent dat anno 2020 dat je automatisch kiest voor digitaal contact? Volgens Angela van Velden, ad interim Manager Wonen bij Lekstede Wonen, niet per se. “We hebben zelfs onze openingstijden uitgebreid.” Een gesprek over het inrichten van klantgerichte processen en borgen van een cultuurverandering.

“Klantgerichtheid en de ervaring van de klant is momenteel hét punt waar we aandacht aan besteden,” begint Angela het gesprek. De woningcorporatie uit Vianen werkt onder de noemer ‘Verbindend in Wonen: Sociaal en Solide’. “Dat betekent onder andere zorgen voor een goede en betaalbare woning en eventuele problemen snel herstellen. Maar ook goed bereikbaar zijn en vragen snel beantwoorden. Hiervoor hebben we vorig jaar onze organisatie aangepast. We hebben de receptie, servicebureau en een deel van het secretariaat samengevoegd tot één Team Klantenservice. Het resultaat: huurders worden sneller geholpen en vragen worden intern efficiënter  en sneller opgepakt.”

Achterliggende reden
Om de huurder goed te bedienen, is het volgens Angela zaak verder te kijken dan het cijfer voor huurderstevredenheid alleen. “We willen uiteindelijk op zijn minst sectorgemiddeld scoren en hebben het KWH ingeschakeld om onderzoek te doen naar onze klanttevredenheid. Intern is er een team dat de onderzoeksresultaten bestudeert om vervolgens gericht verbeteracties uit te zetten. Hoe tevreden zijn huurders op vlakken als bereikbaarheid, de afhandeling van reparatieverzoeken of hoe vaak er gebeld moet worden voordat een probleem wordt opgelost. Door gericht te kijken naar wat we kunnen verbeteren, willen wij stappen zetten.”

Snelheid
“We merken dat de snelheid waarmee een huurder wordt geholpen van grote invloed is op de tevredenheid,” gaat Angela verder. “Onlangs moest ik vanwege ziekte een week bijspringen in het Team Klantenservice, en dan merk je de irritatie wanneer een huurder niet direct teruggebeld wordt of wanneer er tijdens een gesprek stiltes vallen wanneer je informatie moet opzoeken. Het is belangrijk snel te reageren. Zelfs wanneer je geen antwoord hebt, laat de huurders weten dat je voor ze bezig bent.”

Meer inzicht in de huurder
Volgens Angela is de ondersteuning van ICT essentieel om de klant op een goede manier te kunnen helpen, en heeft Lekstede daarom afgelopen jaar voor een ‘nieuw, modern softwarelandschap’ gekozen. “Hieronder valt de nieuwe website, kennisbank, klantportaal en klantvolgsysteem van Zig. De invloed van ICT bij het ondersteunen van klantcontact is enorm. Het helpt ons meer inzicht te krijgen wanneer je in gesprek bent met een huurder. Stel dat iemand bijvoorbeeld belt om geluidsoverlast van de buren te melden en dit wordt vastgelegd. De volgende keer dat die huurder contact opneemt, kunnen wij direct de vorige melding terugvinden. Het is daardoor makkelijker om het hele verhaal achter de huurder te kennen en betere hulp te verlenen. Ook kun je eenvoudiger een taak van bijvoorbeeld een zieke collega overnemen. Deze manier van werken voelt als een cultuurverandering binnen de organisatie. Niet dat zaken eerder niet vastgelegd werden, maar dit gebeurde veelal in eigen databases of e-mails. Nu gaat het samenwerken steeds efficiënter.”

Gewoon mee beginnen
Op de vraag hoe je de veranderingen in klantcommunicatie borgt, vertelt Angela: “Je moet er eigenlijk gewoon mee beginnen en samen met de organisatie kijken hoe het werkt. We hebben hierbij opgetrokken met Zig en gekeken hoe we efficiënt met de systemen kunnen omgaan. Daarnaast is met elkaar in gesprek gaan ook erg belangrijk. Je moet niet alleen de voordelen voor de huurder noemen, maar ook aanhalen hoe het werk van medewerkers makkelijker wordt. Maar er gewoon mee aan de slag gaan is het belangrijkste; door ervaring op te doen leert men de voordelen.”

Openingstijden
De nieuwe softwarestek betekent niet direct dat Lekstede alleen inzet op digitale kanalen. Angela: “Je ziet dat er veel animo is voor digitaal contact. Zo meldden bij de introductie van het klantportaal direct zo’n 40 procent van de huurders zich aan en neemt dat aantal alleen maar toe. Maar hoewel er altijd een groep is die kiest voor digitaal contact, blijft er ook een groep die fysiek of telefonisch contact prefereert. Zij zijn net zo belangrijk. Zo hebben wij onlangs onze openingstijden verruimd en zien we dat bewoners dit enorm fijn vinden en telefoontjes de hele dag binnen komen. Ook dat komt de klanttevredenheid ten goede: geholpen worden op de manier die jou uitkomt.”

Verbeterpunten
“De komende periode willen we samen met onze softwareleveranciers kijken hoe wij nog meer uit de systemen kunnen halen om huurders beter van dienst te zijn,” sluit Angela af. “Daarnaast willen we blijven analyseren wat de verbeterpunten zijn in ons klantcontact, en daarop focussen. Zo willen wij bij reparatieverzoeken de huurder meer meenemen in het proces, zodat ze weten waar ze aan toe zijn. Die verandering zal niet binnen een week gerealiseerd zijn en we moeten elkaar de tijd geven om bewustwording te creëren over hoe we nog klantgerichter kunnen zijn.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Theo Scholten