CorporatieGids Magazine

59 ONAFHANKELIJK MAGAZINE OVER STRATEGIE, BEDRIJFSVOERING & ICT VOOR WONINGCORPORATIES NUMMER 1, 2018 58 WWW.CORPORATIEGIDS.NL Chatbots De opkomst van robotisering in de corporatiesector is de laatste ontwikkeling die is onderzocht. Nico: “Op diverse terreinen worden robots ontwikkeld die menselijk handelen kunnen overnemen. Sommige bedrijven zetten al robots in om eenvoudige klantvragen te beantwoorden. Een voor corporaties interessant voorbeeld, waarbij Woonforte ook betrokken is, is de ontwikkeling van een spraakgestuurde en sprekende ‘chatbot’. Deze kan in het huidige huurders- portaal of in plaats van eerstelijnsmedewerkers gedeeltelijk worden gebruikt. Een dergelijke robot zou bellers te woord kunnen staan en bijvoorbeeld agenda-afspraken voor een reparatiebezoek kunnen inplannen.” Aanjager van innovatie “Corporaties zijn aan de ene kant volop bezig met digitali- sering en automatisering,” vertelt Vincent op de vraag wat de TU als conclusie ziet van het onderzoek. “Tegelijkertijd is het ook nog pril. Veel mogelijkheden zijn nog in het stadium van pilot of idee, of worden als de spreekwoordelijke kat uit de boom gekeken. Dit is deels begrijpelijk, aangezien te vroege adoptie van ICT tot aanzienlijke tijd- en kapitaal- vernietiging kan leiden. Aan de andere kant zouden corpora- ties op hun kernprocessen een rol als aanjager van innovaties kunnen pakken, door gezamenlijk ontwikkelaars uit te nodigen en toepassingen te ontwikkelen die voor de hele sector van belang zijn. Op het gebied van ERP-systemen gebeurt dit bijvoorbeeld al.” Aansluiting op kernprocessen en kerndoelen Nico gaat verder: “In het algemeen wordt er vooral geïnno- veerd vanuit efficiëntie-overwegingen, maar voor de geïnter- viewde corporaties zijn andere doelstellingen minstens zo belangrijk. Woonbedrijf geeft aan dat het primaire doel van (verdergaande) digitalisering ligt in het voldoen aan de verwachtingen van de klant – bijvoorbeeld de klant die ook buiten kantooruren zaken wil doen met de corporatie of die zijn reparatieverzoek graag vlot afgehandeld ziet. Stadlander probeert met digitalisering – en dan in het bijzonder met BIM – de opzoekbaarheid van informatie te vergemakkelijken en tegenstrijdigheden te elimineren.” Vincent sluit af door te stellen dat het goed zou zijn om te verkennen of ook kerndoelen als betaalbaarheid, beschik- baarheid en kwaliteit baat kunnen hebben bij een proactieve houding van woningcorporaties. “Zo zou de sector industria- lisatie en automatisering van bouwen en verbouwen kunnen aanjagen om bijvoorbeeld sneller en goedkoper te kunnen verbouwen. Of juist inspelen op het gebruik van algoritmen waarmee woningen efficiënter worden toegewezen en wachttijden worden verkort. Het zijn ontwikkelingen die wellicht nog ver weg klinken, maar dichterbij zijn dan de meeste corporaties denken.” Foto: Shutterstock