• Home
• Nieuws

10FORIT: "Efficiency vergroten met digitalisering communicatie"

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 19 October 2016

Eén van de onderdelen die misschien wel het meest aan de veranderingen van digitalisering onderhevig is, is klantcommunicatie. Steeds meer vindt de interactie tussen corporatie en huurder digitaal plaats. Maar er zijn nog genoeg stappen te maken. CorporatieGids.nl ging daarover in gesprek met Frank Beentjes, directeur bij communicatiespecialist 10FORIT, en sprak met hem over de 'klantcommunicatie van de toekomst': "Maak communicatiemogelijkheden voor klanten breder voor meer rendement en kostenverlaging."

Volgens de directeur van 10FORIT groeit het aantal gedigitaliseerde corporaties de laatste jaren sterk. "Wij zien dat de afgelopen jaren in steeds meer sectoren wordt overgestapt naar digitale communicatie. Papier facturen, brochures en nieuwsbrieven, het versturen van een herinnering of een aanmaning; het gaat nu allemaal digitaal. Deze trend heeft zich ook doorgezet in de corporatiesector, en zien wij dat corporaties digitale communicatie omarmen om de huurders zo betere service te verlenen en meer efficiency te bereiken."

Klant- en oplossingsgericht
Goede communicatie is volgens Frank essentieel voor woningcorporaties. "Dit heeft namelijk invloed op de gehele organisatie. Het moet zich bijvoorbeeld lenen voor het inplannen van een afspraak met een monteur, en in te zetten zijn voor kwaliteitscontroles, servicecalls en het incasseren van gelden. Hierbij moet de communicatie niet alleen service verlenend, klantgericht en oplossingsgericht zijn, maar ook leiden tot het oplossen van de vraag. De manier waarop dit gebeurt is ook belangrijk. Gerda van 65 gaat immers liever per telefoon met de corporatie in gesprek, terwijl Timo van 25 de informatie het liefst op zijn smartphone ontvangt."

Digitaal communicatieplatform
Voor het verlenen van een goede service moet deze consistent en 24/7 beschikbaar zijn. "Onze visie is dat bij gedigitaliseerde klantcommunicatie de meeste winst is te behalen. Huurders willen gemak, duidelijkheid en een corporatie die goed te bereiken is met vragen. De corporaties willen de huurders een zo goed mogelijke service geven, waardoor ze standaard communicatieprocessen digitaliseren en de medewerkers zo meer tijd over hebben voor ingewikkelde communicatie."

"Een digitaal communicatieplatform kan hierbij uitkomst bieden. Hiermee is een groot deel van de communicatie richting en van huurders te digitaliseren. Voor de huurders is dit een verbetering, omdat een deel van hun vragen hierdoor altijd beantwoord kan worden. Ook wanneer er bijvoorbeeld geen medewerker beschikbaar is, kunnen ze geholpen worden. Anders bestaat er altijd nog de mogelijkheid om een terugbelafspraak in te plannen. Zo levert de verbeterde service digitalisering ook efficiëntie op. Naast bredere en betere communicatiemogelijkheden voor huurders en meer tijd voor uitzonderlijke gevallen, kunnen corporaties hiermee segmentatie eenvoudiger toepassen en hebben ze meer inzicht en controle over de communicatie. Volgens onze cijfers kunnen zie hiermee tot 8 procent meer rendement behalen en 50 procent besparen op hun kosten."

Spraakherkenning
10FORIT gelooft dat door de toename van digitalisatie bij corporaties 'klassieke' methoden de komende jaren zullen veranderen. "Vooral telefonisch contact zal een andere rol krijgen," legt Frank uit. "Waar wij nu nog denken aan iemand met de telefoon in de hand, zal dit in de toekomst andere varianten kennen. Denk aan mobiel 'hands-free' bellen in de auto, achter de pc of laptop via Skype of met de smartphone op straat via Facetime. Al deze varianten communiceren nu nog voornamelijk met mensen aan de andere kant van de lijn - corporatiemedewerkers - maar zullen door ontwikkelingen qua spraakherkenningstechnologie zo verbeteren dat computers hier steeds vaker voor in zullen worden gezet. De computer verstaat steeds beter wat wij zeggen en kan ook terugpraten. Via Skype en Facetime zal de virtuele assistent daarbij te zien zijn als computeranimatie."

EEZYCOM
Het bedrijf uit Beverwijk kan volgens Frank corporaties helpen zich voor te bereiden op de toekomst met haar omnichannel communicatieplatform EEZYCOM. "Corporaties die hun communicatie willen verbeteren krijgen een gratis pilot aangeboden, waarmee ze de voordelen van het platform zelf kunnen ervaren. Daarna kijken wij samen hoe delen van het proces gedigitaliseerd kunnen worden zodat standaardcommunicatie voor een deel digitaal wordt. Zo wordt het voor de huurder makkelijker om antwoord te krijgen op zijn vragen terwijl corporatiemedewerkers meer tijd over hebben voor de uitzonderlijke gevallen."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 13 oktober 2016