• Home
• Nieuws

Zig Conversational sluit het jaar 2020 af met een 9,1 huurderstevredenheid

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 21 December 2020

“Nu het einde van 2020 in zicht is, hebben we bij Zig Conversational de balans opgemaakt en we zijn ontzettend tevreden,” aldus Bernhard Kooij, lead Conversational Chat bij Zig. Afgelopen jaar is Zig Conversational begonnen bij verschillende woningcorporaties met Conversational Chat, een oplossing waarmee digitaal klantcontact dankzij de unieke combinatie van AI en eigen medewerkers persoonlijk en schaalbaar wordt. In totaal zijn er 15.000 gesprekken gevoerd. Na elk gesprek is de klanttevredenheid getoetst en de score heeft alle verwachtingen overtroffen: huurders geven gemiddeld een 9,1. 

Steeds hogere verwachtingen
Huurders hebben steeds hogere verwachtingen als het gaat om digitale dienstverlening. Zij kunnen nu vaak contact opnemen via e-mail, online een formulier invullen of woonzaken regelen in de eigen online mijn-omgeving. Toch willen huurders meer. Het liefst regelen zij alles vanuit hun broekzak. Door de inzet van Conversational Chat, hebben zij deze mogelijkheid. “We bieden huurders de oplossing om via Facebook, WhatsApp en LiveChat een lopend gesprek te starten. Laagdrempelig, snel en persoonlijk.” 

Wonen Zuid is een van de corporaties die inmiddels lovend is over Conversational Chat. “We hebben constant de klanttevredenheid gemeten en zijn erg tevreden met het resultaat. We hebben de 9,1 het hele jaar vastgehouden,” zegt Rob Stofberg van Wonen Zuid. “Wij zijn begeleid door een professioneel team van linguïsten. De combinatie van live chat en geautomatiseerde berichten is in het begin wel even spannend, maar inmiddels omarmen de medewerkers van Wonen Zuid de chat-oplossing. Het is zelfs leuker dan bellen.”

Persoonlijk contact schaalbaar
In tegenstelling tot veel andere partijen kiest Zig Conversational ervoor om te automatiseren op basis van echte gesprekken, in plaats van vooraf opgestelde ‘flows’. Een team van zes linguïsten is dagelijks bezig met het optimaliseren van een zelfontworpen taalmodel. “Vijf jaar geleden vroegen wij onszelf af waarom de meeste chatbots niet werken vanuit een taalkundig model. We zijn toen als eerste begonnen met het maken van een eigen intelligente oplossing. Dit kostte enorm veel tijd en energie, maar het resultaat mag er zeker zijn. De gesprekken die de bot voert zijn hierdoor veel natuurlijker. Mede hierdoor kunnen we een 9+ garanderen bij al onze klanten,” aldus Bernhard Kooij. 

Bron: Zig, Foto: Zig