• Home
• Nieuws

Woonveste: Standaardiseren om meer tijd vrij te maken voor huurders

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 19 June 2020

Is een met maatwerk ingericht ICT-landschap essentieel om aan de wensen van huurders en de organisatie te voldoen? Volgens Woonveste uit Drunen niet. De corporatie koos onlangs voor een nieuw primair systeem en richt nu al haar processen standaard in. Een gesprek daarover met Coördinator I&A Jacqueline Janssen en Manager Bedrijfsvoering Dion van Eijck. “Standaardisering helpt ons meer tijd vrij te maken voor maatwerk.”

Begin dit jaar introduceerde Woonveste haar nieuwe ondernemingsplan: WELKOM bij Woonveste. Op de vraag wat daar precies mee wordt bedoeld, vertelt Dion: “WELKOM gaat over de manier waarop je bij ons wordt ontvangen, gezien en gehoord. Het slaat daarmee op onze dienstverlening en hoe die wordt beleefd. Maar het gaat verder dan dat. Bijvoorbeeld dat mensen zich welkom voelen in de woning die ze huren en in de straat en buurt waar ze wonen. Ervoor zorgen dat ze zich onderdeel voelen van de maatschappij, is waar we bij Woonveste maximaal aan willen bijdragen.”

WELKOM voelen
“Om te weten of we voldoen aan de verwachtingen van onze huurders – of deze zelfs overtreffen – worden er continu klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd,” gaat Jacqueline verder. “Metingen vinden plaats via eigen onderzoek en door externen zoals het KWH. Voor 2020 is het onze doelstelling om minimaal het landelijk gemiddelde te scoren en daarbij willen wij ons vooral meten met corporaties van onze grootte. We willen een organisatie zijn die huurders tijdig en adequaat te woord staat, en hen helpt op een manier die bij hen past. Diegenen die het zelf kunnen regelen, maar ook de huurders die daar niet of minder toe in staat zijn.”

Rol van ICT
De menselijke aanpak van de Brabanders betekent niet dat er een kleinere rol voor ICT is. “ICT is juist essentieel om mensen zich welkom te laten voelen en ondersteunt onze medewerkers hierbij,” legt Dion uit. “Wanneer ICT goed geregeld is, kunnen collega’s meer tijd besteden aan andere taken zoals het contact met huurders. Daarnaast helpt ICT mee aan een eenduidige werkwijze en vastlegging binnen de organisatie.”

Integraal tenzij
“Een belangrijk uitgangspunt voor Woonveste is ‘integraal tenzij’,” vertelt Jacqueline. “We hebben onlangs de keuze gemaakt voor ViewPoint van Itris. Omdat dit systeem uitgaat van een best practice – en dus veel minder maatwerk betreft – zijn processen duidelijk voor medewerkers, hebben we een eenduidige werkwijze en dit vergroot de mogelijkheden om samen op te trekken met andere corporaties. Daarbij vonden we het ook van belang dat het ERP-systeem toekomstbestendig is en zich al had bewezen had bij vergelijkbare corporaties.”

Van maatwerk, naar standaard
De beslissing om processen standaard in te richten levert voor zowel de organisatie als huurders voordeel op. Jacqueline: “Maatwerk is een kostbaar geheel, en bij elke nieuwe release moet het systeem apart aangepast en getest worden. De keuze voor standaardisering stimuleert niet alleen de eenduidige werkwijze, maar schept ook duidelijkheid richting onze klanten. Daarnaast zijn de hoofdactiviteiten van corporaties veelal hetzelfde en valt er binnen de best practice nog voldoende te kiezen als het gaat om de inrichting van het systeem. Denk bijvoorbeeld aan het verhuurproces; we kunnen nog steeds zelf bepalen hoe we bijvoorbeeld omgaan met verwerking redenen leegstand.”

Medewerkers betrekken
Het is nogal een verschil wanneer je ICT-technisch eerst op je wenken werd bediend met maatwerk en nu gebruikmaakt van een standaard pakket. Op de vraag hoe Woonveste medewerkers in die verandering heeft meegenomen, vertelt Jacqueline: “Als we als organisatie erop vooruitgaan, betekent het niet dat dit voor iedere individuele medewerker geldt. We hebben collega’s daarom vanaf het begin van de implementatie betrokken bij inrichtingsvraagstukken en mee laten denken over de optimale inrichting. Essentieel daarbij is om verwachtingen aan de voorkant helder te maken.”

“Om de implementatie te begeleiden hebben we nauw samengewerkt met adviesbureau Andersom,” gaat Dion verder. “Als corporatie is het overstappen naar een nieuw ERP-systeem geen jaarlijkse kost, en het is daarom goed een partij aan je zijde te hebben die ervaring heeft met dit soort trajecten. Andersom heeft ons goed behoed voor de bij hen bekende valkuilen en ons geholpen bij het opzetten en volgen van de structuur. Daarbij dienden ze wanneer nodig als klankbord en hebben ze ons als organisatie meegenomen in deze grote verandering.”

Datakwaliteit
Met de keuze voor standaardisering wil Woonveste ook de datakwaliteit verbeteren. Dion: “Omdat we voorafgaand aan de conversie kritisch hebben gekeken naar de data die we overzetten, hebben we direct al een kwaliteitsslag kunnen maken. De komende periode blijft verdere verbetering van de datakwaliteit een punt van aandacht. Hierbij wordt onder meer ingezet op verdergaande data-analyse en aanscherping van de processen met betrekking tot datavastlegging en -beheer. Dit betekent dat de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de verschillende data nadrukkelijker bij de proceseigenaren komt te liggen, en dat de coördinatie van deze datakwaliteit expliciet wordt belegd in de organisatie. Betrouwbare data leiden uiteindelijk tot verlaging van de administratieve lasten, meer efficiency en dus meer tijd dat wij kunnen besteden aan de interactie met huurders. Daarnaast zorgt het voor nog meer in control zijn van de organisatie en verdere stijging van het vertrouwen van onze externe toezichthouders.”

I&A optimaliseren
“Op deze manier kunnen we I&A steeds verder optimaliseren,” gaat Dion verder. “Een goed opgezette beheerorganisatie gaat verder dan alleen het ERP-systeem. Datakwaliteit goed borgen is daar een onderdeel van, maar ook bijvoorbeeld het actualiseren en aanscherpen van de procesbeschrijvingen, het toekennen van een belangrijkere rol aan proces- en dataeigenaren en daar middels rapportages sturing aan geven. Daarnaast willen we I&A nog meer een prominente rol geven binnen de organisatie. Onder andere door te gaan werken met een projectenkalander, waardoor projecten beter qua functionaliteit, tijd, geld en planning worden uitgevoerd.”

Volgende fase
Het huidige project is inmiddels nog in volle gang, sluit Jacqueline af. “De eerste fase van de implementatie is afgerond en nu zijn we bezig met andere applicaties die op ViewPoint aansluiten, zoals de meerjarenonderhoudsbegroting, huurverhoging en de afrekening van service- en stookkosten. Ook hier kiezen we voor verdere standaardisering en digitalisering, wat er in de toekomst voor zal zorgen dat er meer vrijkomt voor de kern van ons werk bij Woonveste: ervoor zorgen dat mensen zich WELKOM voelen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Arna Schoemans